Accenture оценила, как коронавирус изменил ретейл

Компания Accenture выпустила отчет под названием «Как COVID-19 меняет ретейл» в рамках ежегодного исследования мнения потребителей Global Consumer Pulse Research. В ходе исследования было опрошено около 9 тысяч потребителей по всему миру с целью изучения их ожиданий от компаний и брендов после пандемии.

Данные аналитиков Accenture говорят о том, что для удовлетворения растущих потребностей клиентов, компаниям важно разрабатывать новые продукты и услуги, а также увеличивать инвестиции в цифровые технологии и максимизировать потенциал своих оффлайн-магазинов за счет пересмотра их формата и расположения.

«Мировые тенденции потребительского поведения, а также выводы глобальной команды подтверждают то, что мы видим в ежедневной практике в России. В частности, рост доли осознанного потребления, повышенная потребность в безопасности цифрового и офлайнового опыта покупок, чувствительность покупателей к сервису и ответственности магазинов на фоне осторожности в тратах — все эти тенденции уже заметны в российском ретейле», — отмечает Марко Спациани Теста, руководитель департамента потребительских товаров, розничной торговли, фарминдустрии и транспорта, Accenture в России и Казахстане.

Новые приоритеты
Исследование выявило, что основным приоритетом для потребителей было здоровье (78% опрошенных). При этом, у потребителей повысились опасения финансовой нестабильности (число обеспокоенных этим выросло с 37% в марте до 50% сейчас).

Также исследование показывает, что для потребителей становится очень важна ответственность бизнеса. Покупатели считают, что бизнесу необходимо включаться в решение глобальных социальных и экологических проблем (66% опрошенных). Такой же процент опрошенных ожидают от розничных сетей принятий решений в этом направлении – например, увеличения количества товаров из экологичных материалов на полках.

Что нужно сделать ретейлерам:

• Сконцентрироваться на инициативах, которые обезопасят покупателей: зонировать магазины для соблюдения социальной дистанции, проводить дезинфекцию помещений, ограничить число покупателей.
• Обучить сотрудников взаимодействию с клиентами, которые опасаются проводить много времени вне дома.
• Использовать данные, чтобы иметь четкую картину о распространении вируса и доверии покупателей.

Покупатели предпочитают оставаться дома
В следующие 6 месяцев 73% опрошенных покупателей предпочитают социализироваться дома или в гостях. Так общение с друзьями онлайн выбирают 53% опрошенных, в парках и других открытых пространствах готовы находиться 59% опрошенных. При этом встречи с друзьями в ресторанах комфортны только 28% опрошенных, а в барах и клубах лишь 13%. Около 45% опрошенных потребителей вообще не готовы начать активное посещение общественных мест.

Коронавирус поспособствовал появлению у людей новых хобби. Так в апреле в четыре раза вырос интерес граждан к готовке и выпечке, и на 65% выросло увлечение людей домашним декором, DIY, садоводством.

Что нужно сделать ретейлерам:

• Подготовиться к тому, что длительное время покупатели будут находиться дома. Создавать благоприятные условия для покупок в новых условиях.
• Подумать, как реализовывать социальные и творческие мероприятия дома и коммерциализировать их с помощью новых бизнес-моделей или услуг.
• Развивать кроссиндустриальное сотрудничество и объединить продукты, контент и цифровые технологии для улучшения цифрового пути покупателя.
• Сохранять новых покупателей и новые каналы, исследуя для этого ключевые факторы мотивации (цена, возможности оплаты, поддержка, общий клиентский путь).
• Пересмотреть расположение и форматы магазинов, приняв во внимание желание людей оставаться дома.

Шоппинг: локальный, осознанный, цифровой
Покупательские предпочтения людей изменились. Коронавирус подтолкнул покупателей подумать о том, как и что они приобретают. Теперь люди стремятся отдавать предпочтение локальным брендам (56% опрошенных сейчас и 84% в будущем), покупать товары в магазинах у дома (56% сейчас и 79% в будущем). Покупатели внимательнее смотрят на цены: 54% опрошенных стали экономнее.

Рост электронной коммерции и омникальных сервисов продолжится. Сегмент e-commerce продемонстрировал самый быстрый за 10 лет рост: за 4 первых месяца 2020 года объем этого рынка увеличился на 27% (для сравнения, рост за весь 2019 год составил 16%). Аналитики также ожидают, что объем рынка электронной коммерции вырастет на 169% за счет тех покупателей, которые сейчас не делают покупок онлайн или делают их редко.

Покупатели оценили безопасность и удобство онлайн-покупок и продолжат использовать этот способ шоппинга даже несмотря на физическое открытие магазинов.
Цифры исследования Accenture говорят о том, что сегодня 54% покупателей используют бесконтактную оплату (87% будут делать это в ближайшем будущем), 54% заказывают товары через приложения (84% в будущем), 47% пользуется доставкой на дом (82% в будущем), 44% покупают через социальные сети (80% в будущем).

Что нужно сделать ретейлерам:

• Установить более тесные партнерские отношение с локальными брендами, чтобы удовлетворить спрос на местные продукты, а также помочь малому бизнесу пережить потрясения.
• Рассмотреть возможность вывести на рынок больше доступных брендов и брендов средней ценовой категории.
• Сфокусироваться на предложениях, связанных со здоровьем и благополучием. Изменение ассортимента и образовательные материалы могут помочь покупателям сделать более здоровый выбор.
• Стимулировать сознательное потребление, обучая покупателей.
• Предоставлять различные возможности для цифровых покупок.