Технология управления продажами в CRM системе «deCard»
Как выстраивается история взаимоотношений с клиентами в системе «deCard»
Как выстраивается история взаимоотношений с клиентами в системе «deCard»
Подавляющее число программных систем, задачей которых является улучшение качества
обслуживания клиентов, в первую очередь решает задачу ведения истории взаимоотношений
с клиентами. Именно история взаимоотношений является тем самым краеугольным камнем
вокруг которого в дальнейшем выстраивается политика взаимодействия с клиентом.
Действительно, на основании чего можно принимать решения о тех или иных действиях
как не на основе информации о том, что, как, когда и с каким результатом происходило
с вашими клиентами. Разумеется, любая CRM система в обязательном порядке содержит
классический набор справочников: справочник контактов, справочник контрагентов и
др. – подобные справочники необходимы и все же центром построения является именно
история взаимоотношений.
Как выглядит описание взаимоотношений в «deCard»
Описание взаимоотношений с клиентами в системе «deCard» (http://decard.ru/) может
строиться несколькими способами:
- Первый и самый простой заключается в фиксировании событий по мере их возникновения
и соотнесения их тому или иному клиенту или контрагенту. Очевидно, что данный способ
позволит весьма общо описать практически любую возникающую ситуацию, однако будет
весьма сложно впоследствии разобраться в огромном количестве событий.
- Второй способ заключается в описании взаимодействий с клиентом при помощи
понятия сделка. В самом деле, если речь идет о продажах, основной причиной ради
которой вы работаете - является сделка. Таким образом, используя понятие сделка
как группирующее, менеджер может описывать внутри него все то, что происходило и
планировалось в рамках той или иной сделки.
Что именно может быть зафиксировано как часть сделки
Как было отмечено выше, система «deCard» позволяет зафиксировать «сделку» с клиентом,
что немедленно вызывает целый ряд вопросов. Например, когда именно надо фиксировать
«сделку»? Когда заканчивается сделка? И тому подобные. Попробуем ответить на часть из
этих вопросов.
1. Когда создается «сделка»? «Сделка» в системе создается всякий раз, когда
клиент обращается в компанию с «запросом» (например запросом на приобретение
того или иного программного обеспечения).
2. Какие бизнес-объекты система «deCard» позволяет зафиксировать в рамках
сделки? В рамках «сделки» система подразумевает следующий список сущностей:
«Запрос» (или другими словами обращение),
«Предложение» (соответствует общепринятому понятию коммерческое предложение),
«Продажа» - фиксирует факт заключения соглашения с клиентом и наконец
«Акт» - позволяет зафиксировать завершение той или иной сделки.
3. Когда именно сделка считается завершенной? В системе «deCard», сделка считается
завершенной всякий раз когда «Акт» соотнесенный с данной сделкой переходит в состояние
«закрыт».
Очевидно, что список вопросов можно продолжать, но целью данной статьи было всего
лишь показать на примере каким образом в CRM системе «deCard» решается основополагающий
вопрос – ведение истории взаимоотношений с клиентами.
Подавляющее число программных систем, задачей которых является улучшение качества
обслуживания клиентов, в первую очередь решает задачу ведения истории взаимоотношений
с клиентами. Именно история взаимоотношений является тем самым краеугольным камнем
вокруг которого в дальнейшем выстраивается политика взаимодействия с клиентом.
Действительно, на основании чего можно принимать решения о тех или иных действиях
как не на основе информации о том, что, как, когда и с каким результатом происходило
с вашими клиентами. Разумеется, любая CRM система в обязательном порядке содержит
классический набор справочников: справочник контактов, справочник контрагентов и
др. – подобные справочники необходимы и все же центром построения является именно
история взаимоотношений.
Как выглядит описание взаимоотношений в «deCard»
Описание взаимоотношений с клиентами в системе «deCard» (http://decard.ru/) может
строиться несколькими способами:
- Первый и самый простой заключается в фиксировании событий по мере их возникновения
и соотнесения их тому или иному клиенту или контрагенту. Очевидно, что данный способ
позволит весьма общо описать практически любую возникающую ситуацию, однако будет
весьма сложно впоследствии разобраться в огромном количестве событий.
- Второй способ заключается в описании взаимодействий с клиентом при помощи
понятия сделка. В самом деле, если речь идет о продажах, основной причиной ради
которой вы работаете - является сделка. Таким образом, используя понятие сделка
как группирующее, менеджер может описывать внутри него все то, что происходило и
планировалось в рамках той или иной сделки.
Что именно может быть зафиксировано как часть сделки
Как было отмечено выше, система «deCard» позволяет зафиксировать «сделку» с клиентом,
что немедленно вызывает целый ряд вопросов. Например, когда именно надо фиксировать
«сделку»? Когда заканчивается сделка? И тому подобные. Попробуем ответить на часть из
этих вопросов.
1. Когда создается «сделка»? «Сделка» в системе создается всякий раз, когда
клиент обращается в компанию с «запросом» (например запросом на приобретение
того или иного программного обеспечения).
2. Какие бизнес-объекты система «deCard» позволяет зафиксировать в рамках
сделки? В рамках «сделки» система подразумевает следующий список сущностей:
«Запрос» (или другими словами обращение),
«Предложение» (соответствует общепринятому понятию коммерческое предложение),
«Продажа» - фиксирует факт заключения соглашения с клиентом и наконец
«Акт» - позволяет зафиксировать завершение той или иной сделки.
3. Когда именно сделка считается завершенной? В системе «deCard», сделка считается
завершенной всякий раз когда «Акт» соотнесенный с данной сделкой переходит в состояние
«закрыт».
Очевидно, что список вопросов можно продолжать, но целью данной статьи было всего
лишь показать на примере каким образом в CRM системе «deCard» решается основополагающий
вопрос – ведение истории взаимоотношений с клиентами.