Малый бизнес предпочитает живое общение онлайн-сервисам
СДМ-Банк изучил динамику обращений своих клиентов – предприятий малого и среднего бизнеса – в период пандемии. Аналитики зафиксировали, что количество звонков в колл-центр, а также персональным менеджерам банка, в период с апреля по ноябрь 2020 года в среднем выросло на 20% относительно аналогичного периода прошлого года. В пиковые дни, сразу после обнародования государством мер поддержки субъектов МСП или после окончания введенного льготного периода, трафик увеличивался в 3‑5 раз.
«85% наших клиентов, ИП и юридических лиц, давно и успешно пользуются ДБО и в «обычной» жизни решают текущие вопросы со своими менеджерами в различных мессенджерах, либо на сайте в формате онлайн-заявки. Этого вполне достаточно, а наша задача – обеспечить их современной банковской инфраструктурой и всеми необходимыми сервисами. Однако ситуация с коронавирусом стала беспрецедентной и нанесла удар по жизненным моделям многих компаний. Стало очевидно, что в сложный период при решении нестандартных задач дистанционный подход уступает место ручному управлению, и на первое место у бизнеса, каким бы диджитализированным он не был, выходит человеческий контакт и персональное внимание. Получить грамотные ответы на сложные вопросы можно только по телефону в разговоре со специалистом. Именно поэтому, начиная с апреля этого года, мы фиксируем рост числа телефонных звонков, поступивших нашим персональным менеджерам, включая первых лиц банка, в среднем на 20%», – комментирует Иван Лонкин, начальник управления клиентских отношений СДМ-Банка.
В пиковые моменты нагрузка на колл-центр и персональных кураторов возрастала 3-5 раз. Первый всплеск обращений (телефонных звонков) пришелся на начало апреля, сразу после того как информация о введении режима самоизоляции облетела все телеканалы. Государство обнародовало пакет мер поддержки бизнеса, и это требовало разъяснений. Второй – на начало октября, сразу после окончания льготного периода кредитования. «При таких серьезных нагрузках нам было очень важно соответствовать, т.е. организовать работу таким образом, чтобы каждый мог дозвониться и получить персональную консультацию. Сейчас уже можно говорить, что с задачей мы справились. Система отлажена таким образом, что любой новый резкий всплеск мы отработаем корректно», – поясняет И. Лонкин.
«Объяснить рост количества телефонных звонков нашим персональным менеджерам можно несколькими причинами. Например, у ИП в штате чаще всего просто нет профильных специалистов, которые могли бы оперативно разобраться в стремительно меняющейся ситуации и донести до собственников суть всех законопроектов. Эту роль и взяли на себя компетентные специалисты банка. У малого и среднего бизнеса были свои поводы для обращений – это поиск индивидуальных решений по уже оформленным ранее кредитным продуктам и выбор наиболее подходящих программ господдержки. Все эти вопросы также требовали большего внимания, профессиональных консультаций и поддержки», – резюмирует И. Лонкин.
Пандемия серьезно замедлила бизнес-процессы, значительно снизилось количество проводимых клиентами платежей. Часть компаний, относящихся к наиболее пострадавшим отраслям, вообще практически лишилась оборотов. По данным банка, выручка таких предприятий упала более чем на 80%. Практика показала, что чем серьезнее кризис, тем большее значение для собственников приобретает поддержка и индивидуальный подход со стороны банка. Именно эту прямую зависимость и подтверждают цифры, которые фиксирует банк.