Эксперты рынка контактных центров поделились опытом на конференции ВАКЦ
Краткое содержание:
24 апреля 2019 состоялось ключевое событие рынка отрасли call-центров Украины – практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики». Это семнадцатая конференция, организованная Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ), и она уже по праву считается лучшей площадкой по обмену опытом среди профессионалов сферы call-центров и дистанционного обслуживания. В этом году мероприятие посетило более 220 специалистов рынка, среди которых были как постоянные посетители, так и новички.
24 апреля 2019 состоялось ключевое событие рынка отрасли call-центров Украины – практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики». Это семнадцатая конференция, организованная Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ), и она уже по праву считается лучшей площадкой по обмену опытом среди профессионалов сферы call-центров и дистанционного обслуживания. В этом году мероприятие посетило более 220 специалистов рынка, среди которых были как постоянные посетители, так и новички.
Мероприятия ВАКЦ пользуются достаточно высокой популярностью среди экспертов рынка. Релевантное наполнение и практическая направленность уже много лет служат гарантией успеха конференции. Несмотря на неизменность основных параметров, конференции ВАКЦ с каждым годом выходят на новый уровень за счет введения новых активностей и экспериментов с форматами проведения. Благодаря такому подходу, участники традиционно достаточно высоко оценивают формат и наполнение конференции.
Все отзывы и пожелания мы неизменно собираем с помощью анкетирования, результаты которого представлены ниже. Так, в этом году своими заключениями о конференции поделились 70% участников, остальные воздержались.
Что касается соотношения корпоративных и аутсорсинговых контакт-центров, ситуация в этом году не сильно изменилась. На каждой весенней конференции ВАКЦ, распределение долей на корпоративный сегмент и аутсорсинг составляет 75% и 25%, соответственно. Эти значения остаются неизменными вот уже с 2014 года.
Еще одним важным соотношением является распределение участников по размерам контакт-центров. Представители практически всех крупных контактных центров в Украине являются постоянными посетителями конференции ВАКЦ. С каждым годом количество участников конференции увеличивается. Это происходит за счет появления новых некрупных контакт-центров (не более 100 операторов), доля которых с 2016 года является доминирующей: 36% в 2019 году, 45 и 47% в 2018 и 2017 году, соответственно.
Несмотря на то, что ранее небольшие контакт-центры (от 30 до 100 операторов) показывали постоянный прирост на протяжении 4 лет (с 2014 по 2018), в 2019 году ситуация изменилась, доля их составила лишь 20% (для сравнения, в 2018 году было 27%). В этом году место лидера заняли представители крупных контактных центров (от 200 до 500 операторов), на долю которых пришлось 24%.
При составлении программы конференции, мы стараемся организовать процесс так, чтобы подать максимальное количество полезной информации за минимальный срок. Весенняя конференция ВАКЦ состояла из 4 практических сессий, 4 специализированных мастер-классов, круглого стола и дискуссионной панели. Всего на конференции участникам удалось прослушать 16 докладов от экспертов рынка контактных центров, которые осветили более 30 практичных кейсов. Такой формат уже успел полюбится нашим посетителям и только один человек остался недовольным.
Помимо введения новых форматов, в весенней конференции 2019 года мы сделали акцент на привлечение новых экспертов и знакомстве участников с абсолютно новыми кейсами в сфере контакт-центров. Вследствие такого подхода, 93% всех участников остались довольными тематикой выступлений, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной». Мы благодарны каждому отзыву, как положительному, так и не очень, ведь это помогает нам учитывать все нюансы, и делать последующие конференции все более информативными и конструктивными.
При составлении программы и подборке тем для конференции ВАКЦ организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков – экспертов рынка. Особое внимание уделялось также подбору бизнес-кейсов с целью предоставить максимально актуальную и практичную информацию в сфере контактных центров и дистанционного управления. Согласно результатам анкетирования, 95% участников высоко оценили выступления докладчиков, и только 4% поставили оценку «удовлетворительно».
Также, мы стараемся привлекать экспертов на роль докладчиков, которые посетили хотя бы одну конференцию ВАКЦ. Таким образом, будущий докладчик уже знаком со спецификой и тематикой мероприятия, а значит, ему будет проще адаптировать свой доклад под структуру нашей конференции.
В этом году на конференции было представлено довольно разнообразные активности: практические и стратегическая сессии, мастер-классы, дискуссионная панель и круглый стол. Согласно результатам анкетирования, все составляющие программы были оценены наравне. С этого можно сделать вывод, что каждый из участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» нашел ответы на интересующее его вопросы.
Аудитория практической конференции ВАКЦ состоит из собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена, желающих оптимизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Как традиционное завершение мероприятия, мы провели онлайн-голосование на лучшего докладчика. Почти ¾ всех участников были руководителями контактных центров (или подразделений в нем), потому узнать мнение профессионалов было особо интересно.
Мероприятия ВАКЦ пользуются достаточно высокой популярностью среди экспертов рынка. Релевантное наполнение и практическая направленность уже много лет служат гарантией успеха конференции. Несмотря на неизменность основных параметров, конференции ВАКЦ с каждым годом выходят на новый уровень за счет введения новых активностей и экспериментов с форматами проведения. Благодаря такому подходу, участники традиционно достаточно высоко оценивают формат и наполнение конференции.
Все отзывы и пожелания мы неизменно собираем с помощью анкетирования, результаты которого представлены ниже. Так, в этом году своими заключениями о конференции поделились 70% участников, остальные воздержались.
Что касается соотношения корпоративных и аутсорсинговых контакт-центров, ситуация в этом году не сильно изменилась. На каждой весенней конференции ВАКЦ, распределение долей на корпоративный сегмент и аутсорсинг составляет 75% и 25%, соответственно. Эти значения остаются неизменными вот уже с 2014 года.
Еще одним важным соотношением является распределение участников по размерам контакт-центров. Представители практически всех крупных контактных центров в Украине являются постоянными посетителями конференции ВАКЦ. С каждым годом количество участников конференции увеличивается. Это происходит за счет появления новых некрупных контакт-центров (не более 100 операторов), доля которых с 2016 года является доминирующей: 36% в 2019 году, 45 и 47% в 2018 и 2017 году, соответственно.
Несмотря на то, что ранее небольшие контакт-центры (от 30 до 100 операторов) показывали постоянный прирост на протяжении 4 лет (с 2014 по 2018), в 2019 году ситуация изменилась, доля их составила лишь 20% (для сравнения, в 2018 году было 27%). В этом году место лидера заняли представители крупных контактных центров (от 200 до 500 операторов), на долю которых пришлось 24%.
При составлении программы конференции, мы стараемся организовать процесс так, чтобы подать максимальное количество полезной информации за минимальный срок. Весенняя конференция ВАКЦ состояла из 4 практических сессий, 4 специализированных мастер-классов, круглого стола и дискуссионной панели. Всего на конференции участникам удалось прослушать 16 докладов от экспертов рынка контактных центров, которые осветили более 30 практичных кейсов. Такой формат уже успел полюбится нашим посетителям и только один человек остался недовольным.
Помимо введения новых форматов, в весенней конференции 2019 года мы сделали акцент на привлечение новых экспертов и знакомстве участников с абсолютно новыми кейсами в сфере контакт-центров. Вследствие такого подхода, 93% всех участников остались довольными тематикой выступлений, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной». Мы благодарны каждому отзыву, как положительному, так и не очень, ведь это помогает нам учитывать все нюансы, и делать последующие конференции все более информативными и конструктивными.
При составлении программы и подборке тем для конференции ВАКЦ организаторы сделали ставку на реальный опыт докладчиков – экспертов рынка. Особое внимание уделялось также подбору бизнес-кейсов с целью предоставить максимально актуальную и практичную информацию в сфере контактных центров и дистанционного управления. Согласно результатам анкетирования, 95% участников высоко оценили выступления докладчиков, и только 4% поставили оценку «удовлетворительно».
Также, мы стараемся привлекать экспертов на роль докладчиков, которые посетили хотя бы одну конференцию ВАКЦ. Таким образом, будущий докладчик уже знаком со спецификой и тематикой мероприятия, а значит, ему будет проще адаптировать свой доклад под структуру нашей конференции.
В этом году на конференции было представлено довольно разнообразные активности: практические и стратегическая сессии, мастер-классы, дискуссионная панель и круглый стол. Согласно результатам анкетирования, все составляющие программы были оценены наравне. С этого можно сделать вывод, что каждый из участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» нашел ответы на интересующее его вопросы.
Аудитория практической конференции ВАКЦ состоит из собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена, желающих оптимизировать бизнес-процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Как традиционное завершение мероприятия, мы провели онлайн-голосование на лучшего докладчика. Почти ¾ всех участников были руководителями контактных центров (или подразделений в нем), потому узнать мнение профессионалов было особо интересно.
Источник:
http://conference.cca.org.ua/about/