Сравнительный анализ различных каналов-коммуникации. Чаты и мессенджеры: слабые и сильные стороны
Современные мессенджеры переняли лучший опыт предшественников и дополнили свои возможности такими удобными функциями, как обмен мультимедийными и структурированными сообщениями, а также возможностью показа местоположения. Однако, по-настоящему революционные возможности, на наш взгляд, кроются в использовании чатов/мессенджеров в B2C-коммуникациях, т.е. взаимодействии компании персонально с каждым ее клиентом.
Пару лет назад появилась популярный мем в карикатурном изображении испуганной девочки с мобильным телефоном в руках и с английским текстом: «Why do people call? Why can’t they just text?» в переводе на русский: «Зачем люди звонят? Почему они не могут просто писать?», данная иллюстрация очень точно и иронично подмечает современную манеру коммуникации нашего социума не только в случаях неформального общения, но и в рабочих процессах. На сегодняшний день обмен информацией в чатах и различных мессенджерах это неотъемлемая часть любого бизнес-процесса.
Работа контакт-центров крупных компаний построена таким образом, что агенты имели возможность ответить на звонок, сообщение в чате и email практически одновременно (http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/328-blended-agent-call-center), что позволяет обработать гораздо больше клиентских запросов. Необходимость, с которой время от времени сталкивается каждый – это «звонки на горячую линию», но звонок в call-центр одной компании - это длительный и утомительный процесс ожидания на линии под монотонную музыку, а обращение в другую организацию – это пару минут вашего времени и моментальный ответ в письменной или голосовой форме. Такая оперативность ответа осуществляется с помощью одновременной работы через несколько каналов коммуникации одновременно. Именно с целью упрощения работы центров дистанционного обслуживания многие компании прибегают к объединению всех каналов коммуникации в единую систему, что позволяет получить компании свои выгоды от правильно построенной омниканальности.
Как изменилась работа компаний благодаря чат-каналам:
1) С появлением чатов и мессенджеров общение заказчиков и компаний стало гораздо быстрее и проще.
2) Приватность общения в таком канале позволяет клиенту получать только нужную ему информацию и конкретные ответы на интересующие вопросы.
3) Возможная блокировка контакта, каждая сторона может в любой момент прекратить прием сообщений.
4) Благодаря современным методам взаимодействия, задать интересующий вопрос стало гораздо проще и для этого достаточно написать агенту со своего смартфона с доступом в интернет.
Для организации очень важно определить наиболее экономичный и удобный способ коммуницировать со своими клиентами. Сегодня чаты упростили работу call-центров, так как сняли нагрузку с телефонной линии, а для компании использование мессенджеров менее затратное нежели другие каналы коммуникации. Осуществление звонков все также актуально, но через звонок нельзя передать документ или мультимедийный файл, что может значительно замедлить решение проблемы. А теперь, когда через чаты можно еще и совершать звонки, и отправлять голосовые сообщения, то процесс передачи информации максимально упростился.
Если говорить о смс-сообщениях, веб-сайтах и социальных сетях, то эти средства взаимодействия не так востребованы для персональных коммуникаций, по сравнению с чатами.
Как бы там ни было, будут клиенты в большинстве случаев звонить, писать или отправлять вам мультимедийные файлы зависит от целого ряда факторов и определить наиболее востребованный канал коммуникации с клиентами поможет реализовать решение на базе BI для контакт-центров от Ареон Консалтинг.
В любом случае, это все рабочие процессы, влияющие на уровень обслуживания клиентов. Для мониторинга работы операторов предлагаем использование детальной аналитика в контакт-центре, которая оптимизирует процессы и повышает качество обслуживания, а не быть неразрешимым ребусом для руководства. С ключевые выгоды от внедрения решений для контакт-центров от Ареон Консалтинг вы можете ознакомиться: http://www.areon.ua/products-services/call-center
Давайте вместе с вами разберемся в некоторых характеристиках чат-каналов и сравним с некоторыми традиционными средствами связи, определим их сходные преимущества, а также какие слабые места удалось устранить.
Сходными преимуществами смс-сообщений и чат-каналов является: персонализация, скорость, краткость, простота использования. Среди отсутствующих недостатков в сравнении с чатом можно выделить: дороговизну, обмен исключительно текстовыми сообщениями, а также ограничение количества символов в тексте.
Сравнивая телефон и чат, однозначными общими преимуществами будут: персонализация, оперативность и возможность автоматического ответа, для звонка – это IVR (англ. Interactive Voice Response), для сообщения – это ITR (англ. Interactive Text Response). Кроме того, дополнительная функции звонков через чат позволяет снизить расходы компанию на коммуникации.
Электронная почта имеет сходство с чат-каналом из-за персонализации, дешевизны использования и доступности отправки файлов разного типа. Но использование мессенджеров удобней, так как это, во-первых, быстрее, а во-вторых, как уже было ранее подмечено, не требует формального подхода к общению.
Если говорить о сайте, новостной ленте или социальной сети в сравнении с чатом общими плюсами можно назвать: небольшие финансовые затраты и оперативное информирование аудитории подписчиков о всех новостях.
В чате и в форме обратной связи с клиентами возможно структурировать обращения, но минус такой формы – это отсутствие полноценного диалога. В свою очередь, в чате этот недостаток устранен.
Боле 50% организаций уже управляют многоканальными контактными-центрами. По меньшей мере уже существует около восьми форм коммуникации, семь из которых происходит в цифровом формате. На повестке дня – визуальное взаимодействие через видео-чат. Западные эксперты сделали прогноз, что в среднем четверть контактов в скором времени будет осуществляться через данный канал. Как бы там ни было основной нашей задачей в работе обслуживания клиентов остается поддержание качественной интеграции, обеспечивая согласованные услуги по всем коммуникационным каналам.
Работа контакт-центров крупных компаний построена таким образом, что агенты имели возможность ответить на звонок, сообщение в чате и email практически одновременно (http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/328-blended-agent-call-center), что позволяет обработать гораздо больше клиентских запросов. Необходимость, с которой время от времени сталкивается каждый – это «звонки на горячую линию», но звонок в call-центр одной компании - это длительный и утомительный процесс ожидания на линии под монотонную музыку, а обращение в другую организацию – это пару минут вашего времени и моментальный ответ в письменной или голосовой форме. Такая оперативность ответа осуществляется с помощью одновременной работы через несколько каналов коммуникации одновременно. Именно с целью упрощения работы центров дистанционного обслуживания многие компании прибегают к объединению всех каналов коммуникации в единую систему, что позволяет получить компании свои выгоды от правильно построенной омниканальности.
Как изменилась работа компаний благодаря чат-каналам:
1) С появлением чатов и мессенджеров общение заказчиков и компаний стало гораздо быстрее и проще.
2) Приватность общения в таком канале позволяет клиенту получать только нужную ему информацию и конкретные ответы на интересующие вопросы.
3) Возможная блокировка контакта, каждая сторона может в любой момент прекратить прием сообщений.
4) Благодаря современным методам взаимодействия, задать интересующий вопрос стало гораздо проще и для этого достаточно написать агенту со своего смартфона с доступом в интернет.
Для организации очень важно определить наиболее экономичный и удобный способ коммуницировать со своими клиентами. Сегодня чаты упростили работу call-центров, так как сняли нагрузку с телефонной линии, а для компании использование мессенджеров менее затратное нежели другие каналы коммуникации. Осуществление звонков все также актуально, но через звонок нельзя передать документ или мультимедийный файл, что может значительно замедлить решение проблемы. А теперь, когда через чаты можно еще и совершать звонки, и отправлять голосовые сообщения, то процесс передачи информации максимально упростился.
Если говорить о смс-сообщениях, веб-сайтах и социальных сетях, то эти средства взаимодействия не так востребованы для персональных коммуникаций, по сравнению с чатами.
Как бы там ни было, будут клиенты в большинстве случаев звонить, писать или отправлять вам мультимедийные файлы зависит от целого ряда факторов и определить наиболее востребованный канал коммуникации с клиентами поможет реализовать решение на базе BI для контакт-центров от Ареон Консалтинг.
В любом случае, это все рабочие процессы, влияющие на уровень обслуживания клиентов. Для мониторинга работы операторов предлагаем использование детальной аналитика в контакт-центре, которая оптимизирует процессы и повышает качество обслуживания, а не быть неразрешимым ребусом для руководства. С ключевые выгоды от внедрения решений для контакт-центров от Ареон Консалтинг вы можете ознакомиться: http://www.areon.ua/products-services/call-center
Давайте вместе с вами разберемся в некоторых характеристиках чат-каналов и сравним с некоторыми традиционными средствами связи, определим их сходные преимущества, а также какие слабые места удалось устранить.
Сходными преимуществами смс-сообщений и чат-каналов является: персонализация, скорость, краткость, простота использования. Среди отсутствующих недостатков в сравнении с чатом можно выделить: дороговизну, обмен исключительно текстовыми сообщениями, а также ограничение количества символов в тексте.
Сравнивая телефон и чат, однозначными общими преимуществами будут: персонализация, оперативность и возможность автоматического ответа, для звонка – это IVR (англ. Interactive Voice Response), для сообщения – это ITR (англ. Interactive Text Response). Кроме того, дополнительная функции звонков через чат позволяет снизить расходы компанию на коммуникации.
Электронная почта имеет сходство с чат-каналом из-за персонализации, дешевизны использования и доступности отправки файлов разного типа. Но использование мессенджеров удобней, так как это, во-первых, быстрее, а во-вторых, как уже было ранее подмечено, не требует формального подхода к общению.
Если говорить о сайте, новостной ленте или социальной сети в сравнении с чатом общими плюсами можно назвать: небольшие финансовые затраты и оперативное информирование аудитории подписчиков о всех новостях.
В чате и в форме обратной связи с клиентами возможно структурировать обращения, но минус такой формы – это отсутствие полноценного диалога. В свою очередь, в чате этот недостаток устранен.
Боле 50% организаций уже управляют многоканальными контактными-центрами. По меньшей мере уже существует около восьми форм коммуникации, семь из которых происходит в цифровом формате. На повестке дня – визуальное взаимодействие через видео-чат. Западные эксперты сделали прогноз, что в среднем четверть контактов в скором времени будет осуществляться через данный канал. Как бы там ни было основной нашей задачей в работе обслуживания клиентов остается поддержание качественной интеграции, обеспечивая согласованные услуги по всем коммуникационным каналам.
Источник:
http://www.areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/335-chat-channels