Несколько советов по сокращению очереди в контакт-центре
В наше время современный контакт-центр принимает тысячи звонков за день. Если клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, а ему никто не отвечает, он может обратиться к конкурентам. Для предотвращения подобной ситуации нужно использовать все возможности для того, чтобы эффективно обработать обращение клиента с минимальными затратами времени для него и для компании. Чтобы работа Call-центра охватывала все входящие обращения, нужно постоянно за этим следить.
На сегодняшний день современный контакт-центр способен обрабатывать тысячи обращений. Это возможно благодаря формированию очереди из поступающих вызовов и их равномерному распределению по освободившимся операторам контакт-центра.
Формирование очереди звонков позволяет равномерно распределить нагрузку на операторов, а также снизить количество упущенных вызовов. Размер очереди и среднее время оператора можно контролировать с помощью специализированного решения для контакт-центр (http://areon.ua/products-services/call-center).
Существует несколько популярных способов, которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.
Перераспределение нагрузки – эффективный метод сокращения очереди (http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/352-turn-call-center), который включает в себя обслуживание дополнительных операторов и переадресацию вызова на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки.
Также клиенту можно предложить обратный звонок в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени.
Ещё один подход для оптимизации работы контактного центра – предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди. Как это работает? Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Но в каждом сервисе есть свои нюансы. Функцию Callback нет смысла внедрять если операторы заняты постоянно, так как система не даст желаемых результатов. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended (http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/44-blended).
Данные методы не дают 100% гарантии укрепления лояльности абонентов. Но если вы даже в мелочах будете обманывать клиента, перезвонив не через 5, а через 30 минут, доверие клиента будет значительно ниже и вероятность того, что он при первой возможности уйдет также повышается.
Формирование очереди звонков позволяет равномерно распределить нагрузку на операторов, а также снизить количество упущенных вызовов. Размер очереди и среднее время оператора можно контролировать с помощью специализированного решения для контакт-центр (http://areon.ua/products-services/call-center).
Существует несколько популярных способов, которые могут продлить среднее время готовности клиентов ожидать соединения с оператором.
Перераспределение нагрузки – эффективный метод сокращения очереди (http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/352-turn-call-center), который включает в себя обслуживание дополнительных операторов и переадресацию вызова на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки.
Также клиенту можно предложить обратный звонок в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени.
Ещё один подход для оптимизации работы контактного центра – предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди. Как это работает? Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Но в каждом сервисе есть свои нюансы. Функцию Callback нет смысла внедрять если операторы заняты постоянно, так как система не даст желаемых результатов. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended (http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/44-blended).
Данные методы не дают 100% гарантии укрепления лояльности абонентов. Но если вы даже в мелочах будете обманывать клиента, перезвонив не через 5, а через 30 минут, доверие клиента будет значительно ниже и вероятность того, что он при первой возможности уйдет также повышается.
Источник:
http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/352-turn-call-center