ВАКЦ завершила незалежний аудит КБУ «Контактний центр міста Києва 1551»

За ініціативи Київської державної міської адміністрації експерти ринку контактних центрів розробили галузевий стандарт та провели аудит столичного «Контактного центру 1551». Мета аудиту — підвищення рівня обслуговування громадян. 13 жовтня 2015 р., в інформаційній агенції Інтерфакс, м. Київ відбулася прес-конференція, яка була присвячена представленню та обговоренню результатів незалежного аудиту Контактного центру міста Києва у виконанні Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів» (ВАКЦ).

ВАКЦ працює на ринку з 2010 року та має на меті формування та підвищення рівня інформаційно-комунікаційних послуг. Фахівці ВАКЦ констатували, що з червня 2010 року ВАКЦ входить до складу Європейської Конфедерації Організацій контактних центрів (ЕСССО), і це свідчить про зацікавленість європейського співтовариства в активізації цієї галузі в Україні та в подальшій плідній співпраці.

Про принципи розробки спеціалізованого стандарту для проведення аудиту столичного Контакт-центру детально розповів голова Комітету стандартизації і сертифікації ВАКЦ Андрій Чуранов. «Ми спиралися передусім на міжнародний досвід та кращі ринкові практики. За основу було взято міжнародний стандарт якості ISO, зокрема його галузевий аналог EN 15838. Утім під потреби державної установи стандарт було адаптовано та певним чином доповнено», – пояснив А. Чуранов. Фахівець розтлумачив, що саме відсутність комерційної складової у роботі державної установи та наявність факторів невідкладності обробки запитів деяких категорій стало підставою для опрацювання особливого стандарту. Зокрема, стандарт було сформовано з таких блоків, які підлягали обстеженню:
- стратегія роботи державних контакт-центрів;
- взаємодія з іншими державними структурами;
- вимоги до кваліфікації персоналу;
- процеси управління контактним центром;
- вимоги щодо ключових показників ефективності;
- забезпечення безпеки даних;
- забезпечення безперервної роботи.

Керманич столичного Контактного центру Олександр Дудченко подякував присутнім представникам ВАКЦ за грунтовно проведене дослідження та надані рекомендації. О. Дудченко доповів про безпосереднє проходження аудиту на локації служби. «Ми дійсно усвідомлюємо, що сучасність вимагає перегляду підходів до якості. Тому неприпустимо лишатися на застарілих технологіях і неефективних процесах. Експерти ВАКЦ викрили чимало зон для реформування, тому і для керівництва, і для рядових працівників контактного центру цей обмін досвідом дозволив об’єктивно розглянути поточний стан справ та зрозуміти, яким чином і у якій послідовності нам варто модернізувати роботу служби».

Урочистим моментом прес-конференції стало вручення повної версії аудиторського звіту та сертифікату від ВАКЦ про завершення незалежного аудиту. Аудиторський висновок містить спостереження, аналіз ризиків та рекомендації у розрізі кожного блоку стандарту. «Керівництво Контактного центру 1551 вже повідомило нас про початок реформування підходів до організації обслуговування громадян – це стосується і перегляду процесів, і оновлення підходів до кваліфікації персоналу, і технологічного оновлення. Ми домовились про можливість повторної діагностики Контактного центру на відповідність Стандарту», - підсумували Тетяна Шалига та Олександр Дудченко.

З метою створення умов для обміну досвідом та більш ефективного розвитку ринку контактних центрів в Україні, 29 вересня в Києві, в готелі «Прем`єр Палас», Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів проведе конференцію «Найкращі практики обслуговування клієнтів». Відвідування заходу дозволить керівникам контакт-центрів, директорам з розвитку та ІТ, керівникам підрозділів по обслуговуванню клієнтів дізнатися про найбільш перспективні технології у даній сфері, інноваційні рішення для обслуговування клієнтів, успішні практики великих міжнародних компаній.
Більш детальну інформацію про конференцію можна дізнатися на сайті: www.crm.cca.org.ua