Опрос потребителей, инициированный компанией Genesys показал: россиянам необходим качественный банко
Данные, полученные в ходе опроса, проведённого ИА "Финмаркет", отчётливо демонстрируют: российские потребители строят свои взаимоотношения с банками и финансовыми учреждениями, учитывая опыт своего общения со службами клиентского сервиса
Пресс-релиз
Дополнительная информация:
Агентство Vanguard PR
Тел. (095) 937-3131
Михаил Михин
mihin@vanguardpr.ru
Опрос потребителей, инициированный компанией Genesys показал: россиянам необходим качественный банковский и финансовый сервис
Данные, полученные в ходе опроса, проведённого ИА "Финмаркет", отчётливо демонстрируют: российские потребители строят свои взаимоотношения с банками и финансовыми учреждениями, учитывая опыт своего общения со службами клиентского сервиса
Москва, 9 июня 2004 года. Компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA) объявляет о результатах опроса потребителей, проведённого ИА "Финмаркет" в мае 2004 года. Результаты опроса отчётливо демонстрируют, насколько потребитель нуждается в качественных сервисных услугах. В прошедшем году подобный опрос был проведён в Польше, одной из наиболее экономически развитых стран в Восточной Европе и показал, что "западный" потребитель выглядит "расстроенным" на фоне более терпимого российского потребителя. Но ситуация будет изменяться со временем и ростом уровня конкурентности на российском рынке.
Результаты российского опроса показали, что клиенты напрямую идентифицируют агентов контакт-центра с "лицом" банка, компании или финансового учреждения - почти 75,4% (78% в Польше) из опрошенных заявили, что опыт общения с контакт-центром играет важнейшую или значительную роль при формировании у них образа компании. Впечатления клиентов об общении с компанией способны оказать глобальное влияние на успех бизнеса в целом и более половины из нероссийских респондентов сообщили, что уже прекращали взаимоотношения с компанией из-за негативного опыта общения с её контакт-центром. В России ситуация ещё более ясная - около 76,3% респондентов (55% в Польше) заявили о возможности прекращения отношений с компанией из-за недостаточно качественного сервиса.
Однако есть и хорошие новости для компаний, серьёзно относящихся к вопросу клиентского сервиса: 74,5 (95% в Польше) российских респондентов готовы обращаться к услугам компаний, чьи контакт-центры произвели на потребителей благоприятное впечатление. "Результаты опроса ещё раз подтвердили критически важную роль, которую контакт-центры играют в успешной бизнес-стратегии, - отметил Патрик Прей (Patrick Pray), региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы. - Клиенты компании Genesys, внедрившие у себя наши продукты и учитывающие наш опыт, уже получили ряд преимуществ, среди которых не только оптимизация операционных расходов и снижение затрат, но и рост числа лояльных к компании клиентов."
37,7% опрошенных россиян (73% в Польше) сообщили, что предпочитают общаться с операторами контакт-центров, а не с системами автоматической голосовой помощи, в то же время многие из них отметили, что наиболее раздражающим в общении с конкретным оператором для них стали надменность, недостаток квалификации и недоброжелательность со стороны агентов контакт-центров. Хотя российский потребитель и не избегает персонального контакта с оператором, но и его ожидания уровня предлагаемого качества обслуживания достаточно высоки.
Помимо прямого и явного воздействия впечатлений потребителей от общения с контакт-центром на прибыли компаний, результаты глобального и локального российского опросов потребителей, инициированных Genesys, иллюстрируют влияние такого опыта на имидж компании. Итоги глобального и российского опросов совпадают не во всём, однако то, что потребитель делает выводы о продолжении взаимоотношений с бизнесом, основываясь на своём опыте общения с представителями контакт-центров - сомнению не подлежит.
"Данный опрос компании Genesys указывает на направление, в котором должны работать коммерческие структуры, - отметил Илья Шабшин, руководитель PR-службы ИА "Финмаркет". - Мы видим, что уровень сервиса является ключевым фактором, формирующим отношение к компании, банку или другому финансового учреждению. Такие, казалось бы, очевидные вещи, как предоставление персонифицированных услуг и немедленное снабжение клиентов квалифицированными ответами на их вопросы - в
результате скажутся не только на росте лояльности клиентов, улучшении имиджа компании, но и на возможности увеличения прибыли".
"Компания Genesys установила критически важную связь между подходом к обеспечению клиентского сервиса и успехом всего бизнеса в целом, - сказал Патрик Прей (Patrick Pray), региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы. - Эффективно работающий контакт-центр должен стать одним из приоритетных вопросов не только для менеджеров среднего звена, но и для руководства компаний. Учёт состояния экономики, конкуренция и грамотная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами - вот основные жизненно важные составляющие успешного бизнес-планирования".
Об опросе: глобальный опрос потребителей, заказанный компаний Genesys и проведённый независимым агентством посредством электронной почты. Российский опрос потребителей был проведён ИА "Финмаркет".
О компании Genesys:
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, дочерняя компания Alcatel, полностью ориентирована на разработку программного обеспечения для call-центров. Genesys считает, что качество взаимодействия компании и клиента играет решающую роль в развития бизнеса и репутации компании. Программные решения Genesys, построенные на этом базисе, поставляются ведущим предприятиям, правительственным организациям и телекоммуникационным компаниям, обслуживающим клиентов в более чем 80 странах мира, и управляют более чем 100 миллионами клиентских запросов ежедневно. Продуманное управление переадресацией голосовых вызовов или вызовов, поступивших посредством интернета или электронной почты, гарантирует, что клиенты смогут немедленно и с первого же раза связаться с требуемым ресурсом. Genesys предлагает решения для обслуживания клиентов сервисными и справочными службами, службами приёма и обработки заказов, торговыми службами. Дополнительная информация доступна на www.genesyslab.com
О компании ИА "Финмаркет":
Информационное агентство "Финмаркет" специализируется на предоставлении экономической, финансовой, деловой информации для профессиональных участников рынка и всех, кто интересуется финансовой тематикой. Финмаркет предоставляет ежедневную информацию по всем секторам рынка (денежного, валютного, рынка государственных и корпоративных ценных бумаг, а также производных финансовых инструментов), информацию с ведущих торговых площадок России и мира в режиме реального времени, статистический мониторинг внебиржевого рынка, деловые новости, аналитические обзоры, прогнозы, полный спектр финансовой и фондовой информации и многое другое. Финмаркет сотрудничает с ведущими российскими деловыми теле- и радиопрограммами, печатными изданиями, интернет-СМИ, организаторами тематических выставок, конференций, семинаров. Дополнительная информация доступна на www.finmarket.ru
Дополнительная информация:
Агентство Vanguard PR
Тел. (095) 937-3131
Михаил Михин
mihin@vanguardpr.ru
Опрос потребителей, инициированный компанией Genesys показал: россиянам необходим качественный банковский и финансовый сервис
Данные, полученные в ходе опроса, проведённого ИА "Финмаркет", отчётливо демонстрируют: российские потребители строят свои взаимоотношения с банками и финансовыми учреждениями, учитывая опыт своего общения со службами клиентского сервиса
Москва, 9 июня 2004 года. Компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA) объявляет о результатах опроса потребителей, проведённого ИА "Финмаркет" в мае 2004 года. Результаты опроса отчётливо демонстрируют, насколько потребитель нуждается в качественных сервисных услугах. В прошедшем году подобный опрос был проведён в Польше, одной из наиболее экономически развитых стран в Восточной Европе и показал, что "западный" потребитель выглядит "расстроенным" на фоне более терпимого российского потребителя. Но ситуация будет изменяться со временем и ростом уровня конкурентности на российском рынке.
Результаты российского опроса показали, что клиенты напрямую идентифицируют агентов контакт-центра с "лицом" банка, компании или финансового учреждения - почти 75,4% (78% в Польше) из опрошенных заявили, что опыт общения с контакт-центром играет важнейшую или значительную роль при формировании у них образа компании. Впечатления клиентов об общении с компанией способны оказать глобальное влияние на успех бизнеса в целом и более половины из нероссийских респондентов сообщили, что уже прекращали взаимоотношения с компанией из-за негативного опыта общения с её контакт-центром. В России ситуация ещё более ясная - около 76,3% респондентов (55% в Польше) заявили о возможности прекращения отношений с компанией из-за недостаточно качественного сервиса.
Однако есть и хорошие новости для компаний, серьёзно относящихся к вопросу клиентского сервиса: 74,5 (95% в Польше) российских респондентов готовы обращаться к услугам компаний, чьи контакт-центры произвели на потребителей благоприятное впечатление. "Результаты опроса ещё раз подтвердили критически важную роль, которую контакт-центры играют в успешной бизнес-стратегии, - отметил Патрик Прей (Patrick Pray), региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы. - Клиенты компании Genesys, внедрившие у себя наши продукты и учитывающие наш опыт, уже получили ряд преимуществ, среди которых не только оптимизация операционных расходов и снижение затрат, но и рост числа лояльных к компании клиентов."
37,7% опрошенных россиян (73% в Польше) сообщили, что предпочитают общаться с операторами контакт-центров, а не с системами автоматической голосовой помощи, в то же время многие из них отметили, что наиболее раздражающим в общении с конкретным оператором для них стали надменность, недостаток квалификации и недоброжелательность со стороны агентов контакт-центров. Хотя российский потребитель и не избегает персонального контакта с оператором, но и его ожидания уровня предлагаемого качества обслуживания достаточно высоки.
Помимо прямого и явного воздействия впечатлений потребителей от общения с контакт-центром на прибыли компаний, результаты глобального и локального российского опросов потребителей, инициированных Genesys, иллюстрируют влияние такого опыта на имидж компании. Итоги глобального и российского опросов совпадают не во всём, однако то, что потребитель делает выводы о продолжении взаимоотношений с бизнесом, основываясь на своём опыте общения с представителями контакт-центров - сомнению не подлежит.
"Данный опрос компании Genesys указывает на направление, в котором должны работать коммерческие структуры, - отметил Илья Шабшин, руководитель PR-службы ИА "Финмаркет". - Мы видим, что уровень сервиса является ключевым фактором, формирующим отношение к компании, банку или другому финансового учреждению. Такие, казалось бы, очевидные вещи, как предоставление персонифицированных услуг и немедленное снабжение клиентов квалифицированными ответами на их вопросы - в
результате скажутся не только на росте лояльности клиентов, улучшении имиджа компании, но и на возможности увеличения прибыли".
"Компания Genesys установила критически важную связь между подходом к обеспечению клиентского сервиса и успехом всего бизнеса в целом, - сказал Патрик Прей (Patrick Pray), региональный менеджер Genesys в странах Восточной Европы. - Эффективно работающий контакт-центр должен стать одним из приоритетных вопросов не только для менеджеров среднего звена, но и для руководства компаний. Учёт состояния экономики, конкуренция и грамотная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами - вот основные жизненно важные составляющие успешного бизнес-планирования".
Об опросе: глобальный опрос потребителей, заказанный компаний Genesys и проведённый независимым агентством посредством электронной почты. Российский опрос потребителей был проведён ИА "Финмаркет".
О компании Genesys:
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, дочерняя компания Alcatel, полностью ориентирована на разработку программного обеспечения для call-центров. Genesys считает, что качество взаимодействия компании и клиента играет решающую роль в развития бизнеса и репутации компании. Программные решения Genesys, построенные на этом базисе, поставляются ведущим предприятиям, правительственным организациям и телекоммуникационным компаниям, обслуживающим клиентов в более чем 80 странах мира, и управляют более чем 100 миллионами клиентских запросов ежедневно. Продуманное управление переадресацией голосовых вызовов или вызовов, поступивших посредством интернета или электронной почты, гарантирует, что клиенты смогут немедленно и с первого же раза связаться с требуемым ресурсом. Genesys предлагает решения для обслуживания клиентов сервисными и справочными службами, службами приёма и обработки заказов, торговыми службами. Дополнительная информация доступна на www.genesyslab.com
О компании ИА "Финмаркет":
Информационное агентство "Финмаркет" специализируется на предоставлении экономической, финансовой, деловой информации для профессиональных участников рынка и всех, кто интересуется финансовой тематикой. Финмаркет предоставляет ежедневную информацию по всем секторам рынка (денежного, валютного, рынка государственных и корпоративных ценных бумаг, а также производных финансовых инструментов), информацию с ведущих торговых площадок России и мира в режиме реального времени, статистический мониторинг внебиржевого рынка, деловые новости, аналитические обзоры, прогнозы, полный спектр финансовой и фондовой информации и многое другое. Финмаркет сотрудничает с ведущими российскими деловыми теле- и радиопрограммами, печатными изданиями, интернет-СМИ, организаторами тематических выставок, конференций, семинаров. Дополнительная информация доступна на www.finmarket.ru