Эксперты Т1 CRM: клиентская лояльность остается одним из главных драйверов развития продаж
Эксперты модульной платформы Т1 CRM провели серию экспертных бизнес-завтраков, посвященных способам повышения продаж и качества клиентского сервиса для крупного бизнеса. Участники разобрали практические кейсы внедрения цифровых технологий в продажах и представили новые подходы к управлению клиентским опытом. Мероприятия посетили представители ведущих российских банков, крупнейших страховых и лизинговых компаний, телеком-операторов, ИТ-сообщества.
В рамках первого бизнес-завтрака эксперты обсудили цифровые технологии, которые помогают бизнесу повышать уровень продаж. Они подробно разобрали механику, а также оценили эффективность инструментов на базе речевой аналитики, программных роботов, а также машинного обучения. По итогам дискуссии участники пришли к общему выводу, что наибольшую эффективность инновационные технологии обеспечивают в комплексе с современными CRM-системами, которые автоматизируют запуск и использование программ лояльности.
«Речевая аналитика от "Тинькофф" применяется в коммуникации с клиентами и позволяет качественно оценить работу сотрудников клиентского сервиса, оперативно менять скрипты по продажам и выявлять потенциальные риск-кейсы с негативом. Платформа на базе машинного обучения помогла улучшить скрипт по продажам кредитных карт, конверсия выросла на 15 %. На 46 % за три месяца удалось снизить клиентский негатив, что важно для повышения лояльности. При эффективной интеграции с CRM-системами можно оценивать качество проданных продуктов, отработку клиентских возражений, оперативно менять процессы в обслуживании и сопровождении на основе обратной связи от клиентов», — сказал Василий Жилов, руководитель направления монетизации программного обеспечения «Тинькофф».
Кроме того, эксперты Т1 CRM пришли к выводу, что клиентская лояльность остается одним из главных драйверов развития продаж. Так, внедрение программ лояльности в крупном банке позволило в полтора раза повысить продажи фокусных продуктов (кредитных карт), при этом оборот по ним увеличился на 38 %. Опыт другого также показал, что клиенты, пользующиеся программами лояльности, продемонстрировали большую вовлеченность, обеспечивая до 87 % POS-оборота, а их POS-активность была вдвое выше.
Второй бизнес-завтрак был посвящен вопросам клиентского сервиса. В рамках дискуссии эксперты подробно остановились на технологиях, которые позволяют бизнесу улучшать качество обслуживания клиентов. Представители T1 CRM оценили возможности решений на базе роботизации, речевой аналитики и Power BI для идентификации и устранения узких мест в клиентском сервисе. На практических кейсах они показали, как благодаря цифровым сервисам столкнувшиеся с потерей карты клиенты банка из топ-30 смогли быстрее оформить блокировку, а крупному оператору доставки удалось вовремя обнаружить сложности с логистикой и точечно проинформировать пользователей о сбоях.
Участники встречи также согласились, что эффективнее всего цифровые решения по повышению клиентского сервиса работают в том числе в комплексе с CRM-системами.
«К классическим страховым продуктам мы добавляем сервисные услуги, которые повышают спектр оказываемой клиенту поддержки. Застраховав квартиру или автомобиль, пользователь получает доступ к бесплатным информационно-консультационным услугам. Интеграция с CRM-модулями позволяет выявлять сопутствующие потребности клиента в рамках обращения, осуществляя допродажу релевантных услуг», — отметила Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха».
В рамках мероприятия проведен подробный обзор платформы Т1 CRM. Решение позволяет улучшать клиентский сервис и повышать продажи за счет гибкой автоматизации ключевых бизнес-процессов. Также эксперты компании подробно разобрали кейс перехода на T1 CRM компаний Группы Т1, многопрофильного холдинга, одного из лидеров отечественного ИТ-рынка. Переход на новый продукт позволил реализовать единый автоматизированный процесс управления продажами на уровне холдинга, снизить операционные издержки, а также полностью заменить использовавшиеся ИТ-решения от западных вендоров.
«Решение Т1 CRM позволяет наращивать продажи и снижает операционную нагрузку на бизнес за счет максимальной автоматизации процессов. Модульная архитектура дает возможность гибко кастомизировать платформу под потребности заказчика, а актуальный современный технологический стек позволяет развивать решение без ущерба для бизнес-процессов заказчика. Эта возможность особенно актуальна для крупного бизнеса со сложными, нередко уникальными бизнес-процессами, потребности которого сложно закрыть коробочным решением. Преимуществом также является высокая степень готовности продукта, что позволяет быстро заменять зарубежные CRM-системы», — сказал Тимур Порошин, владелец продукта Т1 CRM.