Компании МИР и IT Expert объявляют об успешном завершении проекта построения процесса управления про

31 августа 2006 г., Москва

Компании МИР и IT Expert объявляют об успешном завершении проекта построения процесса управления проблемами во всех подразделениях Управления ИТ (УИТ) компании МИР. Внедренный в повседневную практику процесс управления проблемами построен на основании рекомендаций библиотеки передового опыта ITIL с учетом специфики компании «МИР». Проект был выполнен с использованием типового подхода компании IT Expert к внедрению процессов управления информационными технологиями.

Проект был инициирован в связи с необходимостью снизить потери компании от сбоев в ИТ системах путем снижения простоев ИТ систем за счет:
 уменьшения числа повторяющихся инцидентов;
 проактивного выявления ошибок в ИТ инфраструктуре;
 реализации эффективной системы накопления знаний по поддержке ИТ систем.
Для выполнения работ был применен хорошо зарекомендовавший подход компании IT Expert к внедрению процессов управления. Подход обеспечивает успешное внедрение в сжатые сроки процессов управления на базе рекомендаций ITIL, требует специальных методик проведения работ, высокого профессионализма консультантов, поддержки руководства Заказчика, а также активного вовлечения ключевых сотрудников Заказчика.
В ходе выполнения проекта были учтены следующие особенности организации деятельности УИТ компании «МИР»:
 в компании уже реализованы процессы управления инцидентами и изменениями. Для создания эффективного процесса управления проблемами требовалась проработка вопросов его интеграции с уже работающими процессами. Помимо того, что при проектировании процесса управления проблемами в полной мере учитывалась специфика реализации процессов управления инцидентами и изменениями, также были выдвинуты предложения по совершенствованию этих процессов в интересах процесса управления проблемами. Эти предложения были учтены на стадии планирования развертывания и были реализованы в ходе запуска процесса управления проблемами;
 значительный объем программного обеспечения, используемого в компании «МИР», разработано и сопровождается собственными специалистами. Это было учтено при проектировании и внедрении процесса – в исполнение процесса вовлечены не только специалисты, отвечающие за эксплуатацию технической ИТ инфраструктуры, но и разработчики;
 наличие в компании «МИР» отработанной методики оценки негативного влияния инцидентов на бизнес, что позволило выработать четкие критерии регистрации проблем и принятия решений о выделении ресурсов на их анализ и решение.
В проектирование процесса управления проблемами активно вовлекались как представители функциональных подразделений УИТ, например руководитель Service Desk и руководитель отдела программной поддержки, так и участники других процессов управления – менеджеры процессов управления инцидентами и изменениями. Это позволило оперативно и точно получать информацию о существующей деятельности по поддержке ИТ систем и учитывать ее в ходе проектирования.
По завершении проекта были получены следующие ключевые результаты:
 спроектированы, автоматизированы и внедрены единые процедуры регистрации и обработки проблем, связанных с ИТ инфраструктурой 65 филиалов компании «МИР» по всей России;
 большая часть подразделений Управления ИТ вовлечена в выявление и регистрацию проблем;
 организована единая схема выявления и устранения ошибок в ИТ инфраструктуре в наиболее критичных для компании ИТ системах;
 создан единый механизм накопления знаний, который способствует достижению цели процесса управления инцидентами;
 организована регулярная деятельность по подготовке отчетности, оценке и совершенствованию процесса управления проблемами.
Процесс управления проблемами был автоматизирован с использованием программного продукта HP OpenView Service Desk 4.5, уже использующегося в компании.
Выполненные работы будут содействовать в обеспечении УИТ стратегических планов по развитию компании, направленных на дальнейшее распространение торговой сети в регионах России и расширение списка оказываемых услуг.

Компания "МИР" ( http://www.mirinfo.ru/ )
Сегодня «МИР» - одна из крупнейших торговых сетей национального масштаба, насчитывает 46 магазинов по всей России (18 в Москве и 28 в крупных городах России), и планирует продолжать расширяться, открывая все новые и новые магазины. Основная стратегия «МИРа» - предложение лучшего на рынке бытовой техники и электроники соотношения «цена/качество/сервис». В ассортименте магазинов «МИР», а это более 10 тысяч наименований товаров, только качественная техника ведущих мировых производителей.

IT Expert (www.itexpert.ru) – компания, специализирующаяся на консалтинге и тренинговых программах в области управления ИТ (IT Service Management). Деятельность компании направлена на повышение эффективности бизнеса предприятий за счет современной организации работы ИТ- департаментов.
На счету IT Expert более 6000 обученных специалистов, более 20 успешно реализованных проектов.