Влияние эффективного анализа данных на работу контакт-центра
«Удивительное рядом» и сегодня уже возможно построить финальную диаграмму при анализе контакт-центра со всеми необходимыми KPI в один клик. Давайте оставим множество вспомогательных действий при анализе работы контакт-центра в прошлом! Анализ данных контакт-центра уже доступен всем.
Более подробно уже писали про BI-решение для контакт-центров: http://areon.ua/press/news/244-bi-callcenter.
Ключевая задача для любого успешного менеджера контакт-центра с целью оптимизации работы это: четко сформулированная гипотеза, оперативный сбор информации, верные итоги и аргументированные рекомендации. Новая версия MS Excel 16, который имеет ряд диаграмм, может значительно упростить процесс обработки данных.
Основываясь на собственном опыте хотелось бы заметить насколько важно обосновывать с точки зрения статистики любой целевой показатель для группы операторов контакт-центра. Целевой анализ или секреты эффективной аналитики в call-центре: http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center
Мы часто сталкиваемся с тем, что некоторые компании достаточно часто меняют KPI операторов и делают это с целью контроля и своевременных решений по изменению фокуса. Но при этом у компаний совершенно не существует никакого математического подхода, который дал бы ответ на вопрос почему время обработки контакта нужно увеличить на 7 секунд, а не на 10. Любому руководителю контакт-центра необходимо, чтобы понимали мотивы изменений и нововведений не только топ-менеджеры, но и рядовые операторы. Это неотъемлемая часть эффективного контакт-центра.
Некоторое время назад для вычисления такого показателя, как: «Среднее время обработки контакта (АНТ, АРТ)» по входящей линии использовали исторические данные и рассчитывали: среднее значение, медиана, квартили, максимальное и минимальное значение. Расчеты совершались с применением формул и сложных подсчетов, а графики строились на основе результатов подсчетов. MS Excel 16 отображает среднее значение, медиану, квартили, минимальное и максимальное значение на одном графике, а график этот формируется автоматически.
Как можно контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов в контакт-центре? Практически все современные решения в сфере контакт-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю контакт-центра найти ответы на многие вопросы, сегодня с помощь современных систем отчетности это стало делать гораздо проще.
Более подробно уже писали про BI-решение для контакт-центров: http://areon.ua/press/news/244-bi-callcenter.
Ключевая задача для любого успешного менеджера контакт-центра с целью оптимизации работы это: четко сформулированная гипотеза, оперативный сбор информации, верные итоги и аргументированные рекомендации. Новая версия MS Excel 16, который имеет ряд диаграмм, может значительно упростить процесс обработки данных.
Основываясь на собственном опыте хотелось бы заметить насколько важно обосновывать с точки зрения статистики любой целевой показатель для группы операторов контакт-центра. Целевой анализ или секреты эффективной аналитики в call-центре: http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center
Мы часто сталкиваемся с тем, что некоторые компании достаточно часто меняют KPI операторов и делают это с целью контроля и своевременных решений по изменению фокуса. Но при этом у компаний совершенно не существует никакого математического подхода, который дал бы ответ на вопрос почему время обработки контакта нужно увеличить на 7 секунд, а не на 10. Любому руководителю контакт-центра необходимо, чтобы понимали мотивы изменений и нововведений не только топ-менеджеры, но и рядовые операторы. Это неотъемлемая часть эффективного контакт-центра.
Некоторое время назад для вычисления такого показателя, как: «Среднее время обработки контакта (АНТ, АРТ)» по входящей линии использовали исторические данные и рассчитывали: среднее значение, медиана, квартили, максимальное и минимальное значение. Расчеты совершались с применением формул и сложных подсчетов, а графики строились на основе результатов подсчетов. MS Excel 16 отображает среднее значение, медиану, квартили, минимальное и максимальное значение на одном графике, а график этот формируется автоматически.
Как можно контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов в контакт-центре? Практически все современные решения в сфере контакт-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю контакт-центра найти ответы на многие вопросы, сегодня с помощь современных систем отчетности это стало делать гораздо проще.
Источник:
http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/65-analytics-call-center