Эффективное использование записи разговора в контакт-центре отдела логистики

Работа оператора контакт-центра очень ответственная. Все компании, которые имеют свой собственный Call-центр особое внимание уделяют тому, как сотрудники обслуживают их клиентов. Задача каждого сотрудника контакт-центра – обеспечить должный уровень обслуживания клиента, а одной из главных функций – сопровождение входящих звонков. Но не всегда бывает так, как нам хотелось бы.
Рассмотрим типичную ситуацию, с которой наверняка сталкивался каждый из нас. Клиент сделал заказ товара по интернету. Ему звонят из контакт-центра фирмы для уточнения время доставки. Клиент отвечает, что товар ему нужен сегодня, а удобнее будет его получить с 15:00 до 18:00. Казалось бы, ничего не предвещало беды. Но! Клиент ждал свой заказ в обусловленное время, а курьер так и не пришел. Он звонит в Call-центр уточнить, в чём проблема. Ему оператор отвечает, что время действительно указано верно, вот только дата не сегодняшняя, а завтрашняя. Недовольный клиент просит прослушать разговор и выяснить всё-таки на какой день ему подтвердили доставку товара. Оказывается, отследить разговор невозможно, а менеджер по работе с клиентами отрицает возможность ошибки со своей стороны.
Недовольный клиент, которого плохо обслужили, наверняка не порекомендует такой интернет-магазин своим знакомым. К тому же, напишет плохой отзыв о сервисе и сотрудниках в соцсетях.
Большой опыт наших клиентов, внедривших контакт-центр на платформе VICIdial (areon.ua/press/news/332-vicidial-areon) подтверждает, что скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в Call-центре стали более эффективными благодаря инструментарию и удобному интерфейсу.
Решение для контактного центра на платформе VICIdial позволяет оператору контакт-центра прослушать как всю запись разговора, так и любой фрагмент, вырезать его или выделить. Разговоры операторов с клиентами записываются, чтобы проконтролировать качество обслуживания и эффективно разбирать жалобы клиентов. Контроль обслуживания клиентов значительно повышается, когда идёт привязка переадресованного звонка к основному разговору. Это важно для тех компаний, которые хотят увеличить First Call Resolution (Подробнее - http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/117-call-center). Как показано на примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса» (http://call-centers.com.ua/business-cases/16-vkhodyashchie-vyzovy/72-record-call-center), после оценки разговора супервизор или специалист по качеству ставит определенный тег. Благодаря тщательному контролю специалистов качество обслуживания клиентов повышается. И в том случае, когда недовольный клиент предъявляет претензии к качеству обслуживания, приходит на помощь запись разговора, которая устанавливает, кто действительно прав. Инструментарий очень удобный в использовании, так как запись разговора и шкала оценки находятся в одном пользовательском интерфейсе, а это значительно сокращает время на оценке качества.
Решение VICIdial дает свободу в настройке бизнес-процессов, осуществляет всесторонний контроль качества обслуживания и помогает оптимизировать работу операторов.