Горячая линия компании «Сибнефть»
Компания «АЗС Сибнефть Сервис» в рамках программы по улучшению качества обслуживания в розничной сети автозаправочных станций приняла решение об организации круглосуточной информационной службы для приема телефонных обращений клиентов.
По словам руководителя отдела развития компании «АЗС Сибнефть Сервис» Натальи Родионовой, «Целью работы над проектом была организация контакт-центра, позволяющего компании осуществлять двухстороннее взаимодействие с потребителем и оперативно реагировать на изменения спроса. Кроме того, Горячая линия позволяет изучать портрет потребительской группы и составлять уникальную базу данных наших клиентов».
Информация, полученная по горячей линии должна также служить повышению уровня обслуживания клиентов. Клиенты компании могут сообщить свое мнение о работе станции оператору горячей линии или оставить информацию с помощью голосовой почты. В рамках проекта компания также организовала автоматическую справку с информацией о дополнительном сервисе, расположении заправок, условий безналичной оплаты и предложений для корпоративные клиентов.
Проект реализован на базе Infra Call Center - решения для организации call-центров, разработанного компанией Infra TeleSystems.
Основными требованиями к решению для горячей линии были автоматизация труда оператора и минимизация рутинных механических действий оператора; максимально полная статистическая информация.
Удобный интерфейс ПО оператора для ввода информации, полученной от клиентов, тесно связан с программным обеспечением Infra Call Center Client, позволяющим открывать форму для ввода данных автоматически в момент соединения оператора с клиентом. Функции перевода, разъединения звонка также тесно интегрированы с программой сбора данных. Так, если звонок необходимо перевести на автоматическую справку, оператор нажимает в своей программе кнопку «Справка» - остальное система делает сама. Такое решение позволяет значительно экономить рабочее время, а также повысить эффективность работы оператора.
Особое внимание уделяется статистике call-центра. Статистика представлена набором отчетов, отражающих все аспекты деятельности call-центра: оперативные отчеты, исторические статистические отчеты. Таким образом, система статистики дает полную картину работы call-центра и позволяет не только провести оценку работы call-центра за период (месяц, квартал, год), но и определить направления дальнейшего развития.
Возможность прогнозирования является одной из наиболее востребованных функциональных возможностей статистики call-центра. В Infra Call Center эта возможность реализована наиболее полно, с учетом особенностей call-центра конкретной компании и специфики ее бизнес-процессов.
О компании Infra TeleSystems:
Infra TeleSystems - один из ведущих разработчиков интегрированных телефонных систем. Решения компании - Infra CommSuite, Infra Call Center, Infra Visor - это сочетание передового технологического опыта и комплексного подхода к решению поставленных задач.
Infra TeleSystems была основана в 1997 году. В настоящее время компания интенсивно работает на рынках Северной Америки, Западной и Восточной Европы, включая Россию и Украину, Юго-Восточной Азии и в других странах через своих региональных представителей и дилеров. В числе клиентов компании - Ингосстрах, Автобанк, сеть салонов связи DIXIS, Сервис делового мира, посольство республики Аргентина, представительства компании LG Electronics в России, Китае, Индонезии, Таиланде, Филиппинах, Москве, Испании.
Адрес: Россия, 125812, Москва, Волоколамское шоссе, 2
Телефон: +7 (095) 788-0705
Факс: +7 (095) 115-3612
e-mail: info@infratel.com
http://www.infratel.com
http://www.infratel.ru
По словам руководителя отдела развития компании «АЗС Сибнефть Сервис» Натальи Родионовой, «Целью работы над проектом была организация контакт-центра, позволяющего компании осуществлять двухстороннее взаимодействие с потребителем и оперативно реагировать на изменения спроса. Кроме того, Горячая линия позволяет изучать портрет потребительской группы и составлять уникальную базу данных наших клиентов».
Информация, полученная по горячей линии должна также служить повышению уровня обслуживания клиентов. Клиенты компании могут сообщить свое мнение о работе станции оператору горячей линии или оставить информацию с помощью голосовой почты. В рамках проекта компания также организовала автоматическую справку с информацией о дополнительном сервисе, расположении заправок, условий безналичной оплаты и предложений для корпоративные клиентов.
Проект реализован на базе Infra Call Center - решения для организации call-центров, разработанного компанией Infra TeleSystems.
Основными требованиями к решению для горячей линии были автоматизация труда оператора и минимизация рутинных механических действий оператора; максимально полная статистическая информация.
Удобный интерфейс ПО оператора для ввода информации, полученной от клиентов, тесно связан с программным обеспечением Infra Call Center Client, позволяющим открывать форму для ввода данных автоматически в момент соединения оператора с клиентом. Функции перевода, разъединения звонка также тесно интегрированы с программой сбора данных. Так, если звонок необходимо перевести на автоматическую справку, оператор нажимает в своей программе кнопку «Справка» - остальное система делает сама. Такое решение позволяет значительно экономить рабочее время, а также повысить эффективность работы оператора.
Особое внимание уделяется статистике call-центра. Статистика представлена набором отчетов, отражающих все аспекты деятельности call-центра: оперативные отчеты, исторические статистические отчеты. Таким образом, система статистики дает полную картину работы call-центра и позволяет не только провести оценку работы call-центра за период (месяц, квартал, год), но и определить направления дальнейшего развития.
Возможность прогнозирования является одной из наиболее востребованных функциональных возможностей статистики call-центра. В Infra Call Center эта возможность реализована наиболее полно, с учетом особенностей call-центра конкретной компании и специфики ее бизнес-процессов.
О компании Infra TeleSystems:
Infra TeleSystems - один из ведущих разработчиков интегрированных телефонных систем. Решения компании - Infra CommSuite, Infra Call Center, Infra Visor - это сочетание передового технологического опыта и комплексного подхода к решению поставленных задач.
Infra TeleSystems была основана в 1997 году. В настоящее время компания интенсивно работает на рынках Северной Америки, Западной и Восточной Европы, включая Россию и Украину, Юго-Восточной Азии и в других странах через своих региональных представителей и дилеров. В числе клиентов компании - Ингосстрах, Автобанк, сеть салонов связи DIXIS, Сервис делового мира, посольство республики Аргентина, представительства компании LG Electronics в России, Китае, Индонезии, Таиланде, Филиппинах, Москве, Испании.
Адрес: Россия, 125812, Москва, Волоколамское шоссе, 2
Телефон: +7 (095) 788-0705
Факс: +7 (095) 115-3612
e-mail: info@infratel.com
http://www.infratel.com
http://www.infratel.ru