Работа с обращениями

Компания «Домашние деньги» провела анализ обращений клиентов в компанию в 2012 году.

Ведущая микрофинансовая компания «Домашние деньги» одним из приоритетных направлений развития бизнеса видит повышение качества взаимодействия представителей компании с клиентами и обеспечение высокого уровня обслуживания, уделяя особое внимание работе с обращениями и претензиями заемщиков. Каждое поступившее от клиента обращение фиксируется и внимательно изучается сотрудниками корпоративной Службы контроля качества. На основе этих данных проводится ежемесячный анализ эффективности и качества работы всех региональных подразделений компании.
В 2012 году в рамках реализации политики клиентоориентированности компанией «Домашние деньги» было принято порядка 21тыс. обращений клиентов, что составило порядка 12% от общего количества заключенных в 2012 году договоров займа - в целом за 2012 год компания выдала населению более 185 тыс. займов.
В результате обработки и анализа данных выяснилось, что более чем в 92 % случаев из общего числа поступивших в компанию обращений клиенты нуждались в консультации по вопросам оформления и обслуживания займа, порядка 8 % носили действительно претензионный характер - 63% из них были связаны с проблемами, возникающими у клиентов в ходе обслуживания займа, 40 % претензий касались вопросов просроченной задолженности перед компанией. При этом по структурному составу претензии, возникающие в ходе обслуживания займа, касались таких вопросов как предоставление потерянных контактов агентов, претензии со стороны должников.
Кроме того, в компании с целью получения дополнительной обратной связи ежемесячно на выборочной основе Службой контроля качества проводится анкетирование клиентов – каждый месяц опрашиваются клиенты нескольких региональных подразделений. Согласно данным анкетирования, в 2012 году клиенты отмечают удобный график и способ получения займов, доступность предоставляемых займов, компетентность персонала, соблюдение сроков предоставления услуг и заключения договоров. В адрес компании «Домашние деньги» так же неоднократно поступают письма от заемщиков с выражением благодарности сотрудникам компании за оперативное и качественное решение возникающих вопросов. В частности недавно пришло письмо от одного из клиентов из г. Ульяновска с просьбой отметить за профессиональный и человеческий подход сотрудника, работающего по его договору.
«Работа с обращениями клиентов позволяет нам с другой стороны оценить деятельность компании и мы, безусловно, будем продолжать работу в данном направлении, стремясь к созданию максимального комфорта в обслуживании клиентов. Мы готовы меняться к лучшему, чтобы всегда соответствовать высоким требованиям наших клиентов, опережать и предугадывать их желания» – добавил Главный исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов.