«У ростовского бизнеса появилось понимание наших услуг»

Созданный в 2006 году контакт-центр «Симпреза» в течение двух лет сумел занять прочные позиции на федеральном рынке. В августе нынешнего года руководство компании объявило о начале активного продвижения услуг в ЮФО. По мнению директора «Симпрезы» Николая Смолякова, в регионах появились заказчики, хорошо понимающие выгоды от передачи на аутсорсинг обработки электронных обращений. В 2007 г. на долю регионов пришлось 26% рынка аутсорсинговых контакт-центров, в то время как в 2006-м она составляла не более 6%. О том, как планирует развиваться в условиях общего роста контакт-центр «Симпреза», рассказал Николай Смоляков.


— Почему решение о начале активного продвижения на региональном рынке было принято именно сейчас?

— Мы изначально создавали контакт-центр для юга России. Но основной спрос возник со стороны федеральных компаний — у нас есть клиенты по всей России от Калининграда до Владивостока. Больше всего заказчиков, конечно, в Москве. Среди столичных компаний давно сложилось понимание выгод от работы с аутсорсинговыми контакт-центрами. Мы прилагали большие усилия, чтобы это понимание возникло и в ЮФО. К нам стали поступать обращения от местных компаний, и мы поняли, что пришло время для активной работы на юге.

— Кто в первую очередь становится вашими клиентами?

— Компании, деятельность которых связана с приемом и обработкой большого количества обращений. Они работают на конкурентных рынках, для них важна лояльность клиентов и не- допустима потеря обращений. Среди них есть представители практически всех основных сегментов рынка, но в первую очередь мы ориентируемся на финансовый сектор, т. е. банки, для которых у нас разработано специальное комплексное предложение, страховые компании, а также маркетологов, исследователей и рекламистов. Среди наших клиентов ООО «Cпортивно-оздоровительная ассоциация «Бассейны Дона»«, южно-российский исследовательский центр «Фактор», конгресс-отель DONPLAZA, компания «Шоллер Арка Системс», известный портал для поиска работы Superjob, областная администрация.

— Как руководство компании приходит к решению о начале сотрудничества с контакт-центром?

— Главный фактор — нежелание терять обращения. Например, количество звонков в компанию может возрасти после проведения рекламной кампании. Многоканальный телефон не всегда позволит обработать все обращения, часть потенциальных клиентов, до 90-95% из них, так и не сможет дозвониться и будет искать товар или услугу в других компаниях. Тогда реклама заказчика будет работать на его конкурентов. Можно, конечно, попытаться организовать собственный контакт-центр, но он будет загружен не полностью и только на короткие периоды времени, в среднем его загрузка может составить всего 20%.
При этом расходы на его создание и содержание будут немалыми. Аутсорсинговый же контакт-центр предлагает компании-заказчику плату только за реально выполненную работу, за конкретный результат.

— Иногда звучат сомнения в том, целесообразно ли отдавать на аутсорсинг сложные функции.

— Это зависит как от самого заказчика — чем четче у него прописаны бизнес-процессы, тем проще операторам квалифицированно информировать его клиентов, так и от уровня контакт-центра, его технического оснащения и подготовки персонала.

— О проблемах с персоналом сейчас говорят достаточно много. Как вы их решаете?

— Мы изначально приняли решение разместить свои производственные мощности, т. е. операторские залы, не в Ростове, а в Шахтах. В собственности компании — помещение с развитой инфраструктурой, это позволило избежать расходов на содержание помещения и на оплату труда операторов — в малых городах уровень зарплат ниже, чем в Ростове. При этом в Шахтах сосредоточено несколько вузов, из числа их выпускников мы и набираем сотрудников. Вообще, персонал — основная статья наших инвестиций. Мы постоянно ведем подготовку операторов в собственном учебном центре. Благодаря высоким, по местным меркам, окладам работать у нас престижно и выгодно, текучесть кадров очень низкая.

— Что является основным показателем уровня подготовки оператора?

— Оператор должен на 60-80% решить вопрос, поступивший в контакт-центр. Зачастую наши операторы оказывают звонящим более квалифицированную помощь, чем сотрудники компании-клиента, поскольку последние могут быть сильно загружены работой, отвлекаться на общение с визитерами и т. п.

— Какова в целом ситуация на рынке услуг контакт-центров сейчас и что ждет его в ближайшее время?

— Для рынка характерно отсутствие конкуренции — компаниям выгоднее сотрудничать, чем соперничать. Однако максимум через 3 года начнется процесс укрупнения: мелкие игроки будут исчезать, крупные — расширяться. Поэтому мы изначально стремились к тому, чтобы выйти на средний уровень. Сейчас у нас 100 операторов, построен зал еще на 120 рабочих мест. Также мы планируем открытие офисов в Ростове и Москве, где сейчас работают наши представители. Времени на то, чтобы развиться до размеров крупного контакт-центра у нас мало, поэтому мы стараемся действовать как можно быстрее.