Genesys объявила о выходе версии 7.2 своего программного пакета для контакт-центров
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., принадлежащая Alcatel, выпустила Genesys 7.2, новую версию своего программного пакета для контакт-центров, завоевавшего многочисленные отраслевые награды.
САН-ФРАНЦИСКО, 12 апреля 2006 г. - Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., принадлежащая Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), выпустила Genesys 7.2, новую версию своего программного обеспечения для контакт-центров, завоевавшего многочисленные отраслевые награды. Усовершенствования коснулись масштабируемости, надежности и безопасности, необходимых IP-контакт-центрам. Благодаря использованию технологий OpenIP и SIP (Session Initiation Protocol - протокол инициирования сеансов связи), Genesys 7.2 поддерживает работу до 30,000 операторов и дает контакт-центрам возможность новых форм взаимодействия с клиентами, интеллектуальной маршрутизации вызовов, управления вызовами и программно реализованного автоматического распределения вызовов.
«С выходом версии 7.2 платформы Customer Interaction Management (управление взаимодействиями с клиентами), Genesys предлагает два направления, ключевых для поддержки требований развивающихся контакт-центров. Во-первых, усовершенствования в SIP Server усиливают позиции Genesys в предоставлении клиентам возможности выбора решений, основанных на открытых стандартах, при миграции на IP. Во-вторых, функция Business Routing поддерживает растущую тенденцию компаний к интеграции контакт-центра с внутрикорпоративными системами, взаимодействуя в рамках одной платформы, обеспечивающей маршрутизацию, организацию очередей сообщений, вызовов, документов и отчетность», - комментирует Шейла Макги-Смит (Sheila McGee-Smith), отраслевой аналитик, президент McGee-Smith Analytics.
Использование SIP и интеграция
Genesys 7.2 – единственное основанное на IP решение для контакт-центров, использующее полностью открытую архитектуру для поддержки практически любого аппаратного или программного обеспечения, вне зависимости от поставщика. Эта архитектура, основанная на Open IP, позволяет компаниям обеспечивать интеграцию с любыми выбранными решениями других производителей, без сложных проблем с совместимостью, оставляя за клиентами полный выбор наиболее подходящей инфраструктуры для достижения целей бизнеса.
Genesys 7.2 поддерживает смешанную инфраструктуру, использующую как IP, так и TDM, а также гибридные инфраструктуры. В отличие от архитектур прошлого, такой подход позволяет компаниям мигрировать на IP-инфраструктуру постепенно, разнося по времени расходы и минимизируя риски.
Genesys 7.2 поддерживает IP конфигурацию для всех модулей своего пакета, таких, как Genesys Voice Platform (GVP–IP), система поддержки голосовых решений для самообслуживания, и приложений, использующих видео и голос. Модуль Open Media предоставляет компаниям возможность применять функции сложной маршрутизации и маршрутизации, основанной на бизнес-процессах, практически к любым пользовательским приложениям, включая приложения для Web, факсимильной связи, SMS, электронной почты, чата, видео и документооборота.
Благодаря возможности связывания контакт-центра с бизнес-приложениями Open IP также помогает компаниям расширить границы обслуживания клиентов за пределы традиционных контакт-центров, задействуя данные и знания всего предприятия. Архитектура Genesys позволяет подразделениям контакт-центра быть ближе друг к другу, связывая между собой удаленные офисы для большего соответствия целевым показателям обслуживания.
Усовершенствованный контроль вызовов и уход от ACD.
Genesys поддерживает интеграцию сервисов IP-телефонии с широким спектром каналов взаимодействия с клиентами, таких, как другие типы телефонов, электронная почта или чат. Genesys SIP Server выступает в качестве системы автоматического распределения вызовов, используя программные средства вместо аппаратных систем. Он полностью масштабируем и поддерживает до 30,000 IP рабочих мест, предоставляя возможность эффективного использования операторов виртуального контакт-центра в удаленных офисах или отделениях. Централизованный сервер SIP обеспечивает согласованность, безопасность и виртуальную интеграцию, необходимые для объединения разных офисов и департаментов.
Open Media
Genesys Open Media – программный компонент, который позволяет интегрировать взаимодействие с клиентами по любому каналу (включая контакты, не проходящие обработку в Genesys и задачи бэк-офиса). Интеракции и элементы списка задач принимаются, сортируются и перенаправляются на операторов с помощью центральной составляющей пакета Genesys, платформы Customer Interaction Management (CIM). Интеграция контакт-центра с другими подразделениями и бизнес-процессами компании позволяет вовлечь в обработку обращений более широкий круг сотрудников, обеспечивая оптимальную реакцию на любое обращение в компанию.
Маршрутизация бизнес-процессов
Genesys 7.2 расширяет функции Open Media за счет введения маршрутизации бизнес-процессов (BPR - business process routing). Контакт теперь обрабатывается с применением интеллектуальной маршрутизации, отслеживания состояния, отчетности по всем каналам общения с клиентом компании, расширяя рамки контакт центра до размеров самой компании. Все процессы и системы внутри организации, включая такие каналы, как факсы, документооборот, электронная почта, Web-чат, отсканированные документы, SMS, объединяются в рамках единой, формирующейся на основе приоритетов очереди Genesys Open Media.
«Компании вынуждены трансформировать свои бизнес-процессы, чтобы использовать преимущества новых способов улучшения взаимодействий с потребителями, и лучший способ это сделать – это использовать среду открытого контакт-центра», - говорит Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. «В этой последней версии нашего программного пакета для контакт-центров мы выводим технологии IP и маршрутизации на новый уровень качества и надежности, в то же время предоставляя клиентам возможности снижения издержек за счет использования открытых стандартов IP».
О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc
Genesys, принадлежащая Alcatel, специализируется исключительно на программном обеспечении для контакт-центров. Ведущие компании из Global 2000 и Fortune 1000 используют решения Genesys для управления контактами для повышения эффективности своего бизнеса. У Genesys 4000 компаний-клиентов в 80 странах, и ее решения ежедневно маршрутизируют более 100 миллионов интеракций с их потребителями. Genesys дает предприятиям возможность достичь ключевых целей бизнеса, объединяя контакты с потребителями, людей и информацию о потребителях как в традиционной телефонии, так и в IP-средах. Сложная маршрутизация и отчетность по голосовым данным, e-mail, документам и взаимодействию через Web, объединенная с интегрированным самообслуживанием обеспечивает для клиентов быстрый доступ к нужным ресурсам с первого раза. Решения Genesys устраняют раздражение клиентов и позволяют предприятиям добиваться удовлетворенности потребителей и улучшенных результатов бизнеса. Для дополнительной информации посетите www.genesyslab.ru.
О компании Alcatel
Alcatel поставляет телекоммуникационным операторам, провайдерам Интернет-сервисов и предприятиям коммуникационные решения, предназначенные для приложений, работающих с голосом, данными и видео, используемых потребителям и персоналом. Alcatel занимает лидирующие позиции в области сетей широкополосной фиксированной и мобильной связи, приложений и сервисов, чтобы помочь своим партнерам и клиентам в построении ориентированного на пользователя мира широкополосной связи. Объем продаж Alcatel составляет ?12,3 млрд, количество сотрудников в 2004 г. составило 56.000 человек, компания работает в более чем 130 странах. Для дополнительной информации посетите Web-сайт Alcatel: http://www.alcatel.com.
Контактная информация Genesys для прессы:
Vanguard PR
+7 095 937 3131
Антон Мочалин
mochalin@vanguardpr.ru
«С выходом версии 7.2 платформы Customer Interaction Management (управление взаимодействиями с клиентами), Genesys предлагает два направления, ключевых для поддержки требований развивающихся контакт-центров. Во-первых, усовершенствования в SIP Server усиливают позиции Genesys в предоставлении клиентам возможности выбора решений, основанных на открытых стандартах, при миграции на IP. Во-вторых, функция Business Routing поддерживает растущую тенденцию компаний к интеграции контакт-центра с внутрикорпоративными системами, взаимодействуя в рамках одной платформы, обеспечивающей маршрутизацию, организацию очередей сообщений, вызовов, документов и отчетность», - комментирует Шейла Макги-Смит (Sheila McGee-Smith), отраслевой аналитик, президент McGee-Smith Analytics.
Использование SIP и интеграция
Genesys 7.2 – единственное основанное на IP решение для контакт-центров, использующее полностью открытую архитектуру для поддержки практически любого аппаратного или программного обеспечения, вне зависимости от поставщика. Эта архитектура, основанная на Open IP, позволяет компаниям обеспечивать интеграцию с любыми выбранными решениями других производителей, без сложных проблем с совместимостью, оставляя за клиентами полный выбор наиболее подходящей инфраструктуры для достижения целей бизнеса.
Genesys 7.2 поддерживает смешанную инфраструктуру, использующую как IP, так и TDM, а также гибридные инфраструктуры. В отличие от архитектур прошлого, такой подход позволяет компаниям мигрировать на IP-инфраструктуру постепенно, разнося по времени расходы и минимизируя риски.
Genesys 7.2 поддерживает IP конфигурацию для всех модулей своего пакета, таких, как Genesys Voice Platform (GVP–IP), система поддержки голосовых решений для самообслуживания, и приложений, использующих видео и голос. Модуль Open Media предоставляет компаниям возможность применять функции сложной маршрутизации и маршрутизации, основанной на бизнес-процессах, практически к любым пользовательским приложениям, включая приложения для Web, факсимильной связи, SMS, электронной почты, чата, видео и документооборота.
Благодаря возможности связывания контакт-центра с бизнес-приложениями Open IP также помогает компаниям расширить границы обслуживания клиентов за пределы традиционных контакт-центров, задействуя данные и знания всего предприятия. Архитектура Genesys позволяет подразделениям контакт-центра быть ближе друг к другу, связывая между собой удаленные офисы для большего соответствия целевым показателям обслуживания.
Усовершенствованный контроль вызовов и уход от ACD.
Genesys поддерживает интеграцию сервисов IP-телефонии с широким спектром каналов взаимодействия с клиентами, таких, как другие типы телефонов, электронная почта или чат. Genesys SIP Server выступает в качестве системы автоматического распределения вызовов, используя программные средства вместо аппаратных систем. Он полностью масштабируем и поддерживает до 30,000 IP рабочих мест, предоставляя возможность эффективного использования операторов виртуального контакт-центра в удаленных офисах или отделениях. Централизованный сервер SIP обеспечивает согласованность, безопасность и виртуальную интеграцию, необходимые для объединения разных офисов и департаментов.
Open Media
Genesys Open Media – программный компонент, который позволяет интегрировать взаимодействие с клиентами по любому каналу (включая контакты, не проходящие обработку в Genesys и задачи бэк-офиса). Интеракции и элементы списка задач принимаются, сортируются и перенаправляются на операторов с помощью центральной составляющей пакета Genesys, платформы Customer Interaction Management (CIM). Интеграция контакт-центра с другими подразделениями и бизнес-процессами компании позволяет вовлечь в обработку обращений более широкий круг сотрудников, обеспечивая оптимальную реакцию на любое обращение в компанию.
Маршрутизация бизнес-процессов
Genesys 7.2 расширяет функции Open Media за счет введения маршрутизации бизнес-процессов (BPR - business process routing). Контакт теперь обрабатывается с применением интеллектуальной маршрутизации, отслеживания состояния, отчетности по всем каналам общения с клиентом компании, расширяя рамки контакт центра до размеров самой компании. Все процессы и системы внутри организации, включая такие каналы, как факсы, документооборот, электронная почта, Web-чат, отсканированные документы, SMS, объединяются в рамках единой, формирующейся на основе приоритетов очереди Genesys Open Media.
«Компании вынуждены трансформировать свои бизнес-процессы, чтобы использовать преимущества новых способов улучшения взаимодействий с потребителями, и лучший способ это сделать – это использовать среду открытого контакт-центра», - говорит Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. «В этой последней версии нашего программного пакета для контакт-центров мы выводим технологии IP и маршрутизации на новый уровень качества и надежности, в то же время предоставляя клиентам возможности снижения издержек за счет использования открытых стандартов IP».
О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc
Genesys, принадлежащая Alcatel, специализируется исключительно на программном обеспечении для контакт-центров. Ведущие компании из Global 2000 и Fortune 1000 используют решения Genesys для управления контактами для повышения эффективности своего бизнеса. У Genesys 4000 компаний-клиентов в 80 странах, и ее решения ежедневно маршрутизируют более 100 миллионов интеракций с их потребителями. Genesys дает предприятиям возможность достичь ключевых целей бизнеса, объединяя контакты с потребителями, людей и информацию о потребителях как в традиционной телефонии, так и в IP-средах. Сложная маршрутизация и отчетность по голосовым данным, e-mail, документам и взаимодействию через Web, объединенная с интегрированным самообслуживанием обеспечивает для клиентов быстрый доступ к нужным ресурсам с первого раза. Решения Genesys устраняют раздражение клиентов и позволяют предприятиям добиваться удовлетворенности потребителей и улучшенных результатов бизнеса. Для дополнительной информации посетите www.genesyslab.ru.
О компании Alcatel
Alcatel поставляет телекоммуникационным операторам, провайдерам Интернет-сервисов и предприятиям коммуникационные решения, предназначенные для приложений, работающих с голосом, данными и видео, используемых потребителям и персоналом. Alcatel занимает лидирующие позиции в области сетей широкополосной фиксированной и мобильной связи, приложений и сервисов, чтобы помочь своим партнерам и клиентам в построении ориентированного на пользователя мира широкополосной связи. Объем продаж Alcatel составляет ?12,3 млрд, количество сотрудников в 2004 г. составило 56.000 человек, компания работает в более чем 130 странах. Для дополнительной информации посетите Web-сайт Alcatel: http://www.alcatel.com.
Контактная информация Genesys для прессы:
Vanguard PR
+7 095 937 3131
Антон Мочалин
mochalin@vanguardpr.ru