Выбор Call-центра: проводим автомобильную аналогию

Контакт-центр – это относительно молодая сфера в Украине. Как и любой вид бизнеса, работа контактного центра поддается анализу с точки зрения эффективности, системы аналитики (http://areon.ua/portfolio/uni/best-practices/239-bi-call-center) и качества обслуживания клиентов. Развитие технологий и подходов к обслуживанию способствует возникновению многообразия платформ и решений для Call-центров.
В интернете сейчас можно найти любую информацию о системах для контакт-центров. Вы можете прочитать, что каждая отдельная платформа является самым лучшим решением для вашего бизнеса, но надо быть осторожнее с этими данными. На самом деле ни одна платформа не может быть «готовым решением» для вашего Call-центра, если вы решаете прикладные задачи бизнеса. Формально можно выделить 3 основных класса корпоративных систем: hard, soft и cloud (облачный Call center), а также рассмотрим передачу работы контактного центра на аутсорсинг.
Для наиболее эффективного выбора платформы для Call-центра, нужно продемонстрировать как плюсы, так и минусы на повседневном примере. Хорошо раскрыли эту тему в статье «Выбор контакт-центра: а на чем хотите "ездить" вы?» на профессиональном портале ВАКЦ. (Подробнее о статье - http://call-centers.com.ua/blogs/43-konsalting/68-auto-callcenter). Суть выбора контактного центра и покупки автомобиля раскрывает все тонкости этого важного задания.
Тип решения hard для контакт-центра - один из востребованных в крупном бизнесе решений. Процесс приобретения подобной системы очень похож на процесс приобретения комфортабельной машины бизнес-класса. Но имейте в виду, что для содержания такого автомобиля в дальнейшем потребуется немало средств. Если этих действий не проводить, то это будет напоминать новый Мерседес с «дешёвым» дополнением.
Вторая система для Call-центра - soft. Она уступает в цене и более простая в своей реализации. Сравнить ее можно с обыкновенным автомобилем: значительный набор функций по привлекательной цене. Никто и не подумает приобретать дорогой автомобиль для работы в службе такси за те же тарифы, которые предлагают «рабочие лошадки». Окупаемость и доход однозначно не предвидятся в ближайшие десять, а то и двадцать лет.
Облачную систему cloud сравнить можно разве что с машиной, взятой на прокат. Казалось бы никаких забот, одни удобства. Но есть также и небольшой нюанс. Автомобиль не ваш и нет необходимости приобретать дополнительное оборудование. Таким образом происходит сокращение доработок в сфере контакт-центра.
Рассмотрим также вариант - аутсорсинговый Call-центр. Сравнение может быть разве что с такси. Вам не нужно ничего: ни знания маршрута, ни осведомленности о пробках, ни водительских прав. Всё, что нужно – это просто иметь цель, куда вы хотите доехать. Точно так же и аутсорсинговый Call-центр. Он позволит прийти к цели легко и без особых проблем. Один минус все-таки имеем. Высокую стоимость услуги в некоторых случаях никто не отменял.
С точки зрения технологий 80% контактных центров не являются специализированными. Было упомянуто ранее, что Asterisk - не контакт-центр, а гибкая платформа (http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/34-asterisk). Трудно поверить в то, что человек может создать инновационную разработку в сфере контакт-центра не имея достаточную квалификацию и опыт в профильном направлении. Самостоятельная разработка будет похожа на «велосипед с мотором», которой придется конкурировать на уровне с автомобилями.