Ареон Консалтинг провел CRM-практикум для телекомов
В условиях высокой конкуренции лучшей альтернативой методам ценовой конкуренции все чаще становится рациональное управление взаимоотношениями с клиентами. Так, телекоммуникационные компании и игроки финансового сектора все чаще пытаются оптимизировать процессы обслуживания клиентов, продажи и маркетинг. Как следствие, такие компании встают перед выбором CRM-системы, которая наилучшим образом удовлетворяет их ключевые потребности. Как показывает опыт, далеко не все решения могут в полном объеме удовлетворить потребности представителей телекоммуникационного сектора. К сожалению, за последнее время в данном сегменте было не так много удачных проектов. Но повысить вероятность успеха таких проектов вполне могут CRM-решения, основанные на лучших мировых практиках в сфере телекоммуникаций и полностью адаптированные к условиям отечественного рынка. Именно о таких решениях шла речь в ходе CRM-практикума «CRM-решения для телекомов, которые действительно работают», который провела компания Ареон Консалтинг в конце июня 2012 года в Киеве в отеле «Воздвиженский».
В начале мероприятия внимание аудитории было сосредоточено на особенностях построения СRM-профиля клиента телекоммуникационной компании. В докладе были освещены цели и функции использования единого профиля клиента, приведены примеры правильной интеграции с внешними системами и каналами коммуникаций, позволяющей корректно наполнять и обновлять профиль клиента в телекоме. Немаловажную роль в этом сыграли широкие интеграционные возможности Oracle Siebel CRM, поддерживающие интеграцию на трех уровнях.
Достаточно оживленно участниками CRM-практикума была воспринята тема, посвященная противодействию оттоку клиентов. На примере жизненного цикла клиента были показаны точки возникновения рисков оттока, определена роль CRM-приложения в определении вероятности оттока, а также продемонстрировано построение эффективной программы противодействия оттоку в Siebel CRM.
После небольшого перерыва, в ходе которого участники CRM-практикума смогли пообщаться с коллегами, уже использующими Siebel CRM в своей работе, обсудить актуальные вопросы и проблемы, им был представлен доклад о рациональном подходе к выбору каналов коммуникаций с клиентами в телекомах. В ходе выступления были подробно освещены особенности интеграции и использования различных каналов в CRM-системе, наглядно продемонстрированы различия между откликами и фактами взаимодействия, а также приведены примеры правильного анализа маркетинговых кампаний. После чего, все вышеперечисленное было сведено воедино в рамках демонстрации многоступенчатой маркетинговой программы в Oracle Siebel CRM.
В заключительной части CRM-практикума был проведен круглый стол "Применение CRM в телекомах: за и против", в рамках которого своим мнением о роли CRM-системы в телекоммуникационной сфере поделились руководители подразделений, специализирующихся на обслуживании клиентов таких авторитетных игроков, как Киевстар, МТС Украина, Воля и др.