Эффективный инструмент оптимизации работы контакт-центра –чат-бот
Поговорим о возможностях чата, с помощью которого возможно, как оперативно обратиться к оператору контакт-центра компании, так и получить сервис в автоматическом режиме по заранее разработанному сценарию, благодаря чат-боту.
На сегодняшний день нам все реже удается уделить достаточно времени звонкам, поэтому мы все чаще стали писать сообщения. Перейдя на формат коммуникации через чат-каналы в личных переписках мы со временем перевели в различные чаты и свои диалоги с коллегами. Давайте рассмотрим возможности чат-каналов и поговорим о том, как компании применяют их в коммуникации контакт-центров с клиентами.
Ранее уже писали об этом: http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center
Ведение бизнес-страницы в социальных сетях организацией на сегодняшний день неотъемлемая часть продвижения и повышения узнаваемости вашего бренда. Страница компании – это своего рода визитная карточка организации. Во времена зарождения социальных сетей и появлений первых бизнес страниц у крупных компаний, функция написания личного сообщения отсутствовала и все свои комментарии, и пожелания можно было оставлять только на все общее обозрение на бизнес-странице. На тот момент еще не существовало мессенджеров, чатов и, следовательно, и личных сообщений. По причине того, что не всю информацию можно публиковать публично и при решении некоторых задач клиентам приходится уточнять личную информацию по типу паролей, логинов и номеров счетов, бизнес-страницам добавили личные сообщения. Со временем чаты, email и социальные сети интегрировались практически во все бизнес-процессы и контакт-центры не исключение. (http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/174-communication) С временем работы одних операторов было уже недостаточно и для оптимизации работы контакт-центра разработали виртуального оператора дистанционного обслуживания – чат-бота.
Коммуникация без задействования современных «мессенджеров» на сегодняшний день кажется уже невозможной. Клиенты все чаще пишут сообщения, рассчитывая на мгновенный ответ. Неотъемлемой частью сферы дистанционного обслуживания также стало и меню голосовых подсказок по наиболее задаваемым вопросам, что значительно уменьшает нагрузку на операторов контакт-центра. Бесспорным преимуществом для компаний является тот факт, что ответы на клиентские вопросы предоставляются по бесплатному каналу, пользуясь при этом возможностями чат-бота для автоматической обработки клиентских запросов.
Коммуникация через чат-каналы дала возможность клиентам обращаться в любое удобное для них время суток. При обращении через мессенджеры клиенты могут отправлять как обычное текстовое сообщение, так и мультимедийный контент с указанием своего местоположения. При использовании чатов клиенты получают оперативный ответ и квалифицированную помощь в наиболее рациональном формате ответа на обращение. Взаимодействие через чат-канал исключает повторную идентификацию клиента, система фиксирует всю необходимую информацию при первом обращении и записывает все последующие.
Чат-каналы работают по такому же принципу, как и телефония, основываясь на двух режимах работы с клиентами. Первый - это меню самообслуживания, а второй режим – это режим сессии с оператором. Бот обслуживает два этих режима и осуществляет корректное переключение клиента с одного режима на другой.
Через навигацию по узлам ITR решаются многие бизнес-задачи контакт-центра. Осуществляется аутентификация и идентификация клиента, классификация потребностей клиента, таких как предпочитаемый язык, последний актуальный запрос, жалоба или проблема. Возможно просматривать, что клиент сам менял в своих персональных данных, также отображать информацию по счету и системе лояльности. Также, предоставлять клиенту различные коммерческие предложения и принимать заказы с платежами от заказчика.
Чат-боты – это автоматизированный помощник операторов контакт-центра, который снижает нагрузку с сотрудников отдела дистанционного обслуживания, экономит средства компании на телефонные звонки и смс-сообщения так как взаимодействует с клиентами через бесплатные каналы. Но одним из самых главных преимуществ чат-бота является функция фиксирования и интеграции информации о клиенте из всех действующих каналов в одно окно.
Мессенджеры расширили возможности коммуникации компании с клиентом через контакт-центр. И это возможно не только в теории, но и на практике. Давайте, переведем общение с нашими заказчиками в более неформальный и дружеский формат. В дальнейшем мы расскажем больше о том, как сделать это на практике.
Ранее уже писали об этом: http://areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center
Ведение бизнес-страницы в социальных сетях организацией на сегодняшний день неотъемлемая часть продвижения и повышения узнаваемости вашего бренда. Страница компании – это своего рода визитная карточка организации. Во времена зарождения социальных сетей и появлений первых бизнес страниц у крупных компаний, функция написания личного сообщения отсутствовала и все свои комментарии, и пожелания можно было оставлять только на все общее обозрение на бизнес-странице. На тот момент еще не существовало мессенджеров, чатов и, следовательно, и личных сообщений. По причине того, что не всю информацию можно публиковать публично и при решении некоторых задач клиентам приходится уточнять личную информацию по типу паролей, логинов и номеров счетов, бизнес-страницам добавили личные сообщения. Со временем чаты, email и социальные сети интегрировались практически во все бизнес-процессы и контакт-центры не исключение. (http://areon.ua/press/crm-blogs/tokarchuk/174-communication) С временем работы одних операторов было уже недостаточно и для оптимизации работы контакт-центра разработали виртуального оператора дистанционного обслуживания – чат-бота.
Коммуникация без задействования современных «мессенджеров» на сегодняшний день кажется уже невозможной. Клиенты все чаще пишут сообщения, рассчитывая на мгновенный ответ. Неотъемлемой частью сферы дистанционного обслуживания также стало и меню голосовых подсказок по наиболее задаваемым вопросам, что значительно уменьшает нагрузку на операторов контакт-центра. Бесспорным преимуществом для компаний является тот факт, что ответы на клиентские вопросы предоставляются по бесплатному каналу, пользуясь при этом возможностями чат-бота для автоматической обработки клиентских запросов.
Коммуникация через чат-каналы дала возможность клиентам обращаться в любое удобное для них время суток. При обращении через мессенджеры клиенты могут отправлять как обычное текстовое сообщение, так и мультимедийный контент с указанием своего местоположения. При использовании чатов клиенты получают оперативный ответ и квалифицированную помощь в наиболее рациональном формате ответа на обращение. Взаимодействие через чат-канал исключает повторную идентификацию клиента, система фиксирует всю необходимую информацию при первом обращении и записывает все последующие.
Чат-каналы работают по такому же принципу, как и телефония, основываясь на двух режимах работы с клиентами. Первый - это меню самообслуживания, а второй режим – это режим сессии с оператором. Бот обслуживает два этих режима и осуществляет корректное переключение клиента с одного режима на другой.
Через навигацию по узлам ITR решаются многие бизнес-задачи контакт-центра. Осуществляется аутентификация и идентификация клиента, классификация потребностей клиента, таких как предпочитаемый язык, последний актуальный запрос, жалоба или проблема. Возможно просматривать, что клиент сам менял в своих персональных данных, также отображать информацию по счету и системе лояльности. Также, предоставлять клиенту различные коммерческие предложения и принимать заказы с платежами от заказчика.
Чат-боты – это автоматизированный помощник операторов контакт-центра, который снижает нагрузку с сотрудников отдела дистанционного обслуживания, экономит средства компании на телефонные звонки и смс-сообщения так как взаимодействует с клиентами через бесплатные каналы. Но одним из самых главных преимуществ чат-бота является функция фиксирования и интеграции информации о клиенте из всех действующих каналов в одно окно.
Мессенджеры расширили возможности коммуникации компании с клиентом через контакт-центр. И это возможно не только в теории, но и на практике. Давайте, переведем общение с нашими заказчиками в более неформальный и дружеский формат. В дальнейшем мы расскажем больше о том, как сделать это на практике.
Источник:
http://www.areon.ua/press/crm-blogs/voznyi/340-chat-bot-call-center