Как быстро обработать обращения клиентов?

Текущая экономическая и эпидемиологическая ситуация существенно изменила структуру бизнеса компаний и поведение клиентов. Произошел стремительный рост активности в интернете, чатах и мобильных приложениях; все большее число кампаний рассматривает удаленную работу сотрудников как реальность на длительное время.

Изменившиеся условия работы повлияли на требования к персоналу контакт центров: необходимость обработки обращений по новым каналам обслуживания; особенности организации удаленной работы.

Рабочее место оператора новой версии Облачного Контакт Центра предоставляет профессиональный омниканальный функционал , обладает современным дизайном для комфортной работы и качественного обслуживания обращений. В помощь операторам и их руководителям CloudContact разработал и разместил на специальном Справочном портале подробные инструкции, поясняющие все особенности работы операторов.

Стремясь упростить знакомство с новыми функциями , CloudContact подготовил специальную серию обучающих видео по общим названием «Контакт Центр за 1 час».

Само название серии говорит о том, что ее задача: предоставить наиболее важную информацию по работе с платформой в простой и наглядной форме. Первым в новой серии было выпущено видео «Приступая к работе», рассказывающее о требованиях , необходимых для начала работы с сервисом: прежде всего для подключения новых рабочих мест операторов.

Нам приятно сообщить, что CloudContact подготовил сразу 3 новых видео предназначенных исключительно для операторов КЦ. Новые материалы рассказывают (и показывают) об особенностях обработки омниканальных сообщений: вызовов по телефону; чатах и email.

Обучающее видео «Телефонные вызовы» посвящено работе с обращениями по телефону. Оно наглядно поясняет основные элементы экрана оператора, на реальных примерах показывает, как можно принимать входящие вызовы и совершать набор исходящих номеров. Оператор Облачного КЦ может совершать переводы вызовов и организовывать конференцию несколькими способами: для лучшего понимания объяснение дополняется диаграммами , поясняющими специфику работы каждого из способов организации связи.

Чаты в настоящее время являются одним из самых быстро растущих каналов обращений в компанию. Работа с текстовыми обращениями отличается от телефонных вызовов и требует от операторов навыков одновременной работы с несколькими обращениями, предоставления кратких, понятных ответов. Облачный Контакт Центр обладает всем необходимым для организации эффективной обработки текстовых обращений из мессенджеров , СМС и веб-сайтов. Специально подготовленное обучающее видео «Работа с чатами» подробно показывает, какие средства Облачного Контакт Центра можно использовать для быстрых квалифицированных ответов: шаблоны ответов, встроенную Базу Знаний, обмен документами и изображениями.

Несмотря на то, что популярность чатов растет , клиенты продолжают активно использовать email , как «официальный» канал в общении с компаниями. Облачный Контакт Центр в.5.х предоставляет в распоряжение операторов многофункциональный почтовый клиент, позволяющий выполнять все основные функции по работе с корпоративной почтой, оставаясь в рамках единой омниканальной платформы. Отдельное видео «Обработка Email» рассказывает , как в приложении оператора Облачного КЦ можно выполнить все основные операции по работе с почтой: отправка ответов, использование Базы знаний, переадресация и перевод писем.

Информативность видео значительно повышается за счет комментариев диктора, поясняющих наиболее важные особенности работы оператора. Важно подчеркнуть , что в качестве голоса диктора используется сервис Синтеза речи (Text-To-Speech), обладающий качественным натуральным звучанием. Именно этот сервис используется в платформе Облачного Контакт Центра в.5.х и доступен всем Заказчикам сервиса.

Новая серия обучающих видео будет полезна как будущим Заказчикам сервиса, так и тем, кто уже работает с ним: новые Заказчики смогут подробно ознакомиться с интерфейсом и наиболее типовыми действиями , а руководители действующих КЦ получат удобное средство для обучения новых сотрудников.