«ИМА-консалтинг» раскрывает тайну управления качеством обслуживания

19 июля 2005 года руководитель отдела полевых исследований компании «ИМА-консалтинг» Н. Даудрих приняла участие в круглом столе «Маркетинг розничных финансовых услуг», организованном ИА «Финмаркет» и MAS Events. Круглый стол собрал специалистов банковской сферы, занимающихся вопросами маркетинговой политики и продвижения розничных финансовых продуктов. В его работе приняли участие представители Метробанка, Инвестсбербанка, Агентства по страхованию вкладов, Абсолют Банка и других.
Представленный доклад на тему «Система оценки качества работы front-персонала банка с розничными потребителями» был с интересом воспринят аудиторией. В докладе рассматривались вопросы управления качеством обслуживания и результаты пилотного исследования методом mystery shopping («тайная покупка»), проведенного компанией «ИМА-консалтинг» в нескольких московских банках. В условиях высококонкурентного розничного рынка финансовых продуктов для московских банков все более актуальным становится вопрос оценки качества работы персонала front-офиса. «Значительный опыт компании «ИМА-Консалтинг» в проведении mystery shopping показывает, что данный способ оценки качества работы front-персонала востребован не только банками, но и другими структурами, работающими с розничными потребителями», - отметила Н. Даудрих. В ходе обсуждения специалисты согласились с тем, что mystery shopping может стать одним из эффективных инструментов контроля качества обслуживания.