Всемогущий звонок
За рубежом аутсорсинговым контакт-центрам предприятия поручают работу служб сервиса, горячие линии компаний и продажи по телефону. Готов ли поступать также пензенский бизнес?
О популярности аутсорсинга в США ходят легенды. Недавно, например, на YouTube выложили ролик об индивидуальном аутсорсинге персонала. Герой ролика — американец, который целыми днями развлекается в офисе компактным баскетболом, а клерк в далекой Индии за гораздо меньшие деньги выполняет его работу. Ролик этот — шутка, конечно. Но она отлично иллюстрирует популярность явления. К примеру, число компаний, использующих на аутсорсинге услуги профессиональных телефонистов — контакт-центров, близится к 80%.
Российские компании стараются изо всех сил двигаться в русле западных тенденций, неся на плечах карму догоняющих запад. У нас поголовно пользуются на аутсорсинге услугами уборщиц, охраны, доставки корреспонденции. Более менее востребован ИТ-аутсорсинг, подбор кадров, юридические консультации.
Отсутствие широкого понимания аутсорсинга как услуги подтверждает и Дмитрий Куликов, два года назад открывший с партнерами аутсорсинговый контакт-центр SonaxTell. На первых встречах приходилось не только продавать клиентам услуги профессиональной телефонии, но и, попутно, объяснять смысл аутсорсинга.
— Может, вы просто опередили время, и пензенские компании еще не готовы пользоваться услугами профессионалов по обзвону или приему звонков? Что, если эра контакт-центров настанет для Пензы лет через пять...
— Пензенские компании действительно пока очень робко присматриваются к услугам нашего контакт-центра, хотя, конечно же, проекты в Пензе у нас есть. Но это и не так важно, ведь изначально мы создавали именно межрегиональный контакт-центр, который смог бы обслуживать клиентов по всей России. Сегодня основные заказчики SonaxTell — компании из центрального региона и Поволжья. И с этой точки зрения мы выбрали очень удачное расположение. От Пензы — 600 км до Москвы и 500 км до Самары. Клиент за ночь может доехать до нас, и на месте оценить имеющиеся ресурсы и нашу работу. Кроме того, благодаря региональному уровню зарплат, мы можем предлагать более конкурентные цены на услуги. К тому же мы являемся собственниками здания, и в случае необходимости можем расширить кадровые возможности в несколько раз — площади нам это позволяют.
Ну и последнее, когда мы задумали SonaxTell, межрегиональных аутсорсинговых контакт-центров в Пензе просто не было.
— Действительно, вы запланировали контакт-центр два года назад. А год назад со своим проектом на рынок вышел МегаФон. Кажется, вам должно было банально не хватить кадров...
— Напротив, соседство с МегаФон пришлось очень кстати. Мы хотя и работаем на сходных рынках, по сути, занимаем разные ниши. Контакт-центр SonaxTell — аутсорсер, а колл-центр МегаФон — фактически, внутреннее подразделение компании.
С точки зрения кадров — тоже сплошные плюсы. Благодаря активной кадровой политике МегаФон соискатели начали подходить к работе оператора колл-центра более осознанно. Я помню, какой была ситуация два года назад, и вижу, как проходят собеседования сегодня. Стало больше понимания сути работы оператора. Часть кандидатов приходят к нам уже с опытом работы в МегаФон, предпочитая возможность работы на проектах различной направленности. Мы выполняем проекты для маркетинговых агентств, страховых компаний, банков, интернет-провайдеров, сетевых магазинов и других компаний из различных сфер бизнеса. Сотрудники Sonaxtell скорее похожи на универсальных менеджеров по продажам.
Кроме того, МегаФон планирует свой колл-центр на тысячу человек. А это значит, что другой центр аналогичного масштаба в Пензу уже не придет. Либо не хватит людей, либо произойдет удорожание рабочей силы. Так было в Твери, когда туда одна за другой начали выводить колл-центры крупнейшие московские компании. Конкуренция за персонал возросла в разы, увеличились и зарплаты.
Поэтому, когда новые компании приезжают оценить перспективы Пензы, надолго они не задерживаются — со словами «ребята, пожалуй, мы здесь уже не уместимся» отправляются искать более свободные регионы.
Так что мы как раз успели вовремя.
Кто клиент?
— Понятно, что федеральным компаниям объяснять преимущества контакт-центра не нужно. Но и местный рынок рано или поздно придется осваивать. Есть успехи в этом направлении?
— Местные компании поначалу встретили нас стеной непонимания. Постепенно нам удается убедить их в преимуществах услуг, предоставляемых нашим контакт-центром.
И все же первыми нашими клиентами в Пензе были филиалы и подразделения компаний федерального и поволжского уровня.
В некотором смысле работе в регионе помогает федеральное законодательство. Органы власти «обязали» обратить внимание на организацию профессиональных колл-центров. В частности, мы недавно взяли на себя обслуживание региональной горячей линии Всероссийской переписи населения. Соответственно, Федеральная служба государственной статистики по Пензенской области уже не будет озабочена бременем информирования, а займется первоочередными задачами.
Точно так же любой руководитель компании может освободить от непрофильных функций своих сотрудников и, потратив меньшие деньги, выполнить ту же работу силами сторонних профессионалов.
Вообще, подсчет стоимости работы штатных сотрудников — железный аргумент аутсорсинга. Все эти перерывы на обед, чай-кофе, дружеские посиделки, трата времени на утреннее «включение» в работу в разы увеличивают стоимость часа работы сотрудника. Существует статистика, что среднестатистический работник тратит только 30% времени на свои непосредственные задачи. Остальное он проводит в социальных сетях, YouTube, что-то читает. При работе же с аутсорсером заказчик платит непосредственно за выполненную работу и то время, с точностью до минуты, которое оператор непосредственно потратил на выполнение заказа. Ни больше, не меньше.
Есть еще затраты, связанные с несовершенством технологий. Ведь сотрудники многих компаний продолжают звонить по старинке, в то время как технологическая платформа SonaxTell позволяет автоматизировать многие задачи.
— Что необычного может быть в технологической платформе? Задачи-то одни и те же — входящие, исходящие звонки...
— Контакт-центр это же не только места операторов и несколько телефонов. Современный оператор работает за компьютером с подключенной к нему гарнитурой. А программно-аппаратный комплекс контакт-центра сводит к минимуму участие оператора в задачах, не связанных непосредственно с разговором с абонентом.
К примеру, цель проекта — обзвонить клиентскую телефонную базу. Оператор не тратит время на набор номера, ожидание, пока освободится линия абонента. Все это делает система. Причем в момент звонка у оператора на экране выводится информация о текущем проекте, вопросы, которые необходимо задать, и другая сопутствующая информация. Поэтому оператор нашего контакт-центра может с успехом работать одновременно на нескольких проектах.
Возможности создаваемого контакт-центра закладываются в момент выбора поставщика решения и заказа комплектации поставки. Любой владелец контакт-центра зажат в тиски оптимизации. С одной стороны, хочется уметь все, а с другой — соблюсти экономическую целесообразность.
Поэтому выбор технологической платформы — в некотором смысле рулетка. Мы, судя по отзывам заказчиков, для которых Sonaxtell реализовал далеко не типовые проекты, сделали правильный выбор. Базовые задачи выполняют все контакт-центры, а вот набор дополнительных опций зависит от возможностей выбранной платформы. От нее же зависит и специализация контакт-центра.
— Какова ваша специализация?
— Направлений работы два. Это услуги по входящим и исходящим звонкам. Основное предложение по исходящим звонкам — телемаркетинг (продажи по телефону), телефонные опросы и информационные обзвоны. Входящие — это горячие линии, поддержка пользователей, виртуальный секретарь. Есть еще дополнительные услуги — СМС рассылки, предоставление рабочих мест в аренду и т. п.
В последнее время определился тренд на телемаркетинг. На западе компании очень активно используют аутсорсинговые контакт-центры для телефонных продаж и информирования своих клиентах о специальных предложениях. Еще бы, ведь компания получает возможность максимально адресной рекламы с прогнозируемыми затратами.
— Вы тоже предлагаете универсальных продавцов?
— Да, все наши операторы из группы телемаркетинга обладают необходимыми знаниями и практическими навыками телефонных продаж, которые постоянно закрепляются на регулярных тренингах и обучении.
Для каждого нового проекта, помимо базового обучения, проводятся тренинги с учетом специфики конкретного продукта. На таких тренингах тренер отрабатывает с операторами тактику продаж и работу с возражениями.
В России и на Украине в последнее время телемаркетинг, наконец-то, начал набирать обороты. Как видите, мы тоже готовы решать для наших клиентов задачи по продаже их товаров и услуг. Надеемся, что и пензенские компании оценят по достоинству преимущества аутсорсинга, и вслед за остальным миром направят его возможности на увеличение собственных доходов и оптимизацию затрат. Впрочем, это пожеланию относится не только к телемаркетингу, но и ко всем услугам контакт-центра.
Пензенский бизнес-журнал, октябрь #10 2010
Российские компании стараются изо всех сил двигаться в русле западных тенденций, неся на плечах карму догоняющих запад. У нас поголовно пользуются на аутсорсинге услугами уборщиц, охраны, доставки корреспонденции. Более менее востребован ИТ-аутсорсинг, подбор кадров, юридические консультации.
Отсутствие широкого понимания аутсорсинга как услуги подтверждает и Дмитрий Куликов, два года назад открывший с партнерами аутсорсинговый контакт-центр SonaxTell. На первых встречах приходилось не только продавать клиентам услуги профессиональной телефонии, но и, попутно, объяснять смысл аутсорсинга.
— Может, вы просто опередили время, и пензенские компании еще не готовы пользоваться услугами профессионалов по обзвону или приему звонков? Что, если эра контакт-центров настанет для Пензы лет через пять...
— Пензенские компании действительно пока очень робко присматриваются к услугам нашего контакт-центра, хотя, конечно же, проекты в Пензе у нас есть. Но это и не так важно, ведь изначально мы создавали именно межрегиональный контакт-центр, который смог бы обслуживать клиентов по всей России. Сегодня основные заказчики SonaxTell — компании из центрального региона и Поволжья. И с этой точки зрения мы выбрали очень удачное расположение. От Пензы — 600 км до Москвы и 500 км до Самары. Клиент за ночь может доехать до нас, и на месте оценить имеющиеся ресурсы и нашу работу. Кроме того, благодаря региональному уровню зарплат, мы можем предлагать более конкурентные цены на услуги. К тому же мы являемся собственниками здания, и в случае необходимости можем расширить кадровые возможности в несколько раз — площади нам это позволяют.
Ну и последнее, когда мы задумали SonaxTell, межрегиональных аутсорсинговых контакт-центров в Пензе просто не было.
— Действительно, вы запланировали контакт-центр два года назад. А год назад со своим проектом на рынок вышел МегаФон. Кажется, вам должно было банально не хватить кадров...
— Напротив, соседство с МегаФон пришлось очень кстати. Мы хотя и работаем на сходных рынках, по сути, занимаем разные ниши. Контакт-центр SonaxTell — аутсорсер, а колл-центр МегаФон — фактически, внутреннее подразделение компании.
С точки зрения кадров — тоже сплошные плюсы. Благодаря активной кадровой политике МегаФон соискатели начали подходить к работе оператора колл-центра более осознанно. Я помню, какой была ситуация два года назад, и вижу, как проходят собеседования сегодня. Стало больше понимания сути работы оператора. Часть кандидатов приходят к нам уже с опытом работы в МегаФон, предпочитая возможность работы на проектах различной направленности. Мы выполняем проекты для маркетинговых агентств, страховых компаний, банков, интернет-провайдеров, сетевых магазинов и других компаний из различных сфер бизнеса. Сотрудники Sonaxtell скорее похожи на универсальных менеджеров по продажам.
Кроме того, МегаФон планирует свой колл-центр на тысячу человек. А это значит, что другой центр аналогичного масштаба в Пензу уже не придет. Либо не хватит людей, либо произойдет удорожание рабочей силы. Так было в Твери, когда туда одна за другой начали выводить колл-центры крупнейшие московские компании. Конкуренция за персонал возросла в разы, увеличились и зарплаты.
Поэтому, когда новые компании приезжают оценить перспективы Пензы, надолго они не задерживаются — со словами «ребята, пожалуй, мы здесь уже не уместимся» отправляются искать более свободные регионы.
Так что мы как раз успели вовремя.
Кто клиент?
— Понятно, что федеральным компаниям объяснять преимущества контакт-центра не нужно. Но и местный рынок рано или поздно придется осваивать. Есть успехи в этом направлении?
— Местные компании поначалу встретили нас стеной непонимания. Постепенно нам удается убедить их в преимуществах услуг, предоставляемых нашим контакт-центром.
И все же первыми нашими клиентами в Пензе были филиалы и подразделения компаний федерального и поволжского уровня.
В некотором смысле работе в регионе помогает федеральное законодательство. Органы власти «обязали» обратить внимание на организацию профессиональных колл-центров. В частности, мы недавно взяли на себя обслуживание региональной горячей линии Всероссийской переписи населения. Соответственно, Федеральная служба государственной статистики по Пензенской области уже не будет озабочена бременем информирования, а займется первоочередными задачами.
Точно так же любой руководитель компании может освободить от непрофильных функций своих сотрудников и, потратив меньшие деньги, выполнить ту же работу силами сторонних профессионалов.
Вообще, подсчет стоимости работы штатных сотрудников — железный аргумент аутсорсинга. Все эти перерывы на обед, чай-кофе, дружеские посиделки, трата времени на утреннее «включение» в работу в разы увеличивают стоимость часа работы сотрудника. Существует статистика, что среднестатистический работник тратит только 30% времени на свои непосредственные задачи. Остальное он проводит в социальных сетях, YouTube, что-то читает. При работе же с аутсорсером заказчик платит непосредственно за выполненную работу и то время, с точностью до минуты, которое оператор непосредственно потратил на выполнение заказа. Ни больше, не меньше.
Есть еще затраты, связанные с несовершенством технологий. Ведь сотрудники многих компаний продолжают звонить по старинке, в то время как технологическая платформа SonaxTell позволяет автоматизировать многие задачи.
— Что необычного может быть в технологической платформе? Задачи-то одни и те же — входящие, исходящие звонки...
— Контакт-центр это же не только места операторов и несколько телефонов. Современный оператор работает за компьютером с подключенной к нему гарнитурой. А программно-аппаратный комплекс контакт-центра сводит к минимуму участие оператора в задачах, не связанных непосредственно с разговором с абонентом.
К примеру, цель проекта — обзвонить клиентскую телефонную базу. Оператор не тратит время на набор номера, ожидание, пока освободится линия абонента. Все это делает система. Причем в момент звонка у оператора на экране выводится информация о текущем проекте, вопросы, которые необходимо задать, и другая сопутствующая информация. Поэтому оператор нашего контакт-центра может с успехом работать одновременно на нескольких проектах.
Возможности создаваемого контакт-центра закладываются в момент выбора поставщика решения и заказа комплектации поставки. Любой владелец контакт-центра зажат в тиски оптимизации. С одной стороны, хочется уметь все, а с другой — соблюсти экономическую целесообразность.
Поэтому выбор технологической платформы — в некотором смысле рулетка. Мы, судя по отзывам заказчиков, для которых Sonaxtell реализовал далеко не типовые проекты, сделали правильный выбор. Базовые задачи выполняют все контакт-центры, а вот набор дополнительных опций зависит от возможностей выбранной платформы. От нее же зависит и специализация контакт-центра.
— Какова ваша специализация?
— Направлений работы два. Это услуги по входящим и исходящим звонкам. Основное предложение по исходящим звонкам — телемаркетинг (продажи по телефону), телефонные опросы и информационные обзвоны. Входящие — это горячие линии, поддержка пользователей, виртуальный секретарь. Есть еще дополнительные услуги — СМС рассылки, предоставление рабочих мест в аренду и т. п.
В последнее время определился тренд на телемаркетинг. На западе компании очень активно используют аутсорсинговые контакт-центры для телефонных продаж и информирования своих клиентах о специальных предложениях. Еще бы, ведь компания получает возможность максимально адресной рекламы с прогнозируемыми затратами.
— Вы тоже предлагаете универсальных продавцов?
— Да, все наши операторы из группы телемаркетинга обладают необходимыми знаниями и практическими навыками телефонных продаж, которые постоянно закрепляются на регулярных тренингах и обучении.
Для каждого нового проекта, помимо базового обучения, проводятся тренинги с учетом специфики конкретного продукта. На таких тренингах тренер отрабатывает с операторами тактику продаж и работу с возражениями.
В России и на Украине в последнее время телемаркетинг, наконец-то, начал набирать обороты. Как видите, мы тоже готовы решать для наших клиентов задачи по продаже их товаров и услуг. Надеемся, что и пензенские компании оценят по достоинству преимущества аутсорсинга, и вслед за остальным миром направят его возможности на увеличение собственных доходов и оптимизацию затрат. Впрочем, это пожеланию относится не только к телемаркетингу, но и ко всем услугам контакт-центра.
Пензенский бизнес-журнал, октябрь #10 2010
Источник:
http://www.b2blogger.com/pressroom/release/79384.html