Как отзывы клиентов помогают банкам улучшать качество услуг?

Один из самых распространенных способов узнать о качестве обслуживания в том или ином банке – прочитать отзывы клиентов на специализированном сайте. Отзывы о банках описывают особенности обслуживания в кредитной организации и/или качество продуктов, которые могут быть видны далеко не сразу.
В сети, как правило, чаще публикуются негативные отзывы. И это совсем не значит, что деятельность или качество продуктов банков находится на очень низком уровне. Просто люди больше склонны высказывать отрицательное мнение, чем делиться положительным опытом. Зато негативная информация позволяет кредитным организациям обратить внимание на некоторые недостатки в работе и принять все необходимые меры по их устранению.
Так, например, в РОСГОССТРАХ Банке для этого существует ряд уполномоченных сотрудников, которые обязаны разобраться в причинах "негатива" со стороны клиента, решить возникшую проблему и, если она носит системный характер, устранить ее причину, исправить весь процесс. "В Банке также разработаны, утверждены и действуют регламентные документы, в которых прописаны максимальные сроки рассмотрения жалоб и решения проблем клиентов, - эти сроки обязательны для исполнения, т.к. оперативная обратная связь со стороны Банка подчеркивает важность клиента и его мнения для нас", - отмечает Директор департамента маркетинга РОСГОССТРАХ БАНКА Владимир Морозов.
Для Банка "Тинькофф Кредитные Системы", эксперты которого осуществляют активную консультационную поддержку посетителям CreditCardsOnline.ru, оперативная реакция на отзывы в интернете является визитной карточкой. По словам специалистов отдела маркетинга Банка, уникальная бизнес-модель дистанционного онлайн-провайдера финансовых услуг обуславливает наличие сильного блока клиентской поддержки в интернете, в том числе в популярных "социалках": "Если клиент банка столкнулся с реальными сложностями, дежурный специалист департамента клиентского обслуживания решит их в сжатые сроки и отправит отчет о ситуации в соответствующее бизнес-подразделение. Нередко требуется лишь дополнительная консультация специалиста, чтобы снять вопросы и улучшить настроение клиента. Первый комментарий по ситуации, о ее вероятных причинах и перспективах решения, клиент получит сразу же, как только его отзыв будет замечен и принят в обработку. В большинстве случаев это происходит online или в течение 1-1,5 часов с момента публикации на площадках, которые мы мониторим регулярно, в режиме 24/7. В некоторых случаях ответ может поступить в течение нескольких часов".
В ТКС Банке отмечают, что скорость реакции частично определяется особенностями той или иной социальной сети, например, Twitter – это "быстрый" сервис, и здесь специалисты реагируют в срок от нескольких минут до часа. Недавно международная аналитическая компания Socialbakers оценила работу команды ТКС Банка в социальной сети Facebook, подтвердив высокий уровень диалога банка с пользователями сертификатом "Socially Devoted".
В Нордеа Банке все негативные отзывы, оставленные в социальных сетях Facebook, Vkontakte, Twitter, на форумах и тематических банковских сайтах поступают в Службу контроля качества обслуживания клиентов (СКК), которая работает в банке уже 5 лет. "Это - независимая от бизнеса структура, обрабатывающая все обращения клиентов по качеству обслуживания в кратчайшие сроки, инструмент оперативного управления и контроля. С каждым отзывом СКК работает отдельно. Выясняется причина жалобы клиента, проводится внутренняя проверка. В случае выявления проблем в работе банка, прилагаются усилия для их решения, приносятся извинения. Если же имеет место недопонимание со стороны клиента, СКК старается разъяснить ему нюансы использования банковских услуг.", - рассказывает Директор департамента маркетинга и банковских продуктов Нордеа Банка Владислав Боднарчук.
Помогают ли банкам отзывы интернет-пользователей улучшать качество услуг?
Для многих банков отзывы клиентов в сети являются лучшим индикатором имеющихся проблем, устранение которых помогает им привести качество клиентского обслуживания к более высокому уровню путем изменения ряда внутренних процессов и совершенствования работы дистанционных сервисов.
"Основной задачей мониторинга мнений и отзывов клиентов является, прежде всего, корректировка технологий и процессов внутри Банка с целью их оптимизации, что в свою очередь призвано улучшить качество обслуживания наших клиентов", - говорит г-н Морозов.
Специалистам ТКС Банка интернет-отзывы позволяют оперативно получать отклики клиентов по запущенным продуктам и сервисам, изучать их предпочтения и интересы при подготовке акций и новых предложений, а также совершенствовать интернет-банк и мобильные приложения.
Эксперты портала CreditCardsOnline.ru призывают интернет-пользователей активно делиться впечатлениями и опытом взаимодействия с банками, чтобы помочь кредитным организациям в улучшении систем обслуживания, а гражданам в выборе оптимального продукта/банка.