«Стрим-Авто» увеличил продажи с помощью «Альфа-Авто:Автосалон+Автосервис+Автозапчасти 5»

«Стрим-Авто» является официальным дилером Kia Motors более 8 лет, занимаясь продажей и техническим обслуживанием автомобилей Kia в трех автосалонах в Москве. Компания входит в ТОП-15 самых крупных и сильных дилеров Kia Motors на территории РФ, имеет регалии «За лучшее продвижение марки Kia в России», «Дилер года 2013», «Дилер года 2014».
Во всех автосалонах «Стрим-Авто» каждый автомобиль проходит необходимую предпродажную подготовку. Компания предоставляет фирменную гарантию на все продаваемые автомобили. После покупки большинство клиентов предпочитают обслуживать свой автомобиль в корпоративных сервис-центрах «Стрим-Авто»: как по гарантии, так и в послегарантийный период.
Высокое качество обслуживания обеспечивается жесткими требованиями к рабочим процессам: необходимо поддерживать непрерывное общение с клиентом, контролировать ход сделок, быстро подбирать запчасти для автомобилей, находящихся в ремонте или на техобслуживании, оперативно контролировать работу сервисного центра, точно учитывать рабочее время и загрузку мастеров. Планируя ремонт, сотрудникам «Стрим-Авто» требуется получать информацию: когда и с какой проблемой ранее обращался клиент, кто и когда проводил ремонт его авто, оплатил ли клиент все выполненные работы.
Для того, чтобы организовать управление этим процессами наиболее эффективно, а также повысить качество и скорость обслуживания клиентов, руководство компании приняло решение о переходе на новую редакцию 5 системы «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти», успешно использующейся в компании для оперативного учета. Обновление системы до новой версии выполнили специалисты «1С-Рарус» – разработчика программного продукта.
В результате создана комплексная информационная система, которая сопровождает весь процесс работы «Стрим-Авто» – от момента записи клиента на тест-драйв до организации техобслуживания и ремонтных работ. Новая система была развернута на 200 рабочих местах в трех автосалонах компании.

Ключевые итоги проекта

Оптимизирована работа с покупателями, объем продаж автомобилей увеличился в 2 раза:
 Новая подсистема CRM обеспечила быстрый поиск клиентов в базе, оперативную переадресацию запросов ответственному менеджеру, передачу клиентов от одного специалиста к другому. Появилась возможность отслеживать источник информации, по которому покупатель обратился в компанию, и выявлять наиболее эффективные способы информирования потенциальных клиентов. Также система позволяет фиксировать причины отказов потенциальных клиентов, в дальнейшем анализировать информацию и находить пути для снижения количества отказов.
 Каждый новый или текущий клиент «Стрим-Авто» может записаться на тест-драйв у продавца или сотрудника ресепшен. Система контролирует соблюдение графика тест-драйвов с 8 утра до 10 вечера, отводя на работу с каждым клиентом по 30 минут и задавая маршруты движения. Менеджерам в любой момент доступна информация о занятости автомобилей на тест-драйвах, а все клиенты совершают пробные поездки в строгом соответствии с назначенным временем. Сократились возможные недоразумения и недовольство клиентов, связанное с ожиданием пробных поездок, повысилась лояльность потребителей к компании уже на этапе первого знакомства с автомобилями.
 Система поддерживает высокую скорость и четкость работы после принятия клиентом решения о покупке авто: ускорилось формирование клиентских заказов на автомобили, усилен контроль за сроками поставок и поступлением предоплаты. Менеджеры теперь могут отслеживать сроки формирования заказов и фактического поступления автомобилей, «привязывая» ту или иную модель к определенному автосалону. Сотрудникам отдела продаж в онлайн-режиме доступны актуальные данные о свободных, тестовых и находящихся под заказом автомобилях, складах их размещения.
 При положительном решении покупателя с помощью системы контролируется весь ход сделки: работы по установке дополнительного оборудования, по предпродажной подготовке, продажа страховки, оформление кредита, оплата (от клиента, поставщику и нахождение в залоге), поступление автомобиля на склад, предоставление скидок. Это позволило гарантировать клиентам соблюдение всех обязательств компании точно в срок и в оговоренном объеме. Подготовка всех необходимых документов для продажи авто теперь не превышает 20 минут.
 Оптимизирована работа по кредитованию покупателей. В едином окне сотрудник кредитно-страхового отдела ведет историю работы с каждым клиентом: выбирает кредитную программу и банк, фиксирует внесение первоначального взноса, сумму запрашиваемого кредита на автомобиль и на страховку, срок кредита и другую важную информацию. Каждое предложение о страховании фиксируется в системе, где отображается полная информация о сделке. Появилась возможность вести автоматизированный учет платежей клиентов по страхованию, отслеживать план-факт продаж, анализировать периодичность продаж и то, как продается тот или иной продукт страховой компании. Это помогает более оперативно оценивать финансовую составляющую работы с каждым клиентом или автомобилем, своевременно отслеживать тенденции по оплате, кредитам, страховке, установке дополнительного оборудования. Покупателям предлагаются наиболее популярные и выгодные решения. Обеспечена своевременность поступления платежей, что позволяет не допускать увеличения дебиторской задолженности.
 Настроено SMS-оповещение клиентов о важных событиях: о поступлении автомобиля, которым интересовался клиент, о прибытии заказанного авто на склад, о статусе ремонта, поступлении запчастей¸ об актуальных акциях и специальных предложениях. Записываются все телефонные разговоры с клиентами: в любой момент сотрудник «Стрим-Авто» может обратиться к истории общения, зафиксировать интерес, увидеть, были ли предложены клиенту необходимые услуги и оказаны консультации в полном объеме. При повторном звонке клиента система определяет, кто именно звонит, и позволяет оперативно открыть историю общения, предугадав возможные вопросы покупателя. В результате повысилось качество обслуживания клиентов, которые теперь получают более полную и точную информацию по интересующим их вопросам. Компания стала экономить до 20% времени при обзвонах.
Улучшилось планирование и контроль работы сервисного центра:
 При обращении клиентов в сервисный центр либо автосалон часто встает необходимость выбора запасных частей. С помощью новой системы менеджер значительно быстрее подбирает необходимые запчасти, а если их нет в наличии – ищет аналоги либо замены.
 Оптимизирована работа складов компании – организовано ячеистое хранение автозапчастей, что позволяет быстрее искать нужный товар и проводить инвентаризацию. Оперативные отчеты помогают отслеживать динамику изменения складских запасов. Проводится точный и своевременный сбор информации о неликвидных запчастях. В результате повысилось качество планирования заказов, сокращен объем «залежалого» товара на складах. В четыре раза быстрее формируются заказы запчастей поставщикам.
 Налажена оперативная и бесперебойная работа автосервиса. Работая с заказ-нарядами, сотрудник сразу видит – является ли клиент проблемным или лояльным, и заранее выстраивает процесс общения. Также в системе в онлайн-режиме доступна информация об условиях обслуживания той или иной группы клиентов: условия нормо-часа работы механика, скидки на автоработы. Деление клиентов на группы позволяет автоматически устанавливать стоимость и скидки при заключении новых договоров с клиентом, который относится к определенной группе.
 В системе отражаются все статусы заказ-нарядов: от поступления заявок до ожидания запчастей и выполнения необходимых работ, эффективно планируются процессы записи и ремонта с соблюдением корпоративных стандартов по обслуживанию гарантийных машин. Ускорилось формирование графиков работы мастеров-приемщиков, механиков и мойщиков. Получена возможность просмотра записанных на ремонт клиентов «на завтра», коррективы по записям заранее обсуждаются с клиентами. Напоминания мастерам-приемщикам о плановом прибытии автомобиля за 5 минут до назначенного срока позволяют подготовиться к процессу приемки авто в ремонт. Автосервис стал работать быстрее и четче, сократилось ожидание клиентов при передаче и получении автомобиля из ремонта.
 Ежедневно руководство получает SMS-отчет с результатами за день: количество обращений, визитов, предоплат по машинам, проведенных тест-драйвов, выдач автомобилей. В системе также формируются и ежедневные отчеты для KIA по заданному корпоративному стандарту.