Genesys 7.2 Workforce Management делает акцент на оптимизации работы динамических контакт-центров
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., принадлежащая Alcatel, выпустила новую версию своего приложения для управления персоналом контакт-центров (workforce management, WFM).
Сан-Франциско, 12 апреля 2006 г. - Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., принадлежащая Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), выпустила новую версию своего приложения для управления персоналом контакт-центров (workforce management, WFM) как составную часть Genesys 7.2 - программного пакета для контакт-центров. Усовершенствованный WFM-компонент версии 7.2 дает компаниям новое понимание операций с персоналом контакт-центров.
В расходах большинства контакт-центров значительное место занимает фактор «человеческого капитала» (количество сотрудников, необходимое компании для выполнения операций в полном объеме). Genesys WFM помогает компаниям в оптимизации в реальном времени количества работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков.
«Компании не могут продолжать работать в «режиме реакции» при определении количества сотрудников, необходимого для работы контакт-центра», - говорит Виджай Шанкар, менеджер по продуктовому маркетингу компании Genesys, отвечающий за направление WFM, - «Genesys WFM дает менеджерам, стремящимся к созданию эффективно работающего в быстро меняющейся среде динамического контакт-центра, инструмент контроля и оптимизации».
Новые функции и особенности Genesys 7.2 WFM
Ре-оптимизация суточных графиков
Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность ре-оптимизации суточных графиков позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры контакт-центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений, или посредством новой функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам e-mail, а те, в свою очередь, могут входить в Genesys WFM с помощью Web-броузера для просмотра обновленного расписания.
«Операторы будут рады осознавать, что они в любой момент могут ознакомиться с последней версией своего расписания по Интернет», - говорит Олег Саушкин, директор по продажам компании Genesys в России и СНГ, - «Ре-оптимизация суточных графиков вместе с уведомлениями по e-mail исключат «фактор неожиданности» в расписаниях, и операторам будет легче сохранять баланс между жизнью и работой, поскольку они будут знать, когда они требуются на работе, а когда – нет».
Инструменты прогнозирования для распределенных контакт-центров: прогноз требований к численности персонала для отделений контакт-центра, географически удаленных друг от друга. Рабочая нагрузка распределяется между всеми операторскими площадками контакт-центра, включая офисы компании и ее отделений, бэк-офис, виртуальные офисы и удаленные офисы. Это позволяет менеджерам направлять входящие вызовы наиболее подходящим сотрудникам, независимо от их местонахождения, в зависимости от их опыта, загруженности, типа запроса клиента и т.д. Прогнозирование для распределенных контакт-центров было создано для подлинно виртуальных сред, позволяющих контакт-центрам обрабатывать больше взаимодействий с клиентами силами меньшего количества операторов.
Программный интерфейс (API) для интеграции c Genesys WFM: партнеры и клиенты используют эти Web-сервисы, чтобы объединять данные WFM с приложениями сторонних разработчиков, такими, как системы управления персоналом или расчета заработной платы, что снимает необходимость административных функций по ручному вводу данных. При интеграции с системами анализа операторской продуктивности менеджеры получают возможность изучать отчеты об эффективности работы персонала.
«Подлинная оптимизация контакт-центра подразумевает «бесшовную» интеграцию многих дополняющих друг друга технологий», - сообщил Джим Дэвис (Jim Davies), главный аналитик Gartner, Inc. «Возможность интегрировать систему WFM с такими новшествами, как системы управления производительностью, или со зрелыми системами, такими, как системы менеджмента качества или управления обучением сотрудников (eLearning), и даже системами бэк-офиса, как, например, системы расчета заработной платы или управления персоналом, дает преимущества, измеряемые во временных показателях, количестве усилий и объеме расходов».
О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys – это дочерняя компания Alcatel полностью сфокусированная на разработке программных продуктов для контактных центров. Крупнейшие мировые компании из списков Global 2000 и Fortune 1000 используют решения Genesys для развития своего бизнеса. Genesys имеет 3000 заказчиков в 80 странах. Решения Genesys поддерживают более 100 миллионов клиентских обращений в день. Genesys помогает предприятия добиваться важнейших целей за счет взаимодействия с заказчиками, эффективного использования квалифицированных специалистов и информации, получаемой по каналам традиционной телефонии и через IP-инфраструктуру Сложные алгоритмы маршрутизации и отчетности, работающие в каналах телефонной связи, электронной почты и в Интернете, а также функции самообслуживания, позволяют с первой же попытки быстро направить вызов клиента к наиболее компетентному специалисту. Решения Genesys повышают удовлетворенность заказчиков и помогают успешно развивать бизнес. Более подробная информации находится на сайте http://www.genesyslab.com
О компании Alcatel
Компания Alcatel поставляет коммуникационные решения, позволяющие операторам связи, сервис-провайдерам и корпоративным пользователям поддерживать услуги, связанные с передачей голоса, данных и видео, для своих заказчиков и сотрудников. Используя свое лидерство в области сетевых технологий, приложений и услуг для широкополосной фиксированной и мобильной связи, Alcatel предоставляет своим заказчикам все преимущества широкополосного мира. Объем продаж Alcatel в 2004 году составил 12,3 млрд. евро. Располагая штатом в 56.000 сотрудников, Alcatel осуществляет свою деятельность более чем в 130 странах мира. Более подробную информацию вы найдете на сайте компании Alcatel в Интернет: http://www.alcatel.com
Контактная информация Genesys для прессы:
Vanguard PR
+7 095 937 3131
Антон Мочалин
mochalin@vanguardpr.ru
В расходах большинства контакт-центров значительное место занимает фактор «человеческого капитала» (количество сотрудников, необходимое компании для выполнения операций в полном объеме). Genesys WFM помогает компаниям в оптимизации в реальном времени количества работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков.
«Компании не могут продолжать работать в «режиме реакции» при определении количества сотрудников, необходимого для работы контакт-центра», - говорит Виджай Шанкар, менеджер по продуктовому маркетингу компании Genesys, отвечающий за направление WFM, - «Genesys WFM дает менеджерам, стремящимся к созданию эффективно работающего в быстро меняющейся среде динамического контакт-центра, инструмент контроля и оптимизации».
Новые функции и особенности Genesys 7.2 WFM
Ре-оптимизация суточных графиков
Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность ре-оптимизации суточных графиков позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры контакт-центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений, или посредством новой функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам e-mail, а те, в свою очередь, могут входить в Genesys WFM с помощью Web-броузера для просмотра обновленного расписания.
«Операторы будут рады осознавать, что они в любой момент могут ознакомиться с последней версией своего расписания по Интернет», - говорит Олег Саушкин, директор по продажам компании Genesys в России и СНГ, - «Ре-оптимизация суточных графиков вместе с уведомлениями по e-mail исключат «фактор неожиданности» в расписаниях, и операторам будет легче сохранять баланс между жизнью и работой, поскольку они будут знать, когда они требуются на работе, а когда – нет».
Инструменты прогнозирования для распределенных контакт-центров: прогноз требований к численности персонала для отделений контакт-центра, географически удаленных друг от друга. Рабочая нагрузка распределяется между всеми операторскими площадками контакт-центра, включая офисы компании и ее отделений, бэк-офис, виртуальные офисы и удаленные офисы. Это позволяет менеджерам направлять входящие вызовы наиболее подходящим сотрудникам, независимо от их местонахождения, в зависимости от их опыта, загруженности, типа запроса клиента и т.д. Прогнозирование для распределенных контакт-центров было создано для подлинно виртуальных сред, позволяющих контакт-центрам обрабатывать больше взаимодействий с клиентами силами меньшего количества операторов.
Программный интерфейс (API) для интеграции c Genesys WFM: партнеры и клиенты используют эти Web-сервисы, чтобы объединять данные WFM с приложениями сторонних разработчиков, такими, как системы управления персоналом или расчета заработной платы, что снимает необходимость административных функций по ручному вводу данных. При интеграции с системами анализа операторской продуктивности менеджеры получают возможность изучать отчеты об эффективности работы персонала.
«Подлинная оптимизация контакт-центра подразумевает «бесшовную» интеграцию многих дополняющих друг друга технологий», - сообщил Джим Дэвис (Jim Davies), главный аналитик Gartner, Inc. «Возможность интегрировать систему WFM с такими новшествами, как системы управления производительностью, или со зрелыми системами, такими, как системы менеджмента качества или управления обучением сотрудников (eLearning), и даже системами бэк-офиса, как, например, системы расчета заработной платы или управления персоналом, дает преимущества, измеряемые во временных показателях, количестве усилий и объеме расходов».
О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys – это дочерняя компания Alcatel полностью сфокусированная на разработке программных продуктов для контактных центров. Крупнейшие мировые компании из списков Global 2000 и Fortune 1000 используют решения Genesys для развития своего бизнеса. Genesys имеет 3000 заказчиков в 80 странах. Решения Genesys поддерживают более 100 миллионов клиентских обращений в день. Genesys помогает предприятия добиваться важнейших целей за счет взаимодействия с заказчиками, эффективного использования квалифицированных специалистов и информации, получаемой по каналам традиционной телефонии и через IP-инфраструктуру Сложные алгоритмы маршрутизации и отчетности, работающие в каналах телефонной связи, электронной почты и в Интернете, а также функции самообслуживания, позволяют с первой же попытки быстро направить вызов клиента к наиболее компетентному специалисту. Решения Genesys повышают удовлетворенность заказчиков и помогают успешно развивать бизнес. Более подробная информации находится на сайте http://www.genesyslab.com
О компании Alcatel
Компания Alcatel поставляет коммуникационные решения, позволяющие операторам связи, сервис-провайдерам и корпоративным пользователям поддерживать услуги, связанные с передачей голоса, данных и видео, для своих заказчиков и сотрудников. Используя свое лидерство в области сетевых технологий, приложений и услуг для широкополосной фиксированной и мобильной связи, Alcatel предоставляет своим заказчикам все преимущества широкополосного мира. Объем продаж Alcatel в 2004 году составил 12,3 млрд. евро. Располагая штатом в 56.000 сотрудников, Alcatel осуществляет свою деятельность более чем в 130 странах мира. Более подробную информацию вы найдете на сайте компании Alcatel в Интернет: http://www.alcatel.com
Контактная информация Genesys для прессы:
Vanguard PR
+7 095 937 3131
Антон Мочалин
mochalin@vanguardpr.ru