Фразы официанта
Залог успеха современного ресторана - это не интерьер, не кухня и не местоположение. На первое место выходит культура обслуживания и доброжелательность персонала.
Залог успеха современного ресторана - это не интерьер, не кухня и не местоположение. На первое место выходит культура обслуживания и доброжелательность персонала. К сожалению, на сегодняшний день не все официанты умеют наладить коммуникацию с гостем, предпочитая выполнять механическую работу по приему и исполнению заказа. А ведь коммуникация это важнейший ресурс, обладающий которым может вывести свое предприятие общественного питания на совершенно новый уровень. Вспоминая слова героя книги Джека Керука «На дороге»: «каждый человек - это кайф, старина», можно интерпретировать его слова в «каждый гость - это кайф, старина!». И наша с вами основная задача - научиться входить с ним в контакт.
Итак, начнем. Прежде всего, нужно произвести первое впечатление как только гость переступит порог вашего заведения. От того на сколько вы доброжелательны и гостеприимны будет зависеть, на сколько гость будет терпелив в возможных оплошностях кухни и времени ожидания блюд. Мы рекомендуем использовать фразы по времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Следующим этапом станет уточняющий вопрос, который так же необходимо произнести мягко и приветливо: «Вы у нас впервые?», «Вас ожидают?», «Вы будете ужинать один или к вам присоединятся чуть позже?», «Вы резервировали столик?», «Какой столик вы предпочитаете: у окна или в тихом месте?». После того как вы встретили гостя и помогли ему разместиться, самое время предложить ему меню и дать время адаптироваться в вашем ресторане. Чтобы ожидание не затянулось, сопроводите ваш уход фразой: «Как будете готовы, дайте мне знать!» или «Я рядом! Как только вам понадобится помощь, дайте мне знать!». Вот теперь можно спокойно отойти, чтобы выполнить досервировку стола и «открыть» стол в вашей системе расчетов.
При приеме заказа важную роль играет правильная рекомендация блюд. Я бы сказал, что это ключевой момент коммуникации с гостем. Именно здесь вы можете отойти от шаблонных фраз и поговорить с ним на интересующую тему - на тему еды. Сделайте так, чтобы гость почувствовал, что перед ним настоящий специалист, знающий свое дело. Сделайте отличную рекомендацию. Вот наш пример: «Я бы порекомендовал вам попробовать филе чилийского сибаса в соево-медовом соусе! Для маринада мы смешиваем домашний соус терияки, каштановый мед и сок красных апельсинов. После чего тонко нарезаем филе свежепойманного сибаса и заливаем его маринадом на 40 минут. На подложку из мини патиссонов, цукини, бэйби-морковки и молодого картофеля выкладываем филе и запекаем с тимьяном и розмарином 40 минут. Идеальным дополнением будет бокал молодого Рислинга. Кстати, это любимое блюдо нашего владельца».
Чувствуете как правильно подобранные эпитеты включили ваши слюнные железы? Именно этого и нужно добиться. Пусть ваш гость сначала в воображении почувствует вкус блюда, а уж потом попробует его.
Томительное ожидание позади, перед гостем его выбор. Здесь необходимо пожелать приятного аппетита и удалиться, оставив гостя с его блюдом: «Наслаждайтесь вашим блюдом!», «Ваш сибас готов, приятного аппетита!».
В завершении трапезы обязательно поинтересуйтесь, все ли понравилось. Запомните, хорошая «обратная связь» - залог ваших дальнейших успехов. Никогда не воспринимайте критику враждебно. Старайтесь максимально внимательно выслушать гостя и передать его пожелания на кухню или менеджеру: «Все ли вам понравилось?», «Как вам ваше блюдо?». Любую рекламацию слушайте спокойно, ни в коем случае не перечьте и не пререкайтесь с гостем. Закончите фразой: «Мы учтем все ваши пожелания! Что я могу для вас сделать, чтобы ваше впечатление осталось благоприятным?»
Очень важно дать понять гостю его значимость не только во время встречи, но и во время завершения. У гостя не должно возникнуть чувство, что ему были рады только до тех пор, пока он не оплатил счет. Закончите ваше общение фразой: «Будем рады видеть вас снова!», «Спасибо, что заглянули к нам. Удачного вам дня!"
Коммуникация - важная часть нашей повседневной жизни. Люди общаются друг с другом и получают от этого удовольствие. Сделайте ваших гостей друзьями и вы почувствуете щедрость чаевых!
В статье используется материал из авторского тренинга «7 навыков гостеприимства» компании «Макси»!
Итак, начнем. Прежде всего, нужно произвести первое впечатление как только гость переступит порог вашего заведения. От того на сколько вы доброжелательны и гостеприимны будет зависеть, на сколько гость будет терпелив в возможных оплошностях кухни и времени ожидания блюд. Мы рекомендуем использовать фразы по времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Следующим этапом станет уточняющий вопрос, который так же необходимо произнести мягко и приветливо: «Вы у нас впервые?», «Вас ожидают?», «Вы будете ужинать один или к вам присоединятся чуть позже?», «Вы резервировали столик?», «Какой столик вы предпочитаете: у окна или в тихом месте?». После того как вы встретили гостя и помогли ему разместиться, самое время предложить ему меню и дать время адаптироваться в вашем ресторане. Чтобы ожидание не затянулось, сопроводите ваш уход фразой: «Как будете готовы, дайте мне знать!» или «Я рядом! Как только вам понадобится помощь, дайте мне знать!». Вот теперь можно спокойно отойти, чтобы выполнить досервировку стола и «открыть» стол в вашей системе расчетов.
При приеме заказа важную роль играет правильная рекомендация блюд. Я бы сказал, что это ключевой момент коммуникации с гостем. Именно здесь вы можете отойти от шаблонных фраз и поговорить с ним на интересующую тему - на тему еды. Сделайте так, чтобы гость почувствовал, что перед ним настоящий специалист, знающий свое дело. Сделайте отличную рекомендацию. Вот наш пример: «Я бы порекомендовал вам попробовать филе чилийского сибаса в соево-медовом соусе! Для маринада мы смешиваем домашний соус терияки, каштановый мед и сок красных апельсинов. После чего тонко нарезаем филе свежепойманного сибаса и заливаем его маринадом на 40 минут. На подложку из мини патиссонов, цукини, бэйби-морковки и молодого картофеля выкладываем филе и запекаем с тимьяном и розмарином 40 минут. Идеальным дополнением будет бокал молодого Рислинга. Кстати, это любимое блюдо нашего владельца».
Чувствуете как правильно подобранные эпитеты включили ваши слюнные железы? Именно этого и нужно добиться. Пусть ваш гость сначала в воображении почувствует вкус блюда, а уж потом попробует его.
Томительное ожидание позади, перед гостем его выбор. Здесь необходимо пожелать приятного аппетита и удалиться, оставив гостя с его блюдом: «Наслаждайтесь вашим блюдом!», «Ваш сибас готов, приятного аппетита!».
В завершении трапезы обязательно поинтересуйтесь, все ли понравилось. Запомните, хорошая «обратная связь» - залог ваших дальнейших успехов. Никогда не воспринимайте критику враждебно. Старайтесь максимально внимательно выслушать гостя и передать его пожелания на кухню или менеджеру: «Все ли вам понравилось?», «Как вам ваше блюдо?». Любую рекламацию слушайте спокойно, ни в коем случае не перечьте и не пререкайтесь с гостем. Закончите фразой: «Мы учтем все ваши пожелания! Что я могу для вас сделать, чтобы ваше впечатление осталось благоприятным?»
Очень важно дать понять гостю его значимость не только во время встречи, но и во время завершения. У гостя не должно возникнуть чувство, что ему были рады только до тех пор, пока он не оплатил счет. Закончите ваше общение фразой: «Будем рады видеть вас снова!», «Спасибо, что заглянули к нам. Удачного вам дня!"
Коммуникация - важная часть нашей повседневной жизни. Люди общаются друг с другом и получают от этого удовольствие. Сделайте ваших гостей друзьями и вы почувствуете щедрость чаевых!
В статье используется материал из авторского тренинга «7 навыков гостеприимства» компании «Макси»!
Источник:
http://cateringconsulting.ru/news/frazy-ofitsianta/