Влияние стратегического анализа работы call-центра на качество обслуживания
Оптимизация работы call-центрас помощью проведения стратегического анализа деятельности . Какая роль аналитики в детальном анализе call-центра?
Повышение результативности работы call-центра прямо-пропорционально зависит от стратегического анализа нагрузки на call-центра. С более подробным описанием и приведением примеров из личного опыта возможно ознакомиться в нашем CRM-блоге компании Ареон Консалтинг, в публикации про аналитику в стратегическом анализе работы call-центра.
Сall-центры компании с наибольшим количеством обращений в большей степени нуждается в стратегическом анализе работы call-центра. Для того, чтоб определить, как работает система необходимо провести детальный анализ деятельности call-центра с определением количества входящих и исходящих звонков. Стратегический анализ помогает выяснить насколько загружены операторы, определить их уровень «недозагрузки», «загрузкм», «перезагрузки», благодаря чему, вы вовремя примите соответствующие управленческие решения.
Использование аналитического решения на базе BI решений играет очень важную роль в стратегическом анализе call-центра, основными показателями, которого является: общее количество входящих звонков, количество принятых звонков, количество сотрудников, обрабатывающих запросы одновременно, а также продолжительность звонка. Графики с динамикой по времени наиболее подходящие для стратегического анализа деятельности call-центра. Для стратегического анализа выбирают также табличный вариант системы отчетности.
Как можно контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов в контакт-центре?
Практически все современные решения в сфере call-центров имеют системы отчетов и мониторинга, которые могут помочь руководителю call-центра найти ответы на многие вопросы. Более подробно о преимуществах использования BI-решений в call-центре:http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/154-bi-call-center
Исходя из нашего опыта на отечественном рынке можно определить, что наилучшим образом динамику звонков в call-центр демонстрируется в графическом отчете. График демонстрирует динамику показателей в соотношении общего числа поступивших обращений в call-центр и обработанных запросов оператором, а сколько было сброшено и как ситуация менялась по дням недели. Благодаря современным решениям руководителям call-центров стало гораздо проще контролировать и улучшать уровень дистанционного обслуживания клиентов. Современные решения сферы call-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые помогают руководителям call-центра принимать управленческие решения. На сегодняшний день уже даже существует понятие коэффициент (FCR): http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/117-call-center решения проблемы клиента при первом звонке.
Стратегические отчеты помогают грамотно планировать смены операторов для построения улучшения работы call-центра. Конечно же, это далеко ни для кого уже не новость, а подобная информация существует в каждом call-центре. Но стоит сделать акцент именно на полной и актуальной информацией, которую возможно подобрать именно с помощью настроенной системой аналитики в call-центре.
Сall-центры компании с наибольшим количеством обращений в большей степени нуждается в стратегическом анализе работы call-центра. Для того, чтоб определить, как работает система необходимо провести детальный анализ деятельности call-центра с определением количества входящих и исходящих звонков. Стратегический анализ помогает выяснить насколько загружены операторы, определить их уровень «недозагрузки», «загрузкм», «перезагрузки», благодаря чему, вы вовремя примите соответствующие управленческие решения.
Использование аналитического решения на базе BI решений играет очень важную роль в стратегическом анализе call-центра, основными показателями, которого является: общее количество входящих звонков, количество принятых звонков, количество сотрудников, обрабатывающих запросы одновременно, а также продолжительность звонка. Графики с динамикой по времени наиболее подходящие для стратегического анализа деятельности call-центра. Для стратегического анализа выбирают также табличный вариант системы отчетности.
Как можно контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов в контакт-центре?
Практически все современные решения в сфере call-центров имеют системы отчетов и мониторинга, которые могут помочь руководителю call-центра найти ответы на многие вопросы. Более подробно о преимуществах использования BI-решений в call-центре:http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/154-bi-call-center
Исходя из нашего опыта на отечественном рынке можно определить, что наилучшим образом динамику звонков в call-центр демонстрируется в графическом отчете. График демонстрирует динамику показателей в соотношении общего числа поступивших обращений в call-центр и обработанных запросов оператором, а сколько было сброшено и как ситуация менялась по дням недели. Благодаря современным решениям руководителям call-центров стало гораздо проще контролировать и улучшать уровень дистанционного обслуживания клиентов. Современные решения сферы call-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые помогают руководителям call-центра принимать управленческие решения. На сегодняшний день уже даже существует понятие коэффициент (FCR): http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/117-call-center решения проблемы клиента при первом звонке.
Стратегические отчеты помогают грамотно планировать смены операторов для построения улучшения работы call-центра. Конечно же, это далеко ни для кого уже не новость, а подобная информация существует в каждом call-центре. Но стоит сделать акцент именно на полной и актуальной информацией, которую возможно подобрать именно с помощью настроенной системой аналитики в call-центре.
Источник:
http://www.areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/341-bi-callcenter-strategy