InfoQubes автоматизировала анализ обращений пассажиров S7 Airlines

Информационный сервис InfoQubes стал основой проекта S7 Airlines по автоматизации анализа опыта пассажиров. Этот сервис позволил специалистам S7 Airlines проводить детальный ежедневный анализ потока обратной связи, поступающей в авиакомпанию по различным каналам, и на основе полученной статистики разрабатывать мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания.

Для достижения этих результатов были автоматизированы рутинные операции по предварительной обработке текстов. Обращения пассажиров собираются из всех доступных источников: формы обратной связи, заметок бортпроводников, юридических претензий, электронной переписки, записей колл-центра, социальных сетей, интернет-ресурсов и т.д. Высокоточные алгоритмы проводят полный лингвистический анализ текстов и извлекают из них причины обращений, даты и места событий, о которых идет речь, роли и имена участников и другую значимую информацию, а затем классифицируют ее в соответствии с бизнес-процессами S7 Airlines. Такая автоматизация позволяет проводить очень детальный анализ статистики обращений.

Автоматизация первичного анализа обращений позволила сотрудникам авиакомпании сосредоточиться на их обработке по существу, непосредственном общении с пассажирами и поиске возможностей сделать взаимодействие клиентов и авиакомпании более эффективным.

Павел Линючев, Генеральный директор InfoQubes: «Тесное сотрудничество с экспертами S7 Airlines в сочетании с передовыми технологиями InfoQubes позволило добиться высокого уровня качества автоматической обработки обращений пассажиров. Мы очень рады, что разработанное решение позволяет делать очень конкретные выводы по качеству работы с клиентами. Это делает его инновационным не только в российских масштабах, но и на фоне нашего опыта аналогичных проектов для мировых лидеров отрасли авиаперевозок».

О компании InfoQubes

Компания InfoQubes – поставщик инновационного сервиса по анализу опыта клиентов (Customer Experience Management), позволяющего компаниям-лидерам сформировать достоверную картину качества своих продуктов и услуг на основе отзывов клиентов, полученных из внутренних и интернет-источников. Опыт успешных проектов для таких отраслей, как авиаперевозки, розничные продажи, телекоммуникации, автомобилестроение, автодилеры, телекоммуникации, а также собственные научные разработки легли в основу отраслевых пакетов InfoQubes, позволяющих учитывать специфику задач различных заказчиков в области анализа клиентов. С 2014 года InfoQubes входит в состав Inline Technologies Group (ITG), одного из лидеров российского ИТ-рынка.