В декабре телефонные службы банков с трудом справлялись с обращениями клиентов.

С конца ноября до новогодних праздников традиционно наблюдается потребительский бум, сопровождающийся в том числе и ростом спроса на банковское кредитование. Как показало новое, седьмое, исследование Финист и «Горячих линий», охватившее телефонные службы 49-ти крупнейших банков на рынке потребительского кредитования, банки с трудом справились с обслуживанием декабрьского бума.



Только в 32% тестовых звонков (всего было сделано 2938 тестовых звонков) банкам удалось выдержать правило «хорошего тона», ответив своим клиентам в течение 20 секунд, в 42% случаев клиентам пришлось ожидать на линии до 90 секунд. В 15% звонков ожидание затягивалось более, чем на 90 секунд, что редко выдерживает обычный клиент, обращающийся на краткой первичной консультацией, который по статистике в большинстве случаев бросает трубку после 40-60 секунд ожидания.

Наиболее высокий уровень доступности в летнем тестировании показали Промсвязьбанк и Инвестсбербанк, которые приняли более 100% тестовых звонков. Впрочем, они, по сравнению с результатами прошлого года, смогли обеспечить прием такого объема звонков только за счет увеличения времени ожидания клиента на линии.

Лишь немного уступили им по уровню доступности GE Money bank, Газпромбанк, Альфа-банк и ВТБ24, принявшие почти 90% обращений, однако эти банки заметно улучшили свои результаты по сравнению с предыдущими исследованиями. Среди аутсайдеров нового исследования – BSGV, Сбербанк и ХКФ-банк, показавшие резкое ухудшение качества телефонного обслуживания.