Значимость колл-центра в обеспечении положительного клиентского опыта

К сожалению, на сегодняшний день, на отечественном рынке колл-центров действительно не хватает качественной аналитической информации. По этому, мое недавнее знакомство с данным порталом не могло меня не порадовать. На мой взгляд, релевантные рыночные обзоры являются необходимой составляющей и основой для эффективного развития компаний, предоставляющих обслуживание клиентов. Хотелось бы также поделиться рядом тенденций, характерных для зарубежного рынка колл-центров, которые, как мне кажется, могут быть полезными для отечественных компаний данной отрасли.

Почти каждое 25 рабочее место в США обеспечивается сферой колл-центров. При этом в 2015 году 96% респондентов прогнозировали рост колл-центров в ближайшие 24 месяца (исследование компании Deloitte). Основные мотивы - поддержание роста бизнеса и повышение качества обслуживания клиентов.
Однако не стоит забывать, что такие показатели напрямую связаны с ожиданиями клиентов, поскольку рост количества обращений к компаниям посредством данного канала имеет прямую зависимость с уровнем удовлетворенности запросов клиентов.

59% опрошенных утверждают, что будут обращаться к новым компаниям с целью получения более высокого уровня обслуживания (данные исследования American Express).
Исследование Harris Interactive подтверждает вышеупомянутые данные:
• 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%);
• 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания;
• 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания.
Ведущие компании отрасли отслеживают подобные тенденции с целью приведения в соответствие возможности компании и ожидания клиентов. Таким образом, Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:
• 42% - повышение уровня удержания клиентов
• 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
• 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг.

Результаты исследования, проводимого Deloitte, подтверждают значимость колл-центра в реализации дистанционного обслуживания.
85% опрошенных рассматривают наличие колл-центра как конкурентное преимущество. Более половины опрошенных отмечают ключевую роль колл-центра в построении долгосрочных отношений с клиентами.
Не смотря на признание высокой значимости контактного центра в формировании положительного клиентского опыта, лишь незначительное количество компаний действительно осуществляют систематический анализ, контроль и совершенствование его процессов. По данным Forrester Research лишь 31% организаций постоянно контролируют качество обслуживания своих клиентов и такая же доля реализует программы мотивации и поощрения сотрудников с целью повышения уровня обслуживания клиентов.
Тем не менее, стоит отметить позитивную тенденцию, присущую отечественному рынку: все больше организаций начинают использовать анализ ключевых метрик в режиме реального времени не только на уровне руководства, но и, непосредственно, операторами.

О чем свидетельствуют представленные факты? Разумеется, каждый делает свои выводы. Но, что несомненно – роль колл-центра в обеспечении позитивного клиентского опыта и повышении удовлетворенности клиентов возрастает, а наличие актуальной и релевантной аналитики становится скорее необходимостью, чем преимуществом.