Данные нового исследования Genesys: контакт-центрам, внедряющим IP-телефонию, необходима возможность
Согласно опросу компаний по всему миру большинство контакт-центров готовы к значительным инвестициям в IP-телефонию, но при условии, что смогут задействовать имеющееся оборудование и программное обеспечение.
Сан-Франциско, 26 июня 2006 г. – Согласно опросу компаний по всему миру, спонсором которого выступила компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, большинство подразделений компаний по взаимодействию с потребителями рассматривают возможность значительных инвестиций в IP-телефонию (IPT) для call-центров в ближайшие три года, но только при условии, что смогут задействовать уже имеющееся оборудование и программное обеспечение.
Резюмируя основные результаты исследования, Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России, отметил: «Очевидно, что переход на IPT набирает обороты, и все же потребности подразделений по обслуживанию потребителей сильно отличаются от потребностей компаний в целом. Действительно критичный вопрос для них состоит не в том, будет ли использоваться IP-телефония, а в том, как будет производиться переход на нее».
Респонденты продемонстрировали выраженное предпочтение стандартам SIP (Session Initiation Protocol – протокол инициации сессий) и Open IP, которые позволяют им использовать результаты уже вложенных инвестиций по мере перехода на совместимые открытые решения. Open IP получил высокую оценку из-за предоставляемой им возможности непрерывной поддержки ключевых бизнес-приложений, баз данных и оборудования для телефонии.
В рамках исследования в октябре 2005 г. было проинтервьюировано по телефону и в режиме онлайнового опроса в общей сложности 500 менеджеров, отвечающих за технологическую сторону контакт-центров, из 20 стран мира. Были опрошены представители широкого круга малых и крупных компаний, контакт-центры которых насчитывают от 5 операторских мест в одном офисе до 30,000 мест, распределенных между 300 офисами.
Некоторые ключевые результаты исследования:
• Большинство респондентов ясно осознают преимущества, которые дает Open IP для дальнейшего использования их инвестиций в компоненты инфраструктуры и приложения от множества поставщиков.
• Более трех четвертей всех респондентов ожидают, что в течение ближайших трех лет будут внедряться или поддерживаться приложения или технологии для взаимодействия с клиентами, которых пока нет в планах, что подчеркивает важность гибкой и открытой технологической платформы.
• Переход на IP-телефонию в контакт-центрах идет высокими темпами, - 60% респондентов собираются внедрить ее как минимум в одном контакт-центре в течение ближайшего года, и 82% - в течение двух лет, хотя большинство из них будет первоначально переводить на IPT лишь часть контакт-центров.
• Большинство организаций предполагают использовать какое-то время в своей работе комбинацию традиционной телефонии с аппаратной коммутацией и IP-телефонии с коммутацией пакетов, чтобы задействовать уже имеющуюся инфраструктуру, а не действовать по принципу полной ее замены. 41% организаций, планирующих внедрение IP в контакт-центрах будут производить переход в уже существующих контакт-центрах, а не создавать новые.
• Что касается распределения ответов по регионам, США – регион, переходящий на IP медленней всех. Лидируют Азиатско-Тихоокеанский регион – 25% респондентов из этого региона уже внедрили IP-телефонию в контакт-центрах, за ним следует регион EMEA (19 процентов) и страны Южной и Северной Америки (15%).
«Переход на IP для нас – не только вопрос информационных технологий, потому что контакт-центр является центральной составляющей нашего бизнеса», - сообщил менеджер одного из контакт-центров. «Ценность для нашей компании поддержки обширного набора уже используемых приложений требует поддержания преемственности, и многие варианты на основе продуктов только одного поставщика были бы рискованными для нас».
Опрос является частью исследования «Реалии контакт-центров» (“Contact Center Realities”), которое проводится Genesys на регулярной основе и затрагивает ключевые моменты работы подразделений компаний и организаций, специализирующихся на взаимодействии с потребителями. Будучи лидером среди поставщиков открытого программного обеспечения для управления взаимодействиями компании (Enterprise Interaction Management), Genesys дает контакт-центрам возможность использовать оборудование и программное обеспечение от практически любого крупного поставщика.
Более детальный отчет о результатах исследования IP в контакт центрах – IP Research Study – может быть предоставлен компанией Genesys по запросу. Чтобы запросить полный отчет, необходимо посетить сайт www.ipcontactcenter.net или связаться с компанией Genesys.
О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys – это дочерняя компания Alcatel полностью сфокусированная на разработке программных продуктов для контактных центров. Крупнейшие мировые компании из списков Global 2000 и Fortune 1000 используют решения Genesys для развития своего бизнеса. Genesys имеет 3000 заказчиков в 80 странах. Решения Genesys поддерживают более 100 миллионов клиентских обращений в день. Genesys помогает предприятиям добиваться важнейших целей за счет взаимодействия с заказчиками, эффективного использования квалифицированных специалистов и информации, получаемой по каналам традиционной телефонии и через IP-инфраструктуру Сложные алгоритмы маршрутизации и отчетности, работающие в каналах телефонной связи, электронной почты и в Интернете, а также функции самообслуживания, позволяют с первой же попытки быстро направить вызов клиента к наиболее компетентному специалисту. Решения Genesys повышают удовлетворенность заказчиков и помогают успешно развивать бизнес. Более подробная информации находится на сайте http://www.genesyslab.ru
О компании Alcatel
Компания Alcatel поставляет коммуникационные решения, позволяющие операторам связи, сервис-провайдерам и корпоративным пользователям поддерживать услуги, связанные с передачей голоса, данных и видео, для своих заказчиков и сотрудников. Используя свое лидерство в области сетевых технологий, приложений и услуг для широкополосной фиксированной и мобильной связи, Alcatel предоставляет своим заказчикам все преимущества широкополосного мира. Объем продаж Alcatel в 2004 году составил 12,3 млрд. евро. Располагая штатом в 56.000 сотрудников, Alcatel осуществляет свою деятельность более чем в 130 странах мира. Более подробную информацию вы найдете на сайте компании Alcatel в Интернет: http://www.alcatel.com
Контактная информация Genesys для прессы:
Vanguard PR
+7 095 937 3131
Антон Мочалин
mochalin@vanguardpr.ru
Резюмируя основные результаты исследования, Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России, отметил: «Очевидно, что переход на IPT набирает обороты, и все же потребности подразделений по обслуживанию потребителей сильно отличаются от потребностей компаний в целом. Действительно критичный вопрос для них состоит не в том, будет ли использоваться IP-телефония, а в том, как будет производиться переход на нее».
Респонденты продемонстрировали выраженное предпочтение стандартам SIP (Session Initiation Protocol – протокол инициации сессий) и Open IP, которые позволяют им использовать результаты уже вложенных инвестиций по мере перехода на совместимые открытые решения. Open IP получил высокую оценку из-за предоставляемой им возможности непрерывной поддержки ключевых бизнес-приложений, баз данных и оборудования для телефонии.
В рамках исследования в октябре 2005 г. было проинтервьюировано по телефону и в режиме онлайнового опроса в общей сложности 500 менеджеров, отвечающих за технологическую сторону контакт-центров, из 20 стран мира. Были опрошены представители широкого круга малых и крупных компаний, контакт-центры которых насчитывают от 5 операторских мест в одном офисе до 30,000 мест, распределенных между 300 офисами.
Некоторые ключевые результаты исследования:
• Большинство респондентов ясно осознают преимущества, которые дает Open IP для дальнейшего использования их инвестиций в компоненты инфраструктуры и приложения от множества поставщиков.
• Более трех четвертей всех респондентов ожидают, что в течение ближайших трех лет будут внедряться или поддерживаться приложения или технологии для взаимодействия с клиентами, которых пока нет в планах, что подчеркивает важность гибкой и открытой технологической платформы.
• Переход на IP-телефонию в контакт-центрах идет высокими темпами, - 60% респондентов собираются внедрить ее как минимум в одном контакт-центре в течение ближайшего года, и 82% - в течение двух лет, хотя большинство из них будет первоначально переводить на IPT лишь часть контакт-центров.
• Большинство организаций предполагают использовать какое-то время в своей работе комбинацию традиционной телефонии с аппаратной коммутацией и IP-телефонии с коммутацией пакетов, чтобы задействовать уже имеющуюся инфраструктуру, а не действовать по принципу полной ее замены. 41% организаций, планирующих внедрение IP в контакт-центрах будут производить переход в уже существующих контакт-центрах, а не создавать новые.
• Что касается распределения ответов по регионам, США – регион, переходящий на IP медленней всех. Лидируют Азиатско-Тихоокеанский регион – 25% респондентов из этого региона уже внедрили IP-телефонию в контакт-центрах, за ним следует регион EMEA (19 процентов) и страны Южной и Северной Америки (15%).
«Переход на IP для нас – не только вопрос информационных технологий, потому что контакт-центр является центральной составляющей нашего бизнеса», - сообщил менеджер одного из контакт-центров. «Ценность для нашей компании поддержки обширного набора уже используемых приложений требует поддержания преемственности, и многие варианты на основе продуктов только одного поставщика были бы рискованными для нас».
Опрос является частью исследования «Реалии контакт-центров» (“Contact Center Realities”), которое проводится Genesys на регулярной основе и затрагивает ключевые моменты работы подразделений компаний и организаций, специализирующихся на взаимодействии с потребителями. Будучи лидером среди поставщиков открытого программного обеспечения для управления взаимодействиями компании (Enterprise Interaction Management), Genesys дает контакт-центрам возможность использовать оборудование и программное обеспечение от практически любого крупного поставщика.
Более детальный отчет о результатах исследования IP в контакт центрах – IP Research Study – может быть предоставлен компанией Genesys по запросу. Чтобы запросить полный отчет, необходимо посетить сайт www.ipcontactcenter.net или связаться с компанией Genesys.
О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys – это дочерняя компания Alcatel полностью сфокусированная на разработке программных продуктов для контактных центров. Крупнейшие мировые компании из списков Global 2000 и Fortune 1000 используют решения Genesys для развития своего бизнеса. Genesys имеет 3000 заказчиков в 80 странах. Решения Genesys поддерживают более 100 миллионов клиентских обращений в день. Genesys помогает предприятиям добиваться важнейших целей за счет взаимодействия с заказчиками, эффективного использования квалифицированных специалистов и информации, получаемой по каналам традиционной телефонии и через IP-инфраструктуру Сложные алгоритмы маршрутизации и отчетности, работающие в каналах телефонной связи, электронной почты и в Интернете, а также функции самообслуживания, позволяют с первой же попытки быстро направить вызов клиента к наиболее компетентному специалисту. Решения Genesys повышают удовлетворенность заказчиков и помогают успешно развивать бизнес. Более подробная информации находится на сайте http://www.genesyslab.ru
О компании Alcatel
Компания Alcatel поставляет коммуникационные решения, позволяющие операторам связи, сервис-провайдерам и корпоративным пользователям поддерживать услуги, связанные с передачей голоса, данных и видео, для своих заказчиков и сотрудников. Используя свое лидерство в области сетевых технологий, приложений и услуг для широкополосной фиксированной и мобильной связи, Alcatel предоставляет своим заказчикам все преимущества широкополосного мира. Объем продаж Alcatel в 2004 году составил 12,3 млрд. евро. Располагая штатом в 56.000 сотрудников, Alcatel осуществляет свою деятельность более чем в 130 странах мира. Более подробную информацию вы найдете на сайте компании Alcatel в Интернет: http://www.alcatel.com
Контактная информация Genesys для прессы:
Vanguard PR
+7 095 937 3131
Антон Мочалин
mochalin@vanguardpr.ru