Результаты практической конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов"

В Киев состоялось наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров и обслуживания клиентов - практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов», которая прошла в начале октября 2012 года в гостинице «Премьер Палас».

Мероприятие изначально ориентировалось на руководителей Call-центров и бизнес-подразделений, непосредственно специализирующихся на обслуживании клиентов. В этом году посетителями конференции стали более 200 профессионалов, 73% из которых возглавляют контакт-центры или ключевые подразделения в них. География мероприятия также расширилась. Участниками прошедшей конференции стали представители всех регионов Украины, а также России, Белоруссии, Молдовы, Израиля и нескольких стран ЕС.

Как и в прошлом году, участники от корпоративных Call-центров более чем в два раза превзошли по количеству представителей сферы аутсорсинга (65% к 27%), но при этом доля последних существенно выросла в сравнении с прошлогодним мероприятием.

Традиционно участники практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» высоко оценивают подбор докладчиков и тематику мероприятия, которую посчитали полезной 95% участников. Выступления докладчиков на «хорошо» и «отлично» оценило 93% посетителей. Стоит отметить, что никто из опрошенных участников практической конференции не указал, что не хочет впредь получать приглашения на подобные мероприятия ВАКЦ.

Результаты конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» (2012).

Прошедшая конференция состояла из пяти тематических сессий, который охватывали все ключевые аспекты деятельности контакт-центров и эффективного обслуживания клиентов. Как и в прошлом году, наибольший интерес аудитории вызвали вопросы построения эффективной системы продаж по телефону и рассмотрение методов повышения качества обслуживания клиентов. Кроме того, оживленный интерес аудитории вызвала сессия, посвященная многоканальному обслуживанию в Call-центре, ключевыми вопросами которой стало использование чата и соц. сетей для поддержки клиентов.

Наиболее обсуждаемой темой в ходе технологической сессии стало применение систем Business Intelligence в контакт-центре. Пример, представленный Валентиной Ярош, директором Департамента обслуживания клиентов, Альфа-Банк (Украина), показательно продемонстрировал выгоды от использования BI в контакт-центре банка, анализирующего сводные данные не только из всех подсистем контактного центра и системы записи, но и CRM-системы банка.

Организаторы практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» постараются учесть все пожелания и рекомендации и делать мероприятие еще более информативным и познавательным в следующем году.