Хотели бы получать качественный фитбэк от клиентов? «МАРКА»* расскажет как

*«МАРКА» - официальный дилер Nissan, появилась на российском рынке в 2014 году. Сейчас компания владеет 5 салонами Nissan в Санкт-Петербурге, Пскове, Вологде, Казани и Нижнекамске.

В 2014 году рынок автобизнеса сильно изменился, конкуренция сильно возросла. Перед нашей компанией стояла сложная задача завоевать свое место под солнцем, т.к. на рынке уже существовали крупные игроки с более чем 20-ней историей.

Как завоевать рынок, если машины Nissan у всех одинаковые и цены на них регламентируются производителем? Нужно быть проворнее конкурентов, быстрее реагировать на потребности клиентов.

Проверенный и надежный путь получения новых клиентов – сайт. Но в 90% случаев сайты дилеров одной и тоже марки похожи, т.к. созданы по стандартам дистрибьютора. Необходимо преимущество, способное выделить нас из общей массы для клиента, которое несло бы ему добавленную стоимость от обращения именно к нам.

Проанализировав поведение потребителя на сайте, мы поняли, что узким местом воронки сайт являются стандартные формы обратной связи. Клиенты хотят получить максимально быструю консультацию в online чате или заказать звонок через ФОС.

Проблема первых в том, что, получив ответ, посетитель сворачивает разговор и не идет дальше по воронке на телефонный звонок, встречу и сделку. Проблема вторых в том, что посетитель хочет получить ответ здесь и сейчас, а не тогда, когда отдел продаж будет готов обработать очередной ФОС.

В середине прошлого года популярность набрала технология обратного звонка с сайта и мы были одними из первых, кто внедрил ее на своем сайте. Эта технология анализирует поведение клиента на сайте и, в наиболее подходящий момент, предлагает ему ввести номер телефона, для соединения с менеджером фирмы за 27 секунд.

Как мы выяснили 85% посетителей сайта дилеров – это клиенты, которые находятся в активной стадии покупки, т. е. уже приняли решение на счет модели. Задача виджета – помочь клиенту и за 27 секунд доставить в хорошем настроении в отдел продаж. Вспомним Алису в «Стране Чудес»: «Чтобы оставаться на месте, нужно очень быстро бежать». Это значит, чтобы занимать лидирующие позиции в бизнесе, нужно работать с опережением.

Главная задача виджета - быть в нужное время в нужном месте и появиться тогда, когда у человека возникло желание узнать больше и позвонить (при этом клиент может находится в самых разных стадиях «воронки продаж»). Наши клиенты получили сервис, превосходящий их ожидания, что позволило поднять конверсию сайта и одновременно упростило продажу некоторым клиентам, с помощью wow-эффекта.

За время тестирования технологии мы попробовали несколько сервисов и остановились на компании Cashmyvisit, прежде всего, потому что их алгоритмы показали хороший уровень конверсии, при минимальном количестве отказов (мы измеряли количество посетителей, покинувших сайт после показа виджета).

 

Уровень конкуренции с каждым годом все выше, свободных ниш на рынке все меньше. Именно поэтому, любой бизнес зависим от лояльности потребителей. Особенно это заметно на примере борьбы за конверсию с сайта. Качество канала донесения информации до потребителя – вот то, с чего стоит начинать любому бизнесу. Какие методы получения фитбэка работают, а какие нет? Пробуйте, а результаты скажут все сами за себя.