Решение Avaya способствует проведению социальной реформы в регионе Татарстан
Компания Avaya, ведущий мировой поставщик приложений, систем и услуг для бизнес-коммуникаций, объявляет о реализации проекта по внедрению современного центра обслуживания вызовов (ЦОВ) Avaya в «АК БАРС» банке. Помимо традиционных бизнес-задач (информационная поддержка, оперативный доступ к банковским продуктам и т.д.), проект позволяет решить и социальные вопросы. В частности, решение Avaya способствует эффективной работе банка с населением Татарстана по вопросам, связанным с монетизацией льгот - «АК БАРС» банк обслуживает около 30% льготной категории населения Татарстана.
Подрядчиком проекта выступил бизнес-партнер Avaya в Татарстане компания «Тисса».
До начала работ, для получения практически любой необходимой информации клиентам «АК БАРС» банка необходимо было обращаться непосредственно в одно из его отделений. Соответственно, на обработку запросов были задействованы значительные ресурсы банка. Кроме того, у организации не было возможности оперативно анализировать и выявлять основные причины этих обращений. Для осуществления данных задач было принято решение организовать центр обработки вызовов с единым федеральным номером для всей территории РФ (800-й номер).
В качестве технологической базы ЦОВ «АК БАРС» Банка было выбрано одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области - Avaya Call Center Elite, реализующее функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Центр был развернут в короткие сроки (2,5 месяца).
В результате внедрения ЦОВ, банк получил возможность оптимально организовать предоставление большого количества услуг физическим лицам, в том числе информации по депозитам (виды и ставки по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы и условиям предоставления карточных продуктов) и кредитованию (условия кредитования, состояние счёта, задолженности).
Решения Avaya существенно улучшили показатели работы ЦОВ. Прежде всего, значительно увеличилось количество принимаемых вызовов и снизилось (в процентном соотношении) число потерянных звонков. Например, за первые четыре месяца работы контакт-центра поступило 233 219 вызовов, из них операторами принято 146 220 звонков, т.е. число потерянных звонков составило 5,75% (для сравнения средний по отрасли показатель составляет 6,25% ). Кроме того, повысились и другие показатели - среднее время ответа теперь составляет 6 секунд, а среднее время разговора - 42 секунды. Для сравнения, по оценкам экспертов компании Avaya среднее по отрасли значение составляет 15,18 сек., а лучшее значение – 7,19 сек.
«Качество предоставления услуг является приоритетом нашей деятельности, - отметил Максим Дубков, заместитель Директора технологий и расчетов, Начальник Управления Автоматизации ОАО «АК БАРС» банка. - Организация контакт-центра – это выход на качественно новый уровень общения со всеми категориями клиентов и партнеров «АК БАРС» банка. Аппаратно-программный комплекс Центра обработки вызовов позволяет оптимизировать процесс обслуживания клиентов банка за счет индивидуального подхода к каждому абоненту, автоматизации большинства операций и введения автоинформаторов».
Ожидается, что создание ЦОВ стало первым этапом модернизации CRM-системы «АК БАРС Банка». Среди ближайших задач учреждения - реализация функций исходящего обзвона (для извещения о необходимости следующего платежа по кредиту и о существующей задолженности), маркетинговые опросы и информирование о новых услугах и продуктах.
«На примере данного проекта можно убедиться, что центры обработки вызовов позволяют решать не только бизнес, но и государственные задачи, - говорит генеральный директор Avaya в России Дмитрий Кондратьев. – Очевидно, что для их эффективного исполнения необходимо использовать только самые передовые коммуникационные разработки».
Об «АК БАРС» банке:
«АК БАРС» Банк входит в двадцатку крупнейших финансовых структур России, занимая 13-е место по размеру собственного капитала и 20-е место по размеру чистых активов. Акционерный Коммерческий Банк «АК БАРС» зарегистрирован в ЦБ РФ и успешно работает на финансовом рынке России с 1993 года. Банк располагает всеми видами существующих в Российской Федерации банковских лицензий и оказывает более 100 видов банковских услуг для корпоративных и частных клиентов.
В настоящее время «АК БАРС» Банк обслуживает более 1 миллиона 157 тысяч частных лиц и почти 24 тысячи корпоративных Клиентов, среди которых — крупнейшие экспортеры Республики Татарстан, предприятия нефтегазового и нефтехимического комплекса, машиностроительные, телекоммуникационные, строительные, химические, автотранспортные, торговые и агропромышленные предприятия.
О компании Avaya:
Компания Avaya Inc. разрабатывает и строит коммуникационные сети более чем для миллиона организаций и предприятий по всему миру. В их число входит 90 % крупнейших корпораций мира по версии Fortune® 500. Avaya - мировой лидер в области защищенных и надежных систем IP-телефонии, программного обеспечения и услуг в области коммуникаций.
По данным ведущей аналитической компании Gartner, Avaya является признанным международным лидером на рынке ЦОВ: решениями Avaya пользуются свыше 25 000 операторских центров по всему миру. Сall-центры Avaya успешно используются во многих российских и зарубежных банках на территории России и СНГ, таких как Сбербанк РФ, Внешторгбанк, МДМ Банк, Транскредитбанк, Банк «Сосьете Женераль Восток», УралКонтактбанк, Укрсоцбанк и других.
Подрядчиком проекта выступил бизнес-партнер Avaya в Татарстане компания «Тисса».
До начала работ, для получения практически любой необходимой информации клиентам «АК БАРС» банка необходимо было обращаться непосредственно в одно из его отделений. Соответственно, на обработку запросов были задействованы значительные ресурсы банка. Кроме того, у организации не было возможности оперативно анализировать и выявлять основные причины этих обращений. Для осуществления данных задач было принято решение организовать центр обработки вызовов с единым федеральным номером для всей территории РФ (800-й номер).
В качестве технологической базы ЦОВ «АК БАРС» Банка было выбрано одно из самых многофункциональных и гибких на сегодняшний день решений в данной области - Avaya Call Center Elite, реализующее функции интеллектуального распределения и маршрутизации вызовов. Центр был развернут в короткие сроки (2,5 месяца).
В результате внедрения ЦОВ, банк получил возможность оптимально организовать предоставление большого количества услуг физическим лицам, в том числе информации по депозитам (виды и ставки по вкладам, состояние счета), пластиковым картам (типы и условиям предоставления карточных продуктов) и кредитованию (условия кредитования, состояние счёта, задолженности).
Решения Avaya существенно улучшили показатели работы ЦОВ. Прежде всего, значительно увеличилось количество принимаемых вызовов и снизилось (в процентном соотношении) число потерянных звонков. Например, за первые четыре месяца работы контакт-центра поступило 233 219 вызовов, из них операторами принято 146 220 звонков, т.е. число потерянных звонков составило 5,75% (для сравнения средний по отрасли показатель составляет 6,25% ). Кроме того, повысились и другие показатели - среднее время ответа теперь составляет 6 секунд, а среднее время разговора - 42 секунды. Для сравнения, по оценкам экспертов компании Avaya среднее по отрасли значение составляет 15,18 сек., а лучшее значение – 7,19 сек.
«Качество предоставления услуг является приоритетом нашей деятельности, - отметил Максим Дубков, заместитель Директора технологий и расчетов, Начальник Управления Автоматизации ОАО «АК БАРС» банка. - Организация контакт-центра – это выход на качественно новый уровень общения со всеми категориями клиентов и партнеров «АК БАРС» банка. Аппаратно-программный комплекс Центра обработки вызовов позволяет оптимизировать процесс обслуживания клиентов банка за счет индивидуального подхода к каждому абоненту, автоматизации большинства операций и введения автоинформаторов».
Ожидается, что создание ЦОВ стало первым этапом модернизации CRM-системы «АК БАРС Банка». Среди ближайших задач учреждения - реализация функций исходящего обзвона (для извещения о необходимости следующего платежа по кредиту и о существующей задолженности), маркетинговые опросы и информирование о новых услугах и продуктах.
«На примере данного проекта можно убедиться, что центры обработки вызовов позволяют решать не только бизнес, но и государственные задачи, - говорит генеральный директор Avaya в России Дмитрий Кондратьев. – Очевидно, что для их эффективного исполнения необходимо использовать только самые передовые коммуникационные разработки».
Об «АК БАРС» банке:
«АК БАРС» Банк входит в двадцатку крупнейших финансовых структур России, занимая 13-е место по размеру собственного капитала и 20-е место по размеру чистых активов. Акционерный Коммерческий Банк «АК БАРС» зарегистрирован в ЦБ РФ и успешно работает на финансовом рынке России с 1993 года. Банк располагает всеми видами существующих в Российской Федерации банковских лицензий и оказывает более 100 видов банковских услуг для корпоративных и частных клиентов.
В настоящее время «АК БАРС» Банк обслуживает более 1 миллиона 157 тысяч частных лиц и почти 24 тысячи корпоративных Клиентов, среди которых — крупнейшие экспортеры Республики Татарстан, предприятия нефтегазового и нефтехимического комплекса, машиностроительные, телекоммуникационные, строительные, химические, автотранспортные, торговые и агропромышленные предприятия.
О компании Avaya:
Компания Avaya Inc. разрабатывает и строит коммуникационные сети более чем для миллиона организаций и предприятий по всему миру. В их число входит 90 % крупнейших корпораций мира по версии Fortune® 500. Avaya - мировой лидер в области защищенных и надежных систем IP-телефонии, программного обеспечения и услуг в области коммуникаций.
По данным ведущей аналитической компании Gartner, Avaya является признанным международным лидером на рынке ЦОВ: решениями Avaya пользуются свыше 25 000 операторских центров по всему миру. Сall-центры Avaya успешно используются во многих российских и зарубежных банках на территории России и СНГ, таких как Сбербанк РФ, Внешторгбанк, МДМ Банк, Транскредитбанк, Банк «Сосьете Женераль Восток», УралКонтактбанк, Укрсоцбанк и других.