Консалтинговая компания ФИНИСТ и call-центр «Горячие линии» протестировали эффективность работы инфо
Call-центр «Горячие линии» по методике консалтинговой компании ФИНИСТ провел анализ работы информационно-справочных служб 14 московских банков.
Экспресс-исследование, не претендуя на полномасштабность и безусловную истину, имело целью продемонстрировать банкам их возможности в обработке телефонных вызовов и реальную ситуацию на сегодняшний момент.
Сотрудники call-центра осуществили серию звонков в каждый банк в период с 9.00 до 21.00 по телефонам, указанным банками на своих сайтах как основной канал общения с клиентами. Был выбран тестовый вопрос, не слишком сложный, но требующий компетенции сотрудников банка – условия получения потребительского кредита.
Оценка эффективности информационно-справочных служб проводилась по ряду параметров. В первую очередь, это технические моменты: возможность дозвониться в банк, дождаться ответа сотрудника и при необходимости быть переключенным на специалиста. Во-вторых, уровень компетентности сотрудников и стабильность компетентных ответов в течение дня при беседе с несколькими работниками банка. Далее, навыки телефонного общения персонала: степень благожелательности, вежливые формулы в начале и конце разговора, приемы телефонных продаж (предложение альтернативных услуг, подчеркивание преимуществ и т.д.).
По результатам исследования можно выделить трех лидеров - Raiffeisenbank Austria, МДМ-банк и Юниаструм банк, в которых процент обработанных вызовов составляет 92% и совпадает с количеством звонков, закончившихся разговором с компетентным специалистом. Лидерами скрытых потерь звонков являются Альфа-банк-Экспресс (из 92% звонков лишь 50% удалось «сохранить» при переключении на специалиста) и Росбанк (из 75% только 42% позвонивших смогли переговорить со специалистом).
Рейтинг компетентности возглавляют Альфа-банк-экспресс и Ситибанк (имеют по 5 баллов из 5), за ними следуют МДМ-банк (4,91) и Raiffeisenbank Austria (4,82). Прослеживается прямая зависимость степени компетентности от четкого распределения прерогатив операторов и специалистов и координации их действий.
Исследование показало, что ни один из тестируемых банков не делегирует своей справочной службе никаких иных функций, кроме предоставления информации. Только в ВТБ, Юниаструм, ОВК и Росбанке в нескольких телефонных разговорах попытались собрать статистическую информацию о клиентах, а приемы телефонных продаж в своей работе используют лишь отдельные сотрудники МДМ-банка и Юниаструм банка.
С полными результатами исследования Вы можете ознакомиться на сайте консалтинговой компании ФИНИСТ www.finistconsult.ru
Консалтинговая компания ФИНИСТ специализируется на исследованиях потребителей и поставщиков финансовых услуг в различных регионах. Важное место в ее деятельности занимают инициативные исследования в области организации финансовой инфраструктуры и мониторинг качества обслуживания клиентов.
Call-центр «Горячие линии» основан в феврале 2001 года, работает на базе оборудования и программного обеспечения Cisco Systems. Оказывает полный комплекс услуг по осуществлению контактов между компанией-заказчиком и ее потенциальными клиентами, обслуживая телефонные звонки и обращения через IP-каналы (электронная почта, обращения через сайт (форумы), чат). В числе клиентов call-центра – Комитет по телекоммуникациям и СМИ Правительства Москвы, компания «РусАвтоПром» группы «Базэл», Торговый отдел посольства Испании, DIVO TV — цифровое телевидение и другие.
Сотрудники call-центра осуществили серию звонков в каждый банк в период с 9.00 до 21.00 по телефонам, указанным банками на своих сайтах как основной канал общения с клиентами. Был выбран тестовый вопрос, не слишком сложный, но требующий компетенции сотрудников банка – условия получения потребительского кредита.
Оценка эффективности информационно-справочных служб проводилась по ряду параметров. В первую очередь, это технические моменты: возможность дозвониться в банк, дождаться ответа сотрудника и при необходимости быть переключенным на специалиста. Во-вторых, уровень компетентности сотрудников и стабильность компетентных ответов в течение дня при беседе с несколькими работниками банка. Далее, навыки телефонного общения персонала: степень благожелательности, вежливые формулы в начале и конце разговора, приемы телефонных продаж (предложение альтернативных услуг, подчеркивание преимуществ и т.д.).
По результатам исследования можно выделить трех лидеров - Raiffeisenbank Austria, МДМ-банк и Юниаструм банк, в которых процент обработанных вызовов составляет 92% и совпадает с количеством звонков, закончившихся разговором с компетентным специалистом. Лидерами скрытых потерь звонков являются Альфа-банк-Экспресс (из 92% звонков лишь 50% удалось «сохранить» при переключении на специалиста) и Росбанк (из 75% только 42% позвонивших смогли переговорить со специалистом).
Рейтинг компетентности возглавляют Альфа-банк-экспресс и Ситибанк (имеют по 5 баллов из 5), за ними следуют МДМ-банк (4,91) и Raiffeisenbank Austria (4,82). Прослеживается прямая зависимость степени компетентности от четкого распределения прерогатив операторов и специалистов и координации их действий.
Исследование показало, что ни один из тестируемых банков не делегирует своей справочной службе никаких иных функций, кроме предоставления информации. Только в ВТБ, Юниаструм, ОВК и Росбанке в нескольких телефонных разговорах попытались собрать статистическую информацию о клиентах, а приемы телефонных продаж в своей работе используют лишь отдельные сотрудники МДМ-банка и Юниаструм банка.
С полными результатами исследования Вы можете ознакомиться на сайте консалтинговой компании ФИНИСТ www.finistconsult.ru
Консалтинговая компания ФИНИСТ специализируется на исследованиях потребителей и поставщиков финансовых услуг в различных регионах. Важное место в ее деятельности занимают инициативные исследования в области организации финансовой инфраструктуры и мониторинг качества обслуживания клиентов.
Call-центр «Горячие линии» основан в феврале 2001 года, работает на базе оборудования и программного обеспечения Cisco Systems. Оказывает полный комплекс услуг по осуществлению контактов между компанией-заказчиком и ее потенциальными клиентами, обслуживая телефонные звонки и обращения через IP-каналы (электронная почта, обращения через сайт (форумы), чат). В числе клиентов call-центра – Комитет по телекоммуникациям и СМИ Правительства Москвы, компания «РусАвтоПром» группы «Базэл», Торговый отдел посольства Испании, DIVO TV — цифровое телевидение и другие.