Укрпочта запустила омниканальный контакт-центр от Ареон Консалтинг
Национальный оператор почтовой связи Украины - Укрпочта улучшила дистанционное обслуживание с помощью обновлённого омниканального контакт-центра от компании Ареон Консалтинг.
Основные изменения в обслуживании клиентов Национального оператора почтовой связи Украины произошли при содействии Ареон Консалтинг – оптимизация дистанционных коммуникаций с помощью омниканального контакт-центра. Сегодня любой клиент Укрпочты может получить профессиональную помощь и консультацию вне зависимости от каналов.
По словам и.о. генерального директора Укрпочты Игоря Смелянского: «Начинали только с обработки входящих звонков в контакт-центре, а сегодня мы предоставляем выбор - отвечаем на письменные и электронные обращения, общаемся с пользователями в Facebook, Instagram, Twitter, а также в Youtube».
Также главная почта Украины сделала выбор технологического решения в пользу оптимального соотношения «цена-качество» в материале «VICIdial уже не тот» (http://areon.ua/press/news/332-vicidial-areon), решение для контактного центра на платформе VICIdial отличается гибкой масштабируемостью и высокой отказоустойчивостью, а гибкая аналитика постоянно повышает качество обслуживания клиента. Подробнее о решении для контакт-центра - http://areon.ua/products-services/call-center .
На сегодня новый контакт-центр может решить более чем 80% вопросов клиентов уже при первом их обращении. Система отчетности, которой обладает контакт-центр, помогает вычислить каждое «слабое место» вне зависимости от обслуживаемого канала. На сегодняшний день Укрпочта повышает свой коэффициент продуктивности: при полуторакратном увеличении обращений пользователей уменьшаются ожидания ответов; троекратно увеличились исходящие звонки от запланированных показателей; потерянные звонки не превышают полтора процента (для потерянных звонков реализован первоочередный callback).
Как отмечает Константин Торхов, директор по развитию, Ареон Консалтинг: «Совместными усилиями нам удалось организовать процесс постоянного повышения качества обслуживания клиентов компании. Этому способствует и широкие функциональные возможности VICIdial, и наш многолетний опыт реализации подобных проектов построения контакт-центра, и ориентация на качественный результат команды проекта со стороны Укрпочты. Для сохранения темпов развития и отслеживания всех изменений был разработан специализированный информационный портал, охватывающий детальное описание всей отчетности для анализа и полную документацию по системе».
Ареон Консалтинг с 2009 года специализируется на построении и развитии контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы VICIdial. Кроме того, компания имеет лучшую экспертизу по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных приложений и систем операционной аналитики. География проектов Ареон Консалтинг охватывает 17 стран мира, а в Украине среди её клиентов Vodafone, Киевстар, Датагруп, Альфа-Банк, УкрСиббанк, OTP Bank, Укрпочта, Ин-Тайм, ИНГО Украина, СК "Краина", СК "Саламандра-Украина", медицинская сеть "Добробут", универсальная клиника "Оберіг", Kasta (ModnaKasta) и многие другие.
По словам и.о. генерального директора Укрпочты Игоря Смелянского: «Начинали только с обработки входящих звонков в контакт-центре, а сегодня мы предоставляем выбор - отвечаем на письменные и электронные обращения, общаемся с пользователями в Facebook, Instagram, Twitter, а также в Youtube».
Также главная почта Украины сделала выбор технологического решения в пользу оптимального соотношения «цена-качество» в материале «VICIdial уже не тот» (http://areon.ua/press/news/332-vicidial-areon), решение для контактного центра на платформе VICIdial отличается гибкой масштабируемостью и высокой отказоустойчивостью, а гибкая аналитика постоянно повышает качество обслуживания клиента. Подробнее о решении для контакт-центра - http://areon.ua/products-services/call-center .
На сегодня новый контакт-центр может решить более чем 80% вопросов клиентов уже при первом их обращении. Система отчетности, которой обладает контакт-центр, помогает вычислить каждое «слабое место» вне зависимости от обслуживаемого канала. На сегодняшний день Укрпочта повышает свой коэффициент продуктивности: при полуторакратном увеличении обращений пользователей уменьшаются ожидания ответов; троекратно увеличились исходящие звонки от запланированных показателей; потерянные звонки не превышают полтора процента (для потерянных звонков реализован первоочередный callback).
Как отмечает Константин Торхов, директор по развитию, Ареон Консалтинг: «Совместными усилиями нам удалось организовать процесс постоянного повышения качества обслуживания клиентов компании. Этому способствует и широкие функциональные возможности VICIdial, и наш многолетний опыт реализации подобных проектов построения контакт-центра, и ориентация на качественный результат команды проекта со стороны Укрпочты. Для сохранения темпов развития и отслеживания всех изменений был разработан специализированный информационный портал, охватывающий детальное описание всей отчетности для анализа и полную документацию по системе».
Ареон Консалтинг с 2009 года специализируется на построении и развитии контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы VICIdial. Кроме того, компания имеет лучшую экспертизу по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных приложений и систем операционной аналитики. География проектов Ареон Консалтинг охватывает 17 стран мира, а в Украине среди её клиентов Vodafone, Киевстар, Датагруп, Альфа-Банк, УкрСиббанк, OTP Bank, Укрпочта, Ин-Тайм, ИНГО Украина, СК "Краина", СК "Саламандра-Украина", медицинская сеть "Добробут", универсальная клиника "Оберіг", Kasta (ModnaKasta) и многие другие.
Источник:
http://areon.ua/press/news/350-ukrposhta-vicidial