Стандарты СОП для гостиницы

Какие СОП потребуются для гостиницы?

Стандартные Операционные Процедуры (СОП) с недавних пор являются необходимостью. Кроме того стандарты являются отличием обычной гостиницы от отеля с хорошим менеджментом.

Как уже говорилось в первой части «Какие СОПы потребуются для гостиницы?» Постановлением Правительства РФ № 158 от 16.02.2019. наличие письменных стандартов – это обязанность для гостиниц. СОПы нужны и гостиниц 5 звезд, и с 1 звездой.

При классификации гостиниц, знание и соблюдение стандартов дополняет баллы при оценке персонала гостиницы.
СОП для Номерного фонда
Для надлежащей уборки гостиничного номера, уменьшения трудозатрат и времени затраченного на приведения номера в порядок следует также указать в Стандартных Операционных Процедурах.

Так новый работник может «метаться» по гостиничному номеру производя отдельные процедуры уборки по несколько раз из-за усталости или неопытности.

СОП позволит создать четкий алгоритм действий сотрудника. Где будет четко обозначено сколько потребуется минут для того чтобы перестелить постель, убрать туалетную комнату, протереть пыль и пр.

Таким образом, можно четко спрогнозировать, какое количество номером сможет убрать горничная. И при большой или не значительной загрузке вызвать дополнительные силы или предложить выходной.

Стоит не забыть о правилах этикета при встрече горничной с гостями: поздороваться, улыбнуться, извиниться. Чего делать категорически нельзя.

СОПы для отдела номерного фонда:
Уборка гостиничного номера
Уборка общественных зон
Гостиничный номер готовый к заселению
Общение с гостем
Табличка «Не беспокоить»
Смена белья
Уборка гостиничного номера после курения
Генеральная уборка гостиничного номера
Уборка гостевого номера после выезда гостя
Правила работы с забытыми вещами и пр.
СОП для ресторанной службы
Для ресторана, следует разработать свои стандарты. Ведь от того, как гость будут оказаны услуги питания, зависит очень много.

Так потребуется следующие стандарты поведения для ресторанной службы гостиницы:
Стандарт внешнего вида
Стандарт приветствия гостя
Общение с гостями
Правила этикета
Подача меню
Прием заказа
Сервировка столов
Сервировка завтраков
Как принимать жалобы гостей
Работа с жалобами
Передача смены и т.п.
Без указанных стандартов, крайне сложно выработать единый стиль поведения службы.

СОПы для отдела безопасности
Для отдела безопасности свои стандарты поведения, которые не всегда интересуют основные службы гостиницы. Но при наличии данный СОПов для безопасности они значительно облегчают рабочие будни сотрудникам.

Для службы безопасности могут быть разработаны следующие СОПы:
Меры общественной безопасности
Действия при чрезвычайной ситуации
Инструкция при обнаружении предметов похожих на опасные
Процедура осмотра
Контрольно-пропускной режим
Инструкция при пожаре
Действия при получении сигнала «Пожар»
Инструкция при краже
Регистрация гостей
Также можно подготовить СОПы /стандарты для инженерно-технической службы, отдела закупок, бухгалтерии, транспортного отдела, кадров, прачечной и пр.