Контроль качества в контакт-центрах

Контакт-центр на данный момент является одним из наиболее действенных инструментов коммуникации с клиентом. Сложно представить себе успешный контакт-центр без отдела контроля качества. Поддержание лояльности клиента, обеспечение необходимого уровня продаж и управление мотивацией операторов центра обработки вызовов (ЦОВ) невозможно без грамотного контроля.

В большинстве ЦОВ контроль качества заключается в ежемесячном тестировании случайно выбранных разговоров. Такой подход малоэффективен, так как случайная выборка не обеспечивает контроля звонков, которые действительно важны для клиента контакт-центра. В среднем прослушивается и оценивается около одного процента звонков. Шанс попасть в успешный или неудачный звонок при такой выборке очень мал.

Целевые звонки определяются своими признаками. Слишком короткий разговор может характеризовать сорвавшуюся продажу, а слишком длинный – понижение лояльности человека, обратившегося за технической поддержкой. Большое количество переводов и удержаний может сигнализировать о неправильной адресации звонка или недостаточной квалификации оператора. Если в контакт-центре используется система управления взаимодействия с клиентами (CRM), то сведения об успешности звонка можно получить напрямую из факта продажи.

Наиболее удобным общепризнанным методом оценки качества разговора на данный момент являются оценочные листы или формы. Они представляют из себя список вопросов, на которые можно дать однозначные ответы и которые освещают какую-либо существенную деталь разговора.

Для определенных типов звонков важны различные элементы. Например, в разговоре с клиентом, который обращается по поводу оформления кредита, важна точность и актуальность предоставляемой информации, а при решении технических вопросов требуется владение терминологии и наличие специальных знаний. В разговоре с должником решающую роль имеет навык управления разговором.

При выполнении оценок без специализированного программного обеспечения приходится либо жертвовать важными деталями, либо создавать различные схемы оценки, которые очень трудно свести в единый отчет, необходимый для сравнения производительности отделов и понимания эффективности работы ЦОВ в целом.

При традиционном ежемесячном тестировании сведения о работе операторов получаются с запозданием. В контакт-центрах с высокой динамикой предложений, у операторов сотовой связи или отделов кредитования, есть вероятность получить сведения о неудовлетворительном качестве обзвона уже после завершения рекламной кампании, что сведет всю пользу маркетинга к нулю.

Система NICE Quality Management (NICE QM) помогает сконцентрировать усилия на важных звонках. Система имеет возможность записывать звонки, автоматически выбирать из них «неудачные» и «успешные», а также направлять их на оценку руководителю группы или оператору оценки качества. В процессе обработки звонков определяются причины успеха или неудачи и появляется возможность улучшения процесса общения с клиентом.

Система позволяет гибко использовать различные интерактивные опросники. На основе этих опросов NICE QM может автоматически генерировать и рассылать отчеты, которые имеют ценность как для непосредственных руководителей групп, так и для руководителей дистанционного обслуживания.

Решение NICE QM позволяет руководителям групп отслеживать состояние работы своих операторов ежедневно и своевременно оказывать управляющие воздействия.

Телефонный разговор – пока что один из наиболее популярных каналов связи с клиентом, но интернет-коммуникации активно теснят традиционную телефонию. Ведущие контакт-центры уже активно используют системы интернет-общения и социальные сети.

Систему NICE QM возможно использовать не только для оценки телефонных разговоров, но и для управления качеством электронной переписки и общения в социальных сетях, обеспечивая наиболее широкий охват возможной аудитории.

Чтобы быть уверенными в достоверности отчетов, мы должны удостовериться в объективности оценок. Для этого в NICE QM имеется механизм калибровок. Он позволяет минимизировать влияние человеческого фактора на результат оценки, устранить недовольство операторов и дает возможность руководителям контакт-центра оценить качество работы операторов контроля качества и руководителей групп операторов.

Система предоставляет разным группам пользователей различные возможности в веб-портале, которые разделяются по ролям и могут быть гибко настроены:

бизнес пользователи получают отчеты, метрики и средства планирования;
операторы контроля качества получают список взаимодействий, отобранный системой для оценки;
руководители групп видят показатели их группы и список взаимодействий, отобранный системой для оценки и калибровки, а также имеют инструменты для проведения обучения;
агенты видят собственные показатели и получают запланированные пакеты обучения.

Такая организация контроля качества позволяет не только повысить качество обслуживания клиентов и поднять уровень продаж, но и улучшить эффективность работы руководителей групп и поднять мотивацию операторов.