Как дожать клиента за 1 звонок
В настоящее время существует огромное количество товаров и услуг. Конкуренция за покупателя захватила все сферы потребления. Компании используют в своем арсенале разные способы улучшения и распространении продукции. Приоритетное место в продвижении товаров и услуг занимают продажи по телефону. Одним менеджерам по продажам удается убедить клиента на другом конце трубки в необходимости приобрести товар или услугу, а другие по каким-то причинам не справляются. В чем же причина? В данной статье я хотел бы научить Вас строить правильный диалог с клиентом, который приведет непосредственно к желанной цели – продаже.
В настоящее время существует огромное количество товаров и услуг. Конкуренция за покупателя захватила все сферы потребления. Компании используют в своем арсенале разные способы улучшения и распространении продукции. Приоритетное место в продвижении товаров и услуг занимают продажи по телефону. Одним менеджерам по продажам удается убедить клиента на другом конце трубки в необходимости приобрести товар или услугу, а другие по каким-то причинам не справляются. В чем же причина? В данной статье я хотел бы научить Вас строить правильный диалог с клиентом, который приведет непосредственно к желанной цели – продаже.
Техники вступления и завершения диалога
Техника ведения в диалог.
1. Техника подкрепления – установление личного контакта с оппонентом.
2. Техника использования повода:
• Небольшое происшествие;
• Сравнение;
• Личное переживание;
• Анекдот;
• Неожиданная постановка вопроса.
3. Пробуждение к размышлению, к примеру, задав неожиданный вопрос.
Техника завершения диалога.
• Ясность;
• Согласованность с целью речи;
• Лаконичность;
• Внутренняя связность и связь с вступлением и основной частью речи;
• Четкий, но не угловатый переход от основной части к заключению;
• Яркость и образность;
• Идентификация оратора как члена аудитории.
Структура продажи
1. Кто я.
Сначала представьтесь сами, называя имя и должность. Выражайтесь простым доступным языком, представьтесь финансовым консультантом, например, или специалистом по продвижению в той или иной сфере. На данном этапе клиент должен ощутить Вашу важность и нужность, чтобы продолжить разговор дальше.
2. Кого я знаю.
Назовите клиенту имя человека, который порекомендовал Вам связаться с ним. Например: «Мне сказали, что можно переговорить с Вами или с директором Александром Петровичем. Как Вы думаете, с кем мне лучше обсудить вопрос?». Естественно, человек скажет, что обратиться лучше к нему и будет готов Вам помочь.
3. Компания.
Если Ваша компания известная и действительно знают на рынке, то можете смело её называть. Если компания середнячок, то можно при упоминании компании сделать некую ремарку, как вариант: «Я представляю компанию, которая входит в ТОП 10 московского рынка полиграфических услуг».
Таким образом, у клиента складывается о Вас следующее впечатление:
• Вы знаете директора, посоветовали поговорить именно с ним. Значит, Вы уже человек не совсем со стороны, а по некой рекомендации.
• Вы ставите человека по компетентности в вопросе наравне с директором – располагаете его к себе.
• Ваша компания крупный игрок на рынке, значит, надежный партнёр, с которым можно работать.
Электронные продажи
С активным развитием социальных сетей, искать клиентов стало намного проще. Достаточно найти человека с помощью Яндекс People, и Вы можете сразу написать ему сообщение. По рабочим вопросам лучше писать в профессиональных соцсетях, таких как Linkedin, Профессионалы, Мой Круг. Но, как правило, люди быстрее реагируют на сообщения Вконтакте и Фейсбуке.
Как завершить беседу за 20 секунд?
Вы, наверное, не раз сталкивались с ситуацией, когда клиент начинает задавать кучу неудобных вопросов. Вы понимаете, что он ничего не купит, но при этом не уходит, чтобы Вас «раскусить». Какой психологический прием следует применить, чтобы закончить встречу? Встаньте и идите к двери, собеседник подсознательно тоже встанет и направится к выходу.
Агрессивные продажи
Сразу хочу отметить, что данный вид реализации товаров и услуг для опытных «продажников». Осуществить его на практике довольно сложно, и мало кто им пользуется. Суть данного метода заключается в том, чтобы говорить «нет» клиентам, заказ которых не очень велик, чья платежеспособность невысока. Опасен такой подход тем, что Вы лишитесь клиентов: вероятно, четыре первых заказа по 20 000 Вы потеряете, а пятый человек решит заплатить 100 000, попав на эту удочку. Такой метод работает не в каждой сфере, но его определенно стоит попробовать.
ЕДИНО
Хотел бы Вам рассказать об еще одном приеме, используемом в процессе продаж. Он называется ЕДИНО.
1. Единое мнение. Вы мыслите с клиентом по-разному. Он может видеть товар одним образом, а Вы совершенно другим. Вы должны прийти с клиентом к единому мнению. Приведу пример диалога:
Клиент: мне не нравятся эти брюки!
Продавец: Чем именно Вас не радуют эти брюки? (старайтесь не использовать слово «не устраивают» и не задавайте вопрос «Почему?», иначе ВЫ можете получить ответ, не дающий никакой информации типа «потому что»)
Клиент: Мне кажется, они слишком длинные.
Продавец: Я правильно понимаю, только это Вам не нравится в этих брюках? (Выясняем сразу все причины!)
Клиент: Ну, вот еще карман широкий…
Продавец: То есть, Вы считаете, что они немного длинные и карман широковат, да?
Клиент: Нууу…да, вроде бы все.
Итак, Вы пришли к единому мнению с клиентом, выяснили все аспекты, которые ему не нравятся. Теперь Вам есть, с чем работать.
2. Да.
Вы должны показывать клиенту своё согласие. Это можно делать с помощью следующих фраз:
«Да, это важно»
«Да, я бы на Вашем месте тоже обратил внимание на длину…»
«Да, карманы, правда, немного широковаты….»
Мы соглашаемся с отношением клиента к товару.
3. И в то же время.
Например, «Да, карманы широковаты, и в то же время – это классика, которая должна быть в гардеробе у каждого мужчины».
То есть, эту фразу Вы используете как противопоставление Вашему соглашению с клиентом.
4. НОвое мнение.
Для клиента новым будет Ваше мнение. Например: «Это классика, которая должна быть в гардеробе у каждого мужчины.»
Психологическое айкидо
Техника психологического айкидо заключается в несложной вещи. Даже если Вы внутренне злитесь на оппонента, обижены - должны сохранять внешнее спокойствие и невозмутимость. Если чувствуете, что оппонент Вам врет, то, опять же - не предъявляете ему претензии по этому поводу, а спокойно гнете свою линию, выходите с ним на равные роли, чтобы и Вы, и он добились своей цели. Вышеуказанная техника близка к манипуляции.
Стоит отметить, что хорошие менеджеры по продажам – это всегда востребованные и высокооплачиваемые сотрудники. Помните, что добиться высоких результатов продаж возможно. Нужно только собраться и преодолеть свой страх ради достижения к цели.
А какие техники продаж используете Вы?
Техники вступления и завершения диалога
Техника ведения в диалог.
1. Техника подкрепления – установление личного контакта с оппонентом.
2. Техника использования повода:
• Небольшое происшествие;
• Сравнение;
• Личное переживание;
• Анекдот;
• Неожиданная постановка вопроса.
3. Пробуждение к размышлению, к примеру, задав неожиданный вопрос.
Техника завершения диалога.
• Ясность;
• Согласованность с целью речи;
• Лаконичность;
• Внутренняя связность и связь с вступлением и основной частью речи;
• Четкий, но не угловатый переход от основной части к заключению;
• Яркость и образность;
• Идентификация оратора как члена аудитории.
Структура продажи
1. Кто я.
Сначала представьтесь сами, называя имя и должность. Выражайтесь простым доступным языком, представьтесь финансовым консультантом, например, или специалистом по продвижению в той или иной сфере. На данном этапе клиент должен ощутить Вашу важность и нужность, чтобы продолжить разговор дальше.
2. Кого я знаю.
Назовите клиенту имя человека, который порекомендовал Вам связаться с ним. Например: «Мне сказали, что можно переговорить с Вами или с директором Александром Петровичем. Как Вы думаете, с кем мне лучше обсудить вопрос?». Естественно, человек скажет, что обратиться лучше к нему и будет готов Вам помочь.
3. Компания.
Если Ваша компания известная и действительно знают на рынке, то можете смело её называть. Если компания середнячок, то можно при упоминании компании сделать некую ремарку, как вариант: «Я представляю компанию, которая входит в ТОП 10 московского рынка полиграфических услуг».
Таким образом, у клиента складывается о Вас следующее впечатление:
• Вы знаете директора, посоветовали поговорить именно с ним. Значит, Вы уже человек не совсем со стороны, а по некой рекомендации.
• Вы ставите человека по компетентности в вопросе наравне с директором – располагаете его к себе.
• Ваша компания крупный игрок на рынке, значит, надежный партнёр, с которым можно работать.
Электронные продажи
С активным развитием социальных сетей, искать клиентов стало намного проще. Достаточно найти человека с помощью Яндекс People, и Вы можете сразу написать ему сообщение. По рабочим вопросам лучше писать в профессиональных соцсетях, таких как Linkedin, Профессионалы, Мой Круг. Но, как правило, люди быстрее реагируют на сообщения Вконтакте и Фейсбуке.
Как завершить беседу за 20 секунд?
Вы, наверное, не раз сталкивались с ситуацией, когда клиент начинает задавать кучу неудобных вопросов. Вы понимаете, что он ничего не купит, но при этом не уходит, чтобы Вас «раскусить». Какой психологический прием следует применить, чтобы закончить встречу? Встаньте и идите к двери, собеседник подсознательно тоже встанет и направится к выходу.
Агрессивные продажи
Сразу хочу отметить, что данный вид реализации товаров и услуг для опытных «продажников». Осуществить его на практике довольно сложно, и мало кто им пользуется. Суть данного метода заключается в том, чтобы говорить «нет» клиентам, заказ которых не очень велик, чья платежеспособность невысока. Опасен такой подход тем, что Вы лишитесь клиентов: вероятно, четыре первых заказа по 20 000 Вы потеряете, а пятый человек решит заплатить 100 000, попав на эту удочку. Такой метод работает не в каждой сфере, но его определенно стоит попробовать.
ЕДИНО
Хотел бы Вам рассказать об еще одном приеме, используемом в процессе продаж. Он называется ЕДИНО.
1. Единое мнение. Вы мыслите с клиентом по-разному. Он может видеть товар одним образом, а Вы совершенно другим. Вы должны прийти с клиентом к единому мнению. Приведу пример диалога:
Клиент: мне не нравятся эти брюки!
Продавец: Чем именно Вас не радуют эти брюки? (старайтесь не использовать слово «не устраивают» и не задавайте вопрос «Почему?», иначе ВЫ можете получить ответ, не дающий никакой информации типа «потому что»)
Клиент: Мне кажется, они слишком длинные.
Продавец: Я правильно понимаю, только это Вам не нравится в этих брюках? (Выясняем сразу все причины!)
Клиент: Ну, вот еще карман широкий…
Продавец: То есть, Вы считаете, что они немного длинные и карман широковат, да?
Клиент: Нууу…да, вроде бы все.
Итак, Вы пришли к единому мнению с клиентом, выяснили все аспекты, которые ему не нравятся. Теперь Вам есть, с чем работать.
2. Да.
Вы должны показывать клиенту своё согласие. Это можно делать с помощью следующих фраз:
«Да, это важно»
«Да, я бы на Вашем месте тоже обратил внимание на длину…»
«Да, карманы, правда, немного широковаты….»
Мы соглашаемся с отношением клиента к товару.
3. И в то же время.
Например, «Да, карманы широковаты, и в то же время – это классика, которая должна быть в гардеробе у каждого мужчины».
То есть, эту фразу Вы используете как противопоставление Вашему соглашению с клиентом.
4. НОвое мнение.
Для клиента новым будет Ваше мнение. Например: «Это классика, которая должна быть в гардеробе у каждого мужчины.»
Психологическое айкидо
Техника психологического айкидо заключается в несложной вещи. Даже если Вы внутренне злитесь на оппонента, обижены - должны сохранять внешнее спокойствие и невозмутимость. Если чувствуете, что оппонент Вам врет, то, опять же - не предъявляете ему претензии по этому поводу, а спокойно гнете свою линию, выходите с ним на равные роли, чтобы и Вы, и он добились своей цели. Вышеуказанная техника близка к манипуляции.
Стоит отметить, что хорошие менеджеры по продажам – это всегда востребованные и высокооплачиваемые сотрудники. Помните, что добиться высоких результатов продаж возможно. Нужно только собраться и преодолеть свой страх ради достижения к цели.
А какие техники продаж используете Вы?
Источник:
http://vladimiryakuba.ru/