ВАКЦ предоставила экспертам контакт-центров возможность обменяться опытом

Вопрос максимизации эффективности процессов, на сегодняшний день, является актуальным для большинства контакт-центров Украины. С целью создания условий для обмена опытом и решения значимых для контакт-центров вопросов, 24 сентября, в Киеве, ВАКЦ собрала представителей отрасли в рамках практикума «Эффективный контакт-центр для бизнеса». Мероприятие посетили собственники и руководители контактных центров 26 компаний. Соорганизатором практикума выступил Ареон Консалтинг.

Участники практикума обсудили темы ключевых тенденций рынка контакт-центра, аспекты оптимизации процессов, изменения в подходах к выбору решения для контакт-центров. Компания Ареон Консалтинг поделилась примерами успешного опыта использования инновационных подходов в организации деятельности контакт-центров:

• Оmni-channel. Использование данного подхода подразумевает эффективное управление всеми каналами коммуникаций с клиентом в единой системе и позволяет обеспечивать качественное обслуживание независимо от задействованного канала. Ареон Консалтинг стал первой компанией в Украине, которая сумела успешно реализовать концепцию оmni-channel в банковской и телекоммуникационной сферах.
• Кросс-аналитика. Без целостного виденья процессов невозможно определить слабые места и пути повышения эффективности работы контакт-центра. Кросс-аналитика основывается на том принципе, что анализ должен осуществляться не только исходя из данных, которые предоставляет колл-центр, но и использовать данные из других систем, задействованных в процессах обслуживания клиентов. В рамках реализации крупного телекоммуникационного проекта в банковском секторе, Ареон Консалтинг стал одним из первых, кто предоставил возможность полного анализа информации о клиенте, а позже, реализовал этот подход и в сфере коммуникаций. Использование кросс-аналитики дает возможность анализировать и корректировать систему мотивации агентов, объективно оценивать FCR и достоверно выявлять узкие места.
• Открытые технологии. Реализация данного подхода дает возможность интегрировать новые технологии в уже существующую инфраструктуру компании. Применение открытых технологий позволяет сделать контакт-центр более гибким. Ареон Консалтинг использовал этот подход для построения системы исходящего обзвона на базе Asterisk, и поделился особенностями формирования системы записей и IVR-меню на данной технологической платформе.
На рынке Украины, на сегодняшний день, очень немногие компании осознают необходимость и эффективность применения вышеупомянутых подходов в своей деятельности, более того, даже те компании, которые пытаются реализовать эти подходы, не всегда делают это эффективно. Тем не менее, использование инновационных подходов сегодня станут необходимым условием для построения эффективного контакт-центра в будущем. Команда Ареон Консалтинг имеет более чем 15-ти летний опыт работы на рынке CRM и контактных центров. На её счету более 30 успешно реализованных контакт-центров с количеством рабочих мест от нескольких десятков до 1000+, которые работают на 4 технологических платформах.

Посещение практикума «Эффективный контакт-центр для бизнеса» позволило руководителям контакт-центров, представляющих банковскую сферу, страхование, здравоохранение и аутсорсинг поучаствовать в дискуссионной панели, пообщаться в неформальной обстановке, поделиться своими практиками, послушать опыт других компаний и получить рекомендации, которые позволят избежать типовых ошибок в будущем.

Основной целью проведения практикума стало создание площадки для обмена опытом профессионалов. С этой же целью ВАКЦ запустила портал www.call-centers.com.ua, где раскрываются наиболее актуальные для контакт-центров темы и вопросы.